第6章 怎样为餐馆培养回头客
1 选样变“头回客”为“回头客”
回头客是体现一个餐馆服务标准的重要方面，回头客体现了餐馆服务吸引人与否。回头客是餐馆的人脉和客户资源，是餐馆强大的后续消费资源。
是否能把头回客变成回头客，体现了一个餐馆的餐饮服务水准，但同时也要注意一些细节策略。
把头回客变成回头客，首先，要在餐馆上下形成重视回头客的氛围，做好客户档案等基础性工作，其次，还要在服务流程设计上采取具体措施。
1.常客奖励，发展回头客
餐馆常客奖励计划是对回头客的激励。员工需要激励，客人更需要激励。为了留住回头客，必须根据餐馆的实际情况推出切实可行，并对顾客有吸引力的常客奖励计划。
2.解决客人难题，发展回头客
帮助解决回头客的难题，是塑造回头客忠诚的最佳时机。餐馆可能会因接待会议或经营旺季时，回头客当天无位可订，而不能在餐馆就餐。这是对回头客极大的伤害。
3.尽量满足头回客需求
餐馆回头客由于有消费能力，成为各个餐馆追逐的对象。餐馆要想在这场追逐中取得胜利，就必须拿出追求“女朋友”的精神，立足于对头回客情况进行了解和对其行踪时刻加以把握，在他们最需要你出现的时候出现。
4.餐饮服务吸引回头客
（1）老菜开发新客户，新菜留住老客户。对于头回客可以推荐餐馆新菜和招牌菜，然后进行细致周到的服务。餐馆经营的核心是菜品。菜品是顾客选择餐馆的关键因素之一。当顾客发展成回头客，首先，他们对餐馆的菜品熟悉又认可，希望吃到自己平常喜欢的菜品；其次，不能老是“老三样”，还需要一些变化的刺激。作为餐馆要充分了解餐馆回头客的消费习惯，以其喜欢的菜品作为基础，同时以不断推出的创新菜创造新鲜感。
（2）提供针对性服务与定人定位服务。对于头回客也要进行针对性服务，不能有丝毫怠慢。针对性服务就需要察言观色，以及善于询问，然后采取针对性的措施，当发展成回头客后，要按照回头客的喜好，定制菜品，减少沟通成本。而减少沟通成本的最有效办法是定人定位服务。相对固定的服务人员能够比较了解顾客的喜好和就餐习惯，比较容易地提供针对性的服务。
厚待“回头客”，更要善待“头回客”。头回客与回头客虽然一字不差，仅仅是颠倒了顺序，但两者却有质的区别。消费者之于商家，既有可能是头回客，也有可能是回头客。对于绝大多数商家来说，回头客往往要比头回客多，尤其是由于地理位置等方面的原因，一些头回客要多次充当回头客，甚至变成常来常往的常客。可以说，一家餐馆就是靠无数个回头客支撑起来的。因此，你要想占领市场，必须招徕回头客。
2 制造“要吃饭就早点去”的气氛
餐馆要善于制造短缺，让客人产生一种“要吃饭就早点去，去晚了就没有了的心理”。制造短缺的假象，可以极大影响顾客的行为。通常来说，当一样东西非常稀少或开始变得稀少起来时，它就会变得更有价值，短缺原理简单地说就是“机会越少，价值就越高”。
可能会失去某种东西的想法在人们决策过程中发挥着重要作用，实际上，害怕失去某种东西的想法比希望得到同等价值的想法对人们的激励作用更大。这也是短缺原理能够发挥作用的原因所在。
当人们的自由选择受到限制或威胁时，维护这种自由的愿望就会使人们更想拥有这种自由，因此当越来越严重的短缺或其他因素使人们不能像以前一样自由地获得自己想要的东西时，人们就会更努力对这种妨碍做出反抗。
餐馆可以利用的短缺策略有以下几种。
1.数量有限
餐馆可以打出“数量有限”的旗号从事市场营销。所谓的数量有限就是要给顾客制造短缺的假象，进而刺激消费者到餐馆消费。
2.截止时间
“截止时间”就是指餐馆的促销活动要有时间限制，进而提高消费者购买消费的激情。“截止时间”就是要抓住顾客“买涨不买落”的心理，进行心理营销，从而刺激消费。
3.饥饿营销，引发消费者抢购
作为“饥饿营销”法的一种，人为的短缺是指生产商或销售商采用了限量生产或限量销售的手段。人为制造短缺的目的无非是利用物以稀为贵的价值法则，激发消费者的购买欲望。
当然，在目前商品日益丰富和越来越同质化的今天，人为制造短缺是有一定风险的。
4.限量制作，限量销售
（1）“三分饿，七分饱”。限量的前提必须是该商品具有其他同类商品在某种属性上不可替代的优势。俗话说：“三分饿，七分饱。”生活中饮食当如此，市场上搞促销也情同此理。时下，消费者注重个性已成时尚，消费时喜欢求新、求奇、求异，忌讳“随大流”。
（2）忌讳“随大流”。餐馆在促销时，不搞铺天盖地，而是讲求适量、甚至限时销售，总给市场留点“空”，让“上帝”们有点儿“饥饿感”。这样不仅能满足顾客追求个性化的消费心理，刺激购买欲望，而且能使餐馆的菜品一直保持旺销的势头。
（3）忌讳撑破顾客“肚皮”。切忌总是以撑破顾客的“肚皮”为快事，喜欢“赶浪潮”，听说某种产品好销，便一拥而上，把市场填得满满的。
结果，不知倒了多少“上帝”的“胃口”，卖方市场很快变为买方市场。
“物以稀为贵”，越是不容易得到的东西越是珍贵。但愿有更多的餐馆都能意识到，市场也需要有一定的宽松度，要注意给市场留点“空”，让顾客们“饿”一点儿，以此增加菜品的个性魅力，吊起消费者的胃口，使自家的菜品保住“市场宠儿”的地位。
3 餐馆对待客户应一视同仁
“所有客户一律平等”或不遭受歧视性待遇，不仅是职业道德问题，也是建立在道德基础上的策略问题。
“对待客户一视同仁”，这个提法似有牵强之嫌。因为商业的“待遇”不同于法律，并且“待遇”很明显地与商家的预期收入相关联。但是，预期经济收入的不同，不等于商家可以对“不同身份”客户实行不一致的服务态度。只能依照不同的消费额度，提供不同的消费数量，以及与消费额度相称的商品档次。
从原则上讲，买一两茶叶与买一斤茶叶的客户只是享受的折扣率不同，仅此而已。而不是把买一两茶叶的客户当“穷人”而轻视，态度冷漠。买三个包子，与买一百个包子的道理与之相同。这应叫做“服务的质量规则”。假若不遵守质量规则，损害的必定是服务提供者本人，需要服务的客户完全可以选择另外一个商家。
餐馆一视同仁对待客人的具体注意事项有以下几点。
1.规避“店大压客”，消费有档次，客人没档次之分
对于餐馆来说，客人是没有档次之分的。但客人在酒店的消费却是有档次之分的，特别是餐饮消费，差别更大。就一次消费而言，客人消费档次越高，酒店所能获取的效益和利润就越大；反之越小。
正因为客人消费档次不同给酒店带来的效益不同，因此尽管酒店强调对所有的客人都应一视同仁，但在餐饮服务实践中，还是有不少服务员对消费低的客人缺乏热情和良好的态度，使客人感到难堪，从而对餐馆留下一种“店大压客”的不良印象。
2.消费档次不固定，一视同仁助转化
其实，客人的消费档次并不是一成不变的。只要服务得好，客人的消费档次是可以转化的，低档次的可以变成中档次的，中档次的也可以变成高档次的。
因此，餐馆服务不要只盯着消费档次高的客人，而对消费水平低的客人有所忽略，因为只要服务到位，他们很可能会成为餐馆潜在的高消费的客人，甚至是忠诚的客人。
3.分类服务，总体适度
餐饮业要提供完全一视同仁的服务是不可能的。因为餐馆是以赢利为目的的，而且在餐馆付出的费用不同，享受的合理服务也会不同。
营销人员必须认识到：在餐馆的客户群中，有些客户群是更有价值的，而有些客户群是价值相对少的。向最高端10%的高价值客户群提供对等的服务，提高客户的忠诚度，确保这些客户能够更长期的保留下来，是餐馆长期成功的根本所在。对于中端的客户群可以设计客户关怀项目，通过服务的交叉销售来激励这些客户的价值提升。而对于最低端的客户群，应该坚持适度的原则，既不能提供超过付费太多的服务，也不能够带有“歧视性服务”。