第16章 金牌销售人的攻心秘籍——拉近与客户的心理距离才能赢得客户(3)

无论何时，销售员都要以客户利益为主

要让销售人站在客户的立场上想问题是不难的，但是要站在客户利益上，将客户的利益放在第一位，这已经不是生意经，而是一种商道了。有时候，我们情愿损失掉自己企业的一些利益也要保证客户能够做好生意，能够这样做的企业其实不多。

我们相信客户的判断力是足够的，他们能够判定我们和他们合作的过程中能够实现他们的最大利益。商经上都说，商业规则其实是冰冷的，这也符合实际。合作的基础就互利，如果没有互利的基础，或者对于互利的预期，那么销售人和客户之间其实就没有合作点了。那么双方可能就只会成为生活中的好朋友，这不是销售人想要的结果。

销售是有目的的行为，人们在生活中总是排斥有目的接近我们的人，所以客户和销售人之间要成为真正的朋友不是容易的事情。那些在商场上交朋友的人可能会失望，人的一生中很少能和合作伙伴成为最好的兄弟，更多的只是互利之上的包容。

就合作来说，天下没有不散的筵席，双方大体上合作的互利空间尽了，也就没有办法继续合作了，虽然我们常将商业合作人为地披上一层温柔的面纱，实际上内在还是硬邦邦的利益合作。销售人必须能够让客户赚钱，这是硬道理。当然，客户也应该有立场，帮助销售人的企业获得相应的发展。

商业是理性的，一个感性的人在商场上很可能会吃亏，所以在商场上，所有的销售人都必须是理性的人。有些商场上建立的友谊是经不起分析的，现实就是演好自己的角色，老老实实地帮助客户赚钱，再拿回属于自己的一份。

既然市场是理性的，那么营销也应该建立在理性之上。其实在商业中，人际关系具有无穷无尽的复杂性，想要在这方面做得如何好，那也不容易。但是我们可以将事情做到很好，如果客户是一个理性的人，那么只要你为人不是太过分，那么还是有机会合作的。

这就是企业的理性，与大企业之间的这种合作，实际上已经做到了系统理性，在这样的环境下，销售人不得不依靠系统营销的流程来做事。这就需要企业把重点放在营销工具系统建设上，复杂的动作由公司来做，简单的动作让给销售人来做。如此，销售人在营销的过程中就能够避开感性竞争了。用自己的情感做生意虽然也是一种方式，但是那毕竟是费尽心血的事情。

销售人王小姐是苏州一个做某国际品牌电器开关和程控控制器公司的。在一个冬天的夜里，王小姐有一个客户，位于上海边缘的昆山，工程上的六个程序控制器同时出现了问题，使得项目处于停工状态。而工程一旦停工超过5个小时，就可能造成很大的财产损失。

王小姐的客户是这个工程的承包者，他在夜里打电话给上海的另外一个供货商，结果那个供货商不愿意在半夜里送货到工地。客户心急如焚，于是给睡梦中的王小姐打电话，说明原因后，王小姐对这个客户说，虽然这几个程序控制器不值多少钱，但是一定会在第一时间送到工程工地。于是，王小姐半夜起来，先驱车到库管处拿了钥匙，再从企业仓库里提货送到工地，客户很快在工程师的协助之下解决了问题，避免了损失。客户对王小姐非常感激，因此在后来的工程合作中，一直都使用她的产品。而且，客户还将本来不做工程的王小姐拉到了工程项目中来，他们成了很好的生意伙伴。

几年之后，客户越做越大，王小姐也随着客户的发展赚了很多。客户总是会提这件事情，因为在所有同类的客户关系中，只有王小姐做到了无论何时都在为自己的客户着想。这样的服务精神才是能够做好事情的。客户相信王小姐是那种不离不弃的人，所以可以做很好的合作伙伴。

在销售人销售过程中，总有一些具体的事情能够迅速拉近客户的距离。在商场上有一个规则，就是做事需要有利益，但这是总体上的规则，不是具体事情上的规则。在一些具体的事情上，我们照顾了客户的利益，成全了客户，那客户有很大的可能会给我们相应的回报。

你尊重了客户的利益，在你的利益上，客户也会照顾你。这是交易互利的原则。当然，我们帮助客户，需要客户明白我们的付出。如果我们遇到不明就里的客户，让我们满足他们过分的要求，那销售人就只能回绝了。

学会用肢体语言表达情绪

在人们交流的过程中，情绪和肢体语言是无法忽视的，这是电话营销所不能完成的。尽管我们有了先进的通讯工具，但是争取大客户的信任，还是需要很好的面谈，因为面谈能够传达更多的信息。

销售人和客户交谈的时候，对方的气质、声音、表情以及其他的身体语言是电话沟通和网络沟通所不具备的，一个人的真诚大部分是写在脸上和体现在语言之中的，只有面对面的交流才能够完全地表达你的情绪和肢体语言。

其实，我们多次和客户接触，就是为了混个脸熟，减少客户的陌生感觉，这种熟悉感中有你所有的音容笑貌，这些实际上是刻在客户脑子里面的，你的表情是心的折射，客户就是通过这些复杂的认知和你打交道的。

销售人员一定要学会倾听，这是引导性面谈的核心，就是通过倾听来结构化你要了解的信息。其次你一定要表明你与对方面谈的目的，这是非常重要的，因为这是引导的开始，其实每一个客户，每一个朋友都是这么来的。

你要表现出对客户谈话感兴趣，集中自己的精神来听取客户的表达。销售人需要学会自我训练，比如不要在客户谈得兴起的时候打哈欠，表现出漫不经心的样子。而是要用眼神时时传达你对对方讲的话是有兴趣的，你可以通过身体不断前倾来表达你对这个人的在乎和喜爱。这些肢体语言，其实都是一种暗示，你全面接纳面前的这个人。

销售人面对不同的客户，会有不同的沟通方式，一种是引导性的交谈，引导客户实际上就是说服客户，让客户接受我们的概念，这种实际上是一种整体的概念传达，为客户描绘一个场景。这是一种需要训练的讲故事的能力，讲故事需要的要素很多人并不了解。其实，真正能够用抑扬顿挫的声音，用丰富的表情以及传递情感的肢体语言来表达的人不多，这是多年自我训练的结果。

演讲者的能力是销售人一个注定要修炼的能力，销售人需要学会面对成千上万的人，学会控场，用自己的语言、表情和动作去表达情感，表达商业理念。客户接受了你的理念，跟你合作是迟早的事情。

乔布斯就是杰出的演讲家，杰出的产品和理念的推广者；马云也是一个杰出的演讲家，我们在他们的身上能够看到他们坚毅的眼神，生动的口语化的语言，以及表达自己坚定意志的动作，这些其实都是在做销售，这种不仅仅适合于个体跟个体的表达，也适合个体对群体的表达。甚至你的演讲变成视频，在网络媒体上广泛传播。

马云不仅是一个网络英雄，还是一个引导舆论的专家，这应该基于他对网络受众的了解。他知道网络传播不但具有大众媒体的特性，也具备人际传播的特征。在对舆论领袖的研究中发现，决策过程中，不同的媒介扮演不同角色，人际影响比其他媒介更为普遍和有效，能够保持基本群体中的内部意见和行动一致。阿里巴巴的图书在市场上有100个种类，这就是让图书成为人际传播的工具。马云是一个非常善于利用数字说话的人，他曾经说过阿里巴巴要活102年，还说过要用3~5年的免费时间，为中国创造100万个就业机会等等。这些观点网商和网民都不用思考，直接就能消化了。

企业的影响力来自何方？一方面是企业的基础实力，另一方面就是企业在新概念方面的引导能力。有思想的企业，能够引领潮流的企业当然会受到人们的尊敬。所以在话语权的竞争中，没有话语权，也就没有影响力。营销人出色的演讲能力能够快速地传达企业产品理念和品牌理念，这也是一种很重要的系统化的营销工具。

一个知名的商业推广师说，你发现演讲其实是一个很好的全维度的营销方式，不管哪一次演讲，会后总有5%的人去找你，成为你理念的俘虏，希望得到你下一步的指导，你要是上厕所，那些虔诚的追随者还可能为你打开厕所的门。

在销售的过程中，如果一个客户被我们的理念引导了，那么他想忘掉你讲述的内容都是办不到的，他们没有办法将自己的记忆抹去，这时候我们就进入了下一个角色，变成了销售者。

当客户的思考被我们引导到一个场景中，当然这样的场景也是顾客自己内心本来就有的，只是被我们激发出来而已。现场的演讲和交谈还是很有氛围的，客户记住了你的话语和表情，以及你的动作，他们可能会将销售人看成解决自己问题的导师。

当客户为了自己的目标来寻求方法时，就是我们向他们推荐我们解决方案的时候了。现在很多的产品推广会和推介会用的都是这样的一个套路。销售人应该学会高超的沟通技巧，不仅仅学会使用语言，还需要用所有能够传达情感的方式来加强我们向客户传达的内容，得以尽快签单合作。