第8章 用制度激发战斗力

本节要点

1.建立激励制度

2.建立考核制度

3.进行员工满意度调查

客服工作重复性非常大，很容易产生疲劳感，而且面临着很大的压力，要激发工作人员的积极性，就要建立相应的制度体系。这包括激励制度、考核制度，另外还要进行员工满意度调查。

2.3.1 建立激励制度

客服部应当设立物质和非物质性的员工激励机制，并同时运用定期评估、临时性现场表彰、在客服中心现场显示关键的绩效指标、及时对员工的工作表现给予反馈和指导等方式来激励员工。

1.薪酬制度激励

客服部应当提供具有竞争力的薪酬以吸引和留住高层次员工，客服代表每年的薪酬增长幅度应当与呼叫接听数量、一次电话解决问题的比率等工作绩效指标进行挂钩。

健全合理的薪酬制度的具体要求是：

①公平性，薪酬制度的公平性要以对绩效认定的公平为前提。薪酬高低以其工作绩效为准来评定，只认员工的工作绩效，而不考虑其特殊的身份。

②竞争性，这是指薪酬标准在内部要能起到引导人们奋斗向上、奖勤罚懒的作用；对外部则能够具有强劲的吸引力。

③激励性，要使薪酬具有激励员工努力工作的效果，就要使工作优秀者所获薪酬明显多于平庸者。

④经济性，这是指薪酬增长要与企业总体经济效益增长保持同步，同时对任何一名员工的薪酬都要考虑其可能为企业带来的效益。

⑤合法性，这是指企业的薪酬制度不能违反国家及政府部门的相关法律法规政策。

2.非物质制度激励

加薪并不是激励员工的万能灵丹妙药，有时候薪酬激励会失效，这就要求企业在设计激励体系的时候考虑使用一些非薪酬激励手段，建立相应的制度和标准，以鼓励员工工作的积极性。

（1）晋升

对于表现好的员工为其提供晋升的机会，让其承担更多的责任，激发其工作热情。因为责任能增强员工对工作的参与感，由于参与而获得一种满足感，这种满足感是加薪所达不到的。

在索尼爱立信公司，有一项“索尼爱立信员工发展计划”，旨在最大化地增强客服人员的满足感，激发其工作积极性，让员工人尽其才。

“索尼爱立信员工发展计划”不仅明确了客服人员由客服代表晋升到督导、由督导晋升到主管、由主管晋升到经理的晋升通道，并且明确规定了不同级别晋升需要的条件。例如，从督导晋升到主管时需要的条件是：在做好督导基本工作的同时，还应当具备专业处理能力、现场控制能力、人员辅导能力、报告和报表制作能力，其业务知识和专项技能评分应当高于85分，培训合格率须高于90%，员工投票率不得低于50%，另外还必须具备良好的报告分析能力和沟通协调能力等。

（2）鼓励员工的创意

通常新员工的工作积极性很高，但是随着时间的推移，由于没有好的工作环境，没有好的团队氛围，没有好的企业文化，那么员工积极性会逐渐降低，最后只把能力发挥到不被开除的程度。而如果员工有一些自己的创意，但得不到领导赏识的时候，他也会慢慢失去积极性。

为了促进和培养员工的工作主动性，索尼爱立信公司建立了一种激励制度——星级话务员制度。该公司按月度、季度、年度对客服代表的工作质量进行考核，不同的业绩考核结果对应着不同的星级称号及报酬等级。而索尼爱立信客户服务热线的各种激励制度在制定时都会首先征求员工的意见，按照“管理层先给出建议—广泛吸纳建议—确认最终实施建议”的步骤来制定和实施，这会让员工产生一种被重视的感觉。

此外，索尼爱立信客户服务热线还开展了“产品专家评选竞赛”活动，活动设立了“崭露头角”、“争分夺秒”、“势在必夺”、“命运大转折”等“惊险”的环节，并且在活动实施过程中还请来公司的高层领导参与，来增加员工的荣誉感。

2.3.2 建立考核制度

激励制度必须同考核制度相结合才能发挥其作用。激励措施必须以考核结果为参考和依据。以下是考核客服部员工一些常用的工具。

1.客服人员绩效考核制度

客服部应当建立相应的考核制度，并规定考核的方法、时间、标准等内容，定期对客服人员进行考核。

第一章 总则

第一条 目的

为了全面了解、评估客服人员的工作绩效，发现优秀人才，提高客户服务部的工作效率，特制定本制度。

第二条 范围

客户服务部各级管理人员与客服专员均需进行绩效考核，适用本制度。

第二章 绩效考核的原则和目的

续表

第三条 客服人员绩效考核的依据原则

1.以规定的考核项目及其事实为依据；

2.以确认的事实或者可靠的材料为依据；

3.实事求是原则：实事求是地发现客服人员在服务工作中的长处和短处，扬长避短，不断提高；

4.公正考核原则：绩效考核应自始至终以公正为原则，绝不允许徇私舞弊。

第四条 客服人员绩效考核的内容

客服人员的绩效考核表应包括以下内容，其中权重一项对于不同的考核对象，应当有所调整：

1.客服工作项目；

2.指标权重；

3.评分。

第五条 客服人员绩效考核的目的

1.为客服人员的晋升、调配岗位提供依据；

2.为确定客服人员的工资、奖金发放提供依据；

3.为客服人员的培训教育提供依据；

4.让客服人员了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得积极向上改善工作的动力。

第三章 绩效考核的时间和内容

第六条 客户服务部对客服人员采取定期和不定期相结合的绩效考核办法

1.定期绩效考核可分为月度、季度、半年、年度考核，月度考核以考勤为主；

2.客户服务部根据自身的情况，为特殊事件可以进行不定期专项绩效考核。

第四章 绩效考核的形式和方法

第七条 根据客服工作的特点，结合考核形式各自的优缺点，在绩效考核中分别选择或综合运用，绩效考核有以下几种形式：

1.上级考评；

2.同级同事考评；

3.自我考评；

4.下级考评；

5.客户考评。

第八条 绩效考核的方法

1.查询记录法：查询两项记录：一是对客服人员的工作记录在案，制成文件；二是对客服人员的出勤情况进行整理统计；

2.书面报告法：客户服务部要求所有的客服人员提供总结报告；

3.重大事件法：根据客服人员在发生重大事件时的处理方式以及效果进行考核。

第五章 绩效考核程序

第九条 客户服务部根据本部门的工作计划，发出绩效考核通知，说明绩效考核的目的、对象和方式，以及绩效考核的进度安排

第十条 确认客服人员绩效考核的评价要素与着重点，确定并填写评分档次

第十一条 综合若干绩效考核的评价要素，确定并填写最终评分档次。总分在1～100分之间，依次可划分优、良、好、中等、一般、差等定性评语

第十二条 对绩效考核表进行一次全面回顾和检查，考察各项要素之间的评价结果是否具有内在的统一性，去除互相矛盾的因素

第十三条 进行综合评价部分的绩效考评，综合评定的评语作为对个人进行评估的综合因素，但切忌脱离事实，随意推测，甚至感情用事，应力求客观公正

第十四条 根据客户服务部的要求，应把各考评人的意见和评语汇总到客户服务部，并且该意见可与或不与考评对象见面

第十五条 在特殊情况下，客户服务部的绩效考核结果首先与考评对象见面，征求客服人员对绩效考核的意见，并需其签写书面意见，然后请其客服经理审核签字

第十六条 绩效考核的结果存入客服人员档案

第十七条 客服人员绩效考核之后，还需征求考核对象的意见

1.客服人员工作表现与相似岗位人员比较；

2.需要改善的方面；

3.客服岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；

4.对客户服务部发展的建议。

第十八条 在绩效考核的过程中，要注意加强上下级之间的沟通，通过被考核者填写自评表，了解被考核者的自我评价及对上级的意见和建议，以便加强上下级之间的相互了解

第六章 绩效考核结果及效力

第十九条 客服人员绩效考核结果每月公布一次，并留存于客服人员档案

第二十条 客服人员绩效考核的结果每月通知到被考核对象，客服人员之间不得互相打听

第二十一条 对当月绩效考核结果有异议的，请在绩效考核结果公布之日起5个工作日内向客户服务部提出

第二十二条 客服人员绩效考核结果的效力

1.作为客服人员调整工资级别、职位升迁和人事调动的重要依据；

2.与客服人员的工资奖金挂钩；

3.与客服人员的福利（住房、培训、休假等）待遇相关；

4.作为决定对客服人员奖励与惩罚的依据；

5.作为决定对客服人员解聘的依据。

第七章 附则

第二十三条 本制度由客户服务部解释补充，经企业总经理办公会议通过后颁布生效

2.客服部经理业绩考核表

2.3.3 进行员工满意度调查

借助于员工满意度调查，可以发现管理中存在的各种问题以有效地改善，同时，进行员工满意度调查还可以发现员工的需求和期望，然后满足他们的期望，从而激发员工工作的积极性。

员工满意度调查问卷

工作部门：（必填）

入职年限：

你的职位：

学历程度：

说明：

1.本次调查采用不记名方式进行，除姓名可以不填写外，以上其他信息需要填写完整；

2.调查结果最终以密送方式进行统计和处理；

3.本问卷填写不超过50%的内容时，视为无效答卷；

4.为了能有效地收集满意度意见，请认真、真实地填写本问卷。谢谢您的参与！

为了更好地改善工作，请提出对公司管理工作的任何意见和建议。

案例讨论 受打击的小王

小王是某公司的一名客服工作人员，他刚从事客户服务工作的时候热情满怀，在接待客户时特别热情，并提出很多合理化建议。然而，客户经理听了以后说：“你这些想法，以前我们早就考虑过，并不是只有你一个人才想到，是有原因才不能办的。”听经理这么说，小王就觉得自己不应该有太多想法，因为这些想法公司早就有过了，而且他觉得经理不欢迎这样的员工，于是以后就不再提建议了。每个人都是这样，建议被不加考虑的拒绝后就会变得“懒惰”。于是时间一长，该公司的整个客服部就变成死水一潭，毫无生气了。

案例提示

当人们积极的建议没有被适当地肯定和鼓励的时候，就会产生负激励，会导致他们不再进行积极的活动。

讨论题目

1.该案例中，客户服务部最终缺乏生气的原因在哪里？

2.该案例中客服经理的话为什么会导致小王以后不再提建议了？

3.假设你是这家公司的客户服务经理，你将如何改善现在的这种状况？

思考

1.请讲一件你身边由于激励制度不完善而导致客服部员工工作效率低下的事件。

2.请思考你们客服部现在的激励制度是否能有效地激励员工的积极性。如果不能，你认为应当从哪些方面进行改善？