第7章 需求挖掘与分析，电子商务与大数据(2)

但是和手机行业不同的是，IT行业的怪圈远不止如此。因此，软件生产商也不赚钱。顾客对软件的投资，只占其电子产品投资的极小一部分。任何一个系统都可以用光盘安装和卸载，而一个光盘的价格又非常低。因此，顾客从心理上也不愿意在软件上过多投资。由于这种原因，中国的硬件及软件生产商正面临被动的局面。

这是一种既不利于中国的硬件、软件生产商，也不利于顾客专注业务发展的信息产业格局。软件供应商失去了硬件支持，就变成了跛脚的瘸子，很难走得更远。硬件供应商不了解顾客业务需求，就成了睁眼瞎，无法把握发展的正确方向。中国的硬软件产业，一瞎一瘸，一路走来，着实不容易。即使是国内最大的软件厂商——用友，其2011年的销售收入也不过40亿元，根本无法和国际市场比较。

一体化模式的好处不仅能在IT行业体现，在企业的应用市场上体现得也非常明显。海外甲骨文公司是这个市场领域“第一个吃螃蟹的”企业。其创始人拉里﹒埃里森是乔布斯的好朋友。读过《乔布斯传》的人对他一定不陌生，《乔布斯传》就写到了他对苹果公司一体化模式的认可，并准备运用到自己的企业的市场中去。甲骨文立刻将这种模式投入到了自己的生产中。其生产的Exadata一体机，就融合了其公司自己开发的商业软件，例如数据库软件、数据仓库软件等。这款机器就是甲骨文公司的一个典型软硬件一体化产品。

继甲骨文公司之后，IBM公司也将这样的模式运用到了自己的生产中。其生产的Netezza一体机中硬件部分包括SMP主机，Snippet Blad、磁盘仓和网络结构。软件部分集成了数据库、数据存储、数据处理及数据挖掘等软件。其中的SMP主机又由两台分别作为活动和备机的高性能Linux服务器组成。因此，Nettzza同时具备了大规模并行处理和对称处理的优点，建立了一个能极速分析PB量级数据的强大设备。

此外，Netezza通过将复杂的非SOL算法嵌入到MPP流的处理组件中，建立了一个强大的系统，这个系统能极速分析PB量级数据并以“流水线”的方式处理庞大的数据量及复杂的数据量。这种方式不仅提高了其性能，还减少了数据转移的成本。

EMC本是一家生产硬件的厂商，但是由于硬件生产的利润空间急剧下降，其竞争对手已经开始实行软硬一体化模式等原因。这家储存界的翘楚也开始了自己的软硬一体化之路。EMC在大数据方面早有布局，它于2008年收购了Smarts这家网络软件开发商来提高自己的网络管理能力。不仅如此，2011年， Greenplum这家Oracle、Netezza和Teradata等老牌厂商的挑战者企业，因其能够做到超出传统数据库软件10～100倍的性能被EMC收购。同年10月，EMC收购了Zettapoint，这是一家数据优化企业。2012年，EMC又收购了Pivotal Labs和Watch4Net来提高自己产品的计算能力和绩效管理能力。一系列的收购之后，EMC成功地转型为软硬一体化的企业。并购了Greenplum之后，EMC开发并推出了统一分析平台，来加强自己在大数据方面主要提供存储和统一分析的能力。

小米手机对“米粉”需求的文化挖掘

小米公司的一位高管在接受记者采访的时候这样说道：“小米从创立起，业界对我们的看法经历了三个阶段。看不起——看不懂——赶不上。”的确，小米手机这匹后来居上的黑马，一夜间让老牌的手机企业都刮目相看，它的来势汹汹，出乎了所有人的意料。小米的经营理念就是以消费者为中心，以它的支持者即粉丝为中心。这样的经营思想帮助小米在其支持者的心中牢牢地占据了重要的地位，这对很多企业都有极大的参考价值。说起小米的粉丝团，最令人疑惑和关心的就是，小米是如何将其300万的粉丝凝聚在一起的？这些狂热的支持者对小米的快速发展起到了什么样的作用呢？

小米公司最早推出的手机用的操作系统是根据谷歌的安卓系统定制而来的MIUI操作系统。这个系统深受很多顾客的喜爱，甚至有人买回了安卓系统的手机之后重新刷成MIUI操作系统。小米抓住了这个好机会，不久后推出了专属于自己的小米论坛，以此聚拢了一批MIUI操作系统的铁杆用户。最令人惊讶的是，这些粉丝中的一些人，一开始只是小米的用户，然后成了狂热的粉丝，最后直接加入了小米，成了论坛的版主或者运营人员。

小米的这些铁杆粉丝都是其朋友圈里的公认的技术宅。他们的朋友手机出现问题的时候，往往都找他们来解决。这些铁杆粉丝由此成了其小圈子里的“手机专家”，因此，他们的意见几乎影响了朋友圈里的所有人。

小米论坛是这些技术粉和其他粉丝直言不讳、大展拳脚的天堂。只要粉丝在论坛里抱怨其MIUI系统哪个地方不方便、不完善，小米团队就会迅速反应。并尽快在下一个版本中修改这个问题，不仅如此，他们还会在论坛里公开表扬提出了质疑和问题的粉丝。因此，很多粉丝有了一种主人翁的感觉，这是一种神秘的参与感和心灵的愉悦感。即使只是小米的用户，他们却能够感觉到自己好像参与了小米的开发过程，甚至成了小米的系统检测者。这样，小米手机不仅仅是小米公司的专利，它真正地属于了每一个顾客和粉丝。粉丝们通过这样的参与方式，对小米产生了极大的亲切感。每个操作系统都有漏洞和问题，但是使用MIUI的乐趣就在于能够亲自参与其中，解决问题。

小米在这么短的时间内取得这么大的成功，其营销手段成了各大媒体争相报道的头条。小米的营销思想类似于白酒营销中的盘中盘思想。盘中盘营销思想就是由公关某地的显要阶层带动其他阶层的营销手段。小米正是运用这样的营销思想赢得了“米粉”们的忠诚。小米的新机发布会上，到场的营销商、合作伙伴的人数远远比不过狂热的“米粉”。

在惊叹小米拥有如此之多的忠诚、狂热的粉丝的同时，仔细分析小米对其粉丝的发掘和维持，不得不由衷地赞叹，小米发展到如此地步，的确有很多值得学习的地方。全国各地的小米粉丝组成了一个个小组织，小米的工作人员正是通过这些分散的组织更有效地和小米的铁杆粉丝沟通，并解决其中出现的问题。在小米的论坛上，不同的社区都有各种技术帖。在解决问题的同时，论坛也成了小米向顾客宣传和销售的良好平台。小米的粉丝与其用户的重叠度非常高，为了让更多的用户转变为自己的粉丝，小米组建了专门的团队以保证社区的有效运行。

微博成了如今最流行的社交平台，小米的官方微博上粉丝数量大约300万人，巧合的是，其手机的销售量也是300万，这也非常有力地说明了小米的粉丝和其用户重叠度非常高。和论坛相同，小米同样组建了专门的团队来管理自己的官方微博，以保证和粉丝的及时沟通。

从一开始的被忽略、被质疑，到如今小米已经在其顾客心中占据了重要的位置，制造商小米和它的消费者及粉丝之间的隔阂正在逐渐缩小，他们之间的交集也越来越多。很多粉丝一路伴随着小米成长，最终成了小米的员工。没有成为小米员工的粉丝，也通过社区积极地加入了小米的研发和测试环节之中。消费者和制造商之间形成了如此亲密的关系，小米如何不壮大？这两股相互促进的力量，正是帮助和推动小米发展的最大动力。

小米和其消费者之间的关系是一种新型的买卖关系，这种良好的关系中，小米做到了以消费者为中心，以消费者的需求为标准定制化生产自己的产品，也因此获得了更广阔的顾客群。和其他企业不同的是，小米的客服不仅限于其全国统一电话，其微博、论坛都是有效的客服部门。

小米的成功使得它的这种运营模式被很多企业争相模仿，不仅要让顾客知道企业能够听到他们的声音，更要让顾客知道自己可以介入企业的各个环节。很多企业的公共平台，例如微博和官方网站都只是宣传的摆设，不起任何实质性的作用。这也正是这些企业需要向小米学习并改正的地方。

阿里巴巴数据化运营的那些“大招”

提到数据化运营，很多企业花费了大部分的时间思考要去做什么的问题。但国内电子商务行业的龙头老大阿里巴巴却没有走这条“寻常路”，当阿里巴巴开始数据化运营的时候，他们想到的是“人”。的确，首先要从“人”做起，才能让数据化运营落地。阿里巴巴的秘密就是简单又有效的三招。

第一招，找数据。

企业要实现其经营目标，离不开数据分析，因此也就离不开能够胜任数据分析的数据分析师，这一类人最懂分析什么样的数据，如何分析。但是并不是去找一个专业理论非常丰富的数据分析师，就可以高枕无忧了。很多数据分析师，在专业领域数一数二，但是空有一肚子的理论，缺乏商业意识。他们为企业分析数据的时候，不懂得究竟要运用哪些数据去分析，于是就成了“盲人”。这种数据分析师对企业是有害的，因为他们的分析结果对企业决策层没有任何的参考价值。

很多数据师仅仅把没有整理或者初步整理的不具代表性的数据直接交给了CEO，并且他们没有向管理层解释这些数据背后的含义、体现了什么用户什么样的行为、数据的横向和纵向比较有什么结论等等。这也是导致了很多CEO每天都因为要看一大堆零碎的数据而一直抱怨的原因。

CEO需要知道的是这些数据是否精确有意义、反映了哪些问题，数据中反映了哪些市场的新现象以及需要做出什么样的决策来应对，而不是花费多余的精力来查阅资料解读数据。这就需要企业拥有一名具有商业意识的数据分析师，对商业数据有敏感的触觉。例如，看到网络上婴儿奶粉的销量忽然增高的时候，就可以预测到其他婴儿用品：婴儿推车、婴儿纸尿裤等的销量会随之上升。

数据师的商业意识并非天生的，没有任何一项技能是与生俱来的。因此，和很多其他技能一样，数据师想要拥有敏锐的商业触觉是需要锻炼的。

这个锻炼包含了很多层意思，对于数据分析师来说，他们需要多和业务部门的人接触，因为这样他们才会知道业务部门的员工每天面对的业务是什么样的。要坚持不断地进行这种锻炼，商业触觉才会逐渐增加。此外，如果数据分析师能够经常参加业务部门的周会、规划会议等活动，就能够尽快地开发自己的商业触觉。很多数据师甚至选择去业务部门轮岗，和他们一起上班、午休、喝茶聊天等，以最近距离了解业务部门，以最快地了解市场。

企业高管需要的数据分析师，是能够在每周发给CEO的周报里能看到对数据的分析，能够准确地把握市场的方向。没有任何一个CEO喜欢只有数据没有任何分析和结论的周报，这就要求数据分析师一定要有意识地和业务部门的人沟通，经常了解企业业务的情况。

第二招，沟通数据。

这一招是三招里面最重要、最关键的，并且是将前两招联系在一起的纽带。数据分析师能够从数据中看出业务的问题，或者根据业务来分析数据，这就做到了第二点。如果数据师和业务部门的员工经常联系、经常向他们了解情况，那么就会在看到数据之后，很快分析出数据背后的含义。