第11章 国有国法，家有家规——管人要用制度说话(2)
有个年轻人在一家公司担任经理助理一职，但是他工作得很不开心。理由是，他很怕见到老板，不知道怎么工作是对的。他说，老板经常不停地改变想法出台规章制度，让他无所适从。老板经常说的话是“你这样做不行”“你把那个通知追回来”“准备修改一下原来的方案”等等。
还有一家规模不小的公司，在管理上也出现了朝令夕改的问题。公司一切都看老板娘的心情，老板娘今天开心，出台一项福利制度；可是明天却予以否认，或说忘记了，或说昨天出台的制度没有细想，还要具体思考一下。然而，当你没有按照制度执行时，她却突然间想起某项制度，大声质问你的不对。
曾经有一次，公司要出台员工绩效考核制度，但是这项制度前前后后改了五六次，到最后还是没有确定。或许是因为这些原因，公司的员工频繁流动，今天可以招来30名员工，一个星期后，可以炒掉29名员工。
管理者在出台制度、下达命令时朝令夕改，会让员工摸不着头脑，无法应对工作，整天忙着收拾残局。在这样的企业员工不可能快乐，因为他们工作起来没有积极性，没有成就感。这样的企业也是没有希望的，因为它缺乏向心力和凝聚力，管理者彻底失去了员工的信任。所以，企业管理者要认识到朝令夕改的危害性，改变这种不良的管理习惯。
一般情况下，管理者出台制度后朝令夕改，主要有以下两大原因：
第一，制度操作难度太大，可行性太差。有些企业在制定规章制度之前，没有对实际工作进行调查，没有充分考虑生产、销售、售后等各个环节的实际情况，于是闭门造车，或生搬硬套别人的制度，结果制度出台后，发现水土不服，缺少可操作性。这样也会导致朝令夕改。
第二，制度没有系统性和连贯性。企业规章制度是一项较为复杂的系统，但不少企业管理者在制定制度时，却抱着“走一步算一步”的态度，不注重制度的前后联系，导致前一项制度与后一项制度缺少连贯性，甚至割裂开来、相互拆台，这也是造成制度朝令夕改的原因。
除了以上两点原因之外，管理者出台制度朝令夕改最大的一个原因是，他们本人性格犹豫不定、遇事反复无常，或做事不慎重等等。那么，怎样才能避免出台制度朝令夕改呢？对此，管理者可以从三个方面努力：
（1）制定制度要慎重一些，注重前瞻性和大局观
在制定制度时，管理者要考虑到客观情况的变化，要前瞻性、全局性地看待实际情况。尽可能制定多种制度方案，慎重地从中选出最佳的一个方案，以保证制度经得起客观实际的考验，即使遇到一些突发性事件，也不至于大幅度地调整制度。
（2）制定制度要结合实际，注重具体性和可行性
制定制度是为了真正能够解决实际问题，如果制度对解决实际问题没有任何帮助，比如制度空洞无物、过于抽象，让人无所适从，或者制度要求过于严格、目标太高，让人无法达到等，这样的制度都是没有意义的制度。因此，在制定制度时，要从实际出发，结合企业的具体目标，站在全局的高度，把握制度的具体性和可行性。
（3）制定制度要征询员工意见，体现民主性和人性化
有些企业花了很长时间制定了详细的制度，但就是执行不下去。为什么呢？这与制度缺乏民主性和人性化有很大的关系。要知道，如果只有生硬的制度，却没有体现出人性化，员工往往会产生排斥和不认同的心理。因此，在制定制度前期，应多听取员工的意见，并在制度中附上明确的考核体系和奖惩标准，这样的制度才会产生约束力和激励性，才容易有效地贯彻执行。
5，制度要抓重点，要简洁、明确
不少公司的制度文本拿出来一大叠，厚厚的像一本书，翻开内文，细细一看，你会发现，里面啰唆的内容一大堆。原本一句话可以说清楚的，他们硬生生地扩展成一段话，好像写得“丰满”就意味着制度完善一样，好像上面的字越多，显得制度考虑的问题越全面一样。
其实，真正好的制度，并不是越复杂、条款越多越好，而是针对一定的问题，把该考虑到的方面考虑到，避免有些“坏”员工钻了制度的空子。与此同时，制度的表述应简洁、明确、言简意赅，让大家看得明白，容易执行。说到容易执行，我们就不得不提制度的另一个极端，那就是过于简单，过于模糊笼统，没有具体的执行标准。举个例子：
某公司员工上班迟到现象屡见不鲜，有时候甚至过了上班时间9 ∶00，只有两三个员工准时坐在电脑前办公，多数员工没到公司。9 ∶10之后，那些迟到的员工手里提着早餐，三三两两、陆陆续续地来到公司，然后大家打开电脑、聊着天、吃着早餐、看着新闻，这么一折腾，时间差不多到了10 ∶00，原本只有3个小时的上班时间，仅剩两个小时。
有几次，公司领导来到公司，发现很多员工没来，于是意识到要解决这个问题。一天，他开会时宣布：“大家注意了，为了提高工作效率，以后上班不要迟到了。”就这么一句话管用吗？当然不管用，这句话说出来等于没说。因为这项规定没有监管的负责人，没有任何惩处措施。
果然，那些习惯了迟到的员工，除了在会议的第二天做了做样子早到之外，过后又和往常一样了，他们继续发扬着上班迟到的“工作作风”……
在这个案例中，领导者针对具体的问题——员工上班迟到频繁的现象，做了一个规定：“以后上班不要迟到了。”这个规定抓住了迟到问题，但是没有提出具体、明确的要求和处理措施，也没有指定具体的监管人，因此，这项规定流于形式，如风中的一团烟雾很快就烟消云散了。如果该规定明确指出，以后上班迟到多少分钟，要扣发多少钱；考勤制度由谁来具体负责监督实施等，那么效果就会大不一样了。
现实中，公司在制定制度的时候，发生这种舍本逐末、表述繁冗或过于笼统、不够明确的现象是非常普遍的。那么管理者在制定制度时，应注意什么呢？
（1）抓住重点问题，避免舍本逐末
有些制度条文中，列举了很多无关紧要或关系不大的内容，这会严重削弱制度中重点内容的分量，是典型的喧宾夺主。比如，有一项制度是针对员工上班聊QQ的，但制度条文中，却大篇幅地说员工上班聊QQ的不良影响，这有必要吗？管理者只需规定上班除工作不准闲聊QQ即可，闲聊者一经发现如何处理等，无需在制度中讲大道理。
（2）制度表述要简明扼要，避免啰唆
制度的出台，是为了让公司全体成员执行，如果制度条文太繁琐，就会削弱制度的威信。比如，有一家纺织厂的《安全守则》中，有这样一条：“公司厂区内不得燃放可燃性或容易导致燃烧的器具。”这句话就不够简明，不易被人理解，其实这句话的意思就是——厂区之内，严禁烟火。
（3）内容具体，避免误解
内容具体的制度，不容易让人产生误解，可以减少执行过程中的偏差。所谓具体，指的是公司希望员工怎样做，如果员工不怎样做，将会受到怎样的处罚。因此，制度包含了两方面的内容，一方面是不允许员工做什么，另一方面是如果员工违反了规定，将受到怎样的处罚。可是很多公司在制定制度时，只有前一个方面，却没有后一个方面，违背了制度应该承担什么责任，没有事先的约定。
比如，公园的草坪上有“请勿践踏草坪”的标语，但是草坪照样被人践踏。厂房里有“禁止吸烟”的字样，但是员工照样在厂区吸烟，为什么会这样呢？因为这些禁止的内容，根本没有惩罚性，如果把那句标语改成“禁止吸烟，违者罚款”，甚至更具体一些“禁止吸烟，违者罚款100元”，那么这项规定就更有约束力了。
身为管理者，一定要搞清楚：制度的作用体现在哪里？毫无疑问，制度是规范人们的行为的，让人们按照一定的标准去行事，如果员工没有做到，要承担什么责任？是扣奖金、扣工资、降级，还是辞退？当然，具体怎样处罚，还需管理者自己思考清楚。
6，把制度细化为可以有效执行的流程
一位从事体育科研的专家，曾对几位夺得过110米栏的世界冠军进行了分析，并将他们连续复杂的动作分解为简单的步骤。最后整理出简明的、可参照的训练流程，然后指导110米栏的运动员按照这个流程训练，结果成绩提高很快。这就是按流程办事带来的高效率。
全球管理咨询公司麦肯锡的一位顾问曾说：“你所要做的事，如果以前有人做过，你最好把这个人找出来。如果你能把这个人的成功经验流程化，然后按流程去执行，你就一定可以提高绩效。”这句话充分肯定了按流程办事的价值。
世界500强公司、跨国公司的员工为什么那么有执行力？其实，真正的原因是那些公司能够把制度细化为可以有效执行的流程，简单地说，他们推崇按流程办事、按流程执行。所谓流程，就是做事的步骤和程序，有了清晰的流程，员工就明确了岗位职责和执行标准，执行起来就可以少走弯路，执行效率也会大大提高。
流程就是执行的工具，如果你的员工都能按流程执行，那么他们的执行力就会体现出来。这就是为什么越是优秀的企业，越重视流程化办事。因为他们尝到了按流程办事的甜头，发现了流程化对企业发展带来的作用。
按流程、按标准执行看似烦琐，实际上保证了工作质量。也许有人觉得按流程执行太过死板，太过教条，太过循规蹈矩，于是他们自作聪明地省掉某些看似不必要的流程，以为这样可以加快执行进度，却不知，执行少了一个环节，就多了一分安全隐患。
有一位中国学生在美国一家饭店里打零工，他的工作就是洗盘子。饭店规定，每个盘子必须冲洗7遍，学生忙活了半天，也挣不了多少钱。后来他觉得，盘子没必要冲洗7遍，冲洗5遍就可以。于是，他偷偷省掉了两遍，这样一来，他的工作效率大大提高，工钱也增加了。
可是这家饭店的老板特别重视洗盘子这件简单的事情，有时候他会到厨房去抽查盘子的清洗情况。一次，老板用专用的试纸检测出盘子的清洁程度未达标准，就找来中国学生询问情况。中国学生感到很委屈，就说：“洗5遍和洗7遍效果差不多，何必浪费水、浪费时间，多洗两遍呢？”饭店老板淡淡地说：“洗7遍是标准，你没有达到这个标准，不按流程做事，请你离开。”
把制度细化为可以有效执行的流程，严格按流程办事，不仅是一种工作要求，更是一种工作精神或者说是一种企业文化。这家饭店的老板为我们做出了榜样。
波音中国公司总裁王建民曾被记者询问：“对稳定的追求和对流程的要求是否会导致公司反应迟缓、执行力不足？”王建民的回答是：“按照流程执行是我们不变的方针，虽然这样可能导致反应慢些，但是对流程的严格遵守，正是执行力的体现。”