第14章 金牌销售人的攻心秘籍——拉近与客户的心理距离才能赢得客户(1)
销售人明白，每个客户的内心都是一个世界，销售基于人性和顾客内心的渴望。销售人知道如何引导顾客发现内心的需求，然后产生对于产品的需要。客户哪怕使用一块钱来买东西，他的后面就有一种需求存在，而且需要保证物有所值。如何让客户觉得物有所值，这就需要销售人洞悉顾客心理。
“上帝”的心思你要猜——销售就是一场心理暗战
在生意上，大部分的人其实是能够绕过去的，你不一定就需要跟他打交道。有些人却是绕不过去的，如果碰到了这样的人，我们就需要学会跟他周旋，达到我们的销售目标。销售人都是时刻实践心理学的人，理解人才能容纳人。
如何理解顾客，销售人不学心理学是不行的，这个时代最珍视的价值就是懂，人分成不同的行为模式，就具体的客户而言，他的心理状态和我们做生意之间，存在着很紧密的关系。了解客户更多的信息，也就知道了这个人的行为为何如此。
比如一个人和父亲的关系非常不好，这可能就是他父亲本身的错，所以在工作中如果碰到一个和父亲一样的客户，他在心理上一开始就可能排斥，这是个人的心理因素。销售人就是要在销售的过程中克服这些因素，和客户的心理形成比较好的互补关系，而不是对立关系，这是我们做销售人首先要在心理上解决的问题。
其实我们在生活中总是会遇到这样的情况，总有一些人和我们天然地就产生了敌意。其实这是很正常的现象，每一个人都会将自己的敌人形象投影到自己的生活和工作中。如果碰到客户有这样倾向的话，我们首先要证明自己不是客户心目中那样的人。其实心理障碍跨过去了，客户和我们之间就能够进一步地交流。
你不能让客户作出这样的判断：这个人和我生活中遇到的某个人是一样的讨厌。如果在客户心理上有这样的感觉，其实对于后面的合作是极其不利的。
销售就是一场心理暗战，这种暗战有时候我们自己都没有感觉到。但是在大脑里，我们都在高速运算，我们希望尽快去了解对方内心是怎么想的。
在最初带有陌生感的接触中，客户有可能会故意隐藏自己的真实需求，因为他们这个时候还没有跟你继续打交道的意思，所以才不会跟你说实话。
很多人其实在心中都是有壳的，有些人比较容易绕过去，但是说服成功者有时候是很难的。成功者大部分都是有点偏执的人，他们会坚持自己的观点，不容易作出改变，如果改变了就变成了新的坚持，这是成功者的特质。他们很自信，所以销售人和这样的客户沟通，不要一下子就将自己放在一个推销者的位置上。而是要去研究一下这个人的行为模式，在这个过程中也就理解了他会接受什么样的行为。
因为事业成功者很自信，而且可能还有一定的社会地位，所以这些成功客户身上即使有什么缺点，也没有人跟他讲。我们如果留意一下，就会发现很多领导者也有很“弱智”的观点和认识。其实，这只是因为没有人帮他纠正罢了。我们在销售过程中，只是在商言商，没有必要帮着客户去纠正他们身上的缺点。我们在工作中要做的就是绕过客户心里厚厚的壳，去做成生意而已。
在和客户的交流中，接纳和反接纳的过程就是一种心理的博弈。一般来说，从一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。因此，每当有新的客户时，在第一次与客户的接触中，我们要善于当好“听众”。要注意观察客户的表情，通过他的言语和表情来分析其属于什么样性格特点的人，这样，在以后的交往中就可以根据他的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交流。
跟客户谈生意就好比一个男孩单恋一个女孩，中间隔着很大的距离，需要苦苦追求才能够得手。销售人需要展开自己的追求，这需要和客户长期相处，才能“日久生情”。当然，真正关注客户，真心想与客户交朋友的销售人，在平常与客户的交往中就一定会说一些客户爱听的话，做一些让客户满意的事，才能在长期的交往中，相互之间形成良好的印象，从而结下深厚的友谊。
当客户接纳你的时候，你才能进入他的圈子，形成一个利益上的关联者。这个考核过程结束了，才能成为一个真正的合作者。合作以后，也要不断地增加和客户的情感，这样才能维系长久的合作关系。
要想从客户口袋里掏钱，先向客户掏心
销售人必须知道一个基础的商业常识，钱只是财富的象征物，财富比钱的内涵要丰富很多，不要总想着到客户的口袋里去掏钱，而要立足于企业的竞争力，为客户创造更大的商业价值。没有这个基础，是无法获得客户认可的，即使情同父子，也无能为力。
商场的残酷在于有一个准入的门槛，无论怎么样，销售人所在的企业都需要足够的市场竞争力，你的产品能够满足客户某一个方面的需求。在这个基础上，说服客户购买，就变成一个方法问题。
客户是否接受你，这是客户心里的问题；你要让客户接受你，你必须装扮成客户喜欢的样子。客户喜欢什么样的产品，你就将你的产品描述成他喜欢的样子，代表了他的个人价值和生活理想。这就是天底下所有企业品牌的秘密。
客户喜欢什么样的人，往往大同小异，比如一个人阳光、幽默，那他就是一个有意思的人，这样的人走到哪里都会受人欢迎。客户也有客户，他们在生意场上奔来走去，也是很累的，如果我们能够带给他一些轻松减压的东西，那么这就是客户喜欢的。
幽默的人在哪里都是受欢迎的，因为这有利于创造一种轻松交流的气氛，在交易的过程中，说不中听的话可能会瞬间增加压力，让交流的氛围变得不友好，但是幽默却可以化解掉这些不愉快，为交易创造一个友好的环境。你要让客户跟你做交易的时候感到轻松愉快，让他们喜欢和你交往的这个氛围。这个说难也难，说简单也简单，但是都需要我们努力去做，需要我们创造一个有利于谈生意的环境。
幽默的人都有丰富的内心、细腻的情感和出色的观察能力。能够将客户的心情引向阳光的一面，谁会在商务活动中喜欢上一个愁眉苦脸的销售人员呢？
幽默，其实质是一种心理优势的体现，富有幽默感的人，在内心深处都有较强的自身优越感，所以才会自嘲，而且自我嘲弄、自我贬低的程度甚至超过任何外人的轻视、指责和攻击。当遇到别人的挑衅时，巧妙地运用幽默的自嘲，可以像太极推手一样化解对方的攻击，同时释放自己心中的不快。
南方人是比较喜欢喝功夫茶的，这其实是一种很科学的跟客户进行交流的方式，因为你和客户在正式场合去谈事的话，在很正式的商务环境中，人们想放松其实也放松不下来，只有在比较悠闲安静的场合中，人的心才会定下来，在轻松愉快的气氛里去谈事情。
不知道销售人有没有这样的感觉，在正式的工作环境中，你想谈谈私事的时候就会感到不合适，开几个轻松的小玩笑都开不起来。但是我们如果在喝功夫茶的时候，就很容易聊到一个人的私事，比如一个人的家庭和他的朋友，一个人在谈及自己爱好的时候，很容易就会将自己的真实情感表达出来。而客户一旦将自己真实的情感表达出来了，他自己也是收不回去的，这就为生意的进展奠定了基础。客户的话是一张藏宝图，顺着它就能找到宝藏。
把客户心掏出来的过程，实际上就是一种情境的营销技术，关于情境营销，在这里也没有必要堆砌概念了。简而言之就是将客户拉入到自己构建的梦境中，销售人帮助客户去构建这个梦境，向他描述这个梦境，这个梦境是购买了我们的产品才有的氛围。这是世界一般奢侈品和很多工业产品的营销方式。其实，这用来对付一般客户也是合适的。
如何让客户说自己的事情，也是有技巧的。一般情况下，一个人开始对你讲自己过去的时候，已经把你当成朋友了，他在说话的时候，实际上是在和你分享自己的生活经历。在商务交往中，如果根本就没有交易意向的话，也许客户就不会跟你讲这些东西，因为这里面到底还是涉及了自己的个人生活。
要想让客户开口，按照前文说的，就是建立在赞叹客户的基础上，人们都是喜欢听好话的，这是人性的弱点。你要时时表现出对客户的兴趣。
如果在销售过程中，这种销售发生在异性之间的话，这会让男客户产生被崇拜的感觉，感到自己还是很有魅力的。这能够增强客户的自信心。
在商场上，利用性格差异做成生意的人也是很多的，这大体上就是从两性的差异引起的。其实对于男人而言，只要女人表现出对男人有一点好感就够了，男人往往就会充分利用自己的想象力，构思出很多和这个女人的故事。其实直到交易做成了，女销售人跟客户也只是纯粹的合作关系。这其实也是很多企业喜欢放几个花瓶的原因。其目的不是想让花瓶做什么，而是在谈判或者交往的过程中，勾起男性客户丰富的想象力，创造一个友好的氛围，即使遇到客户想发飙的时候，看到边上有个长相姣好的女子，也就立马收起自己的怒气，变成一个绅士了。
想方设法，迅速了解客户的真实意图
对于我们销售的产品和服务，客户很长时间不作回应，这里面肯定有情况。原因很简单，就是我们事先设定客户需求的假设错了，我们没有真正了解客户的真实意图。
客户的真实意图是会隐藏的，我们在前文中说过，客户还没有准备好与你合作的时候，大体不会把全部的信息都给你。这个时候，作为销售人，就需要用方法去了解客户的真实意图是什么。
也许，客户说出真正意图的话，我们可能会恍然大悟，原来如此。但是在我们没有了解其真实意图之前，就需要在这方面投入精力，看看到底是什么原因使客户拒绝了我们的产品和服务。
有些销售人说，我不会在一个客户身上花太多的精力，我只找那些能够快速跟我交易的客户，这样的销售方式也是一种方式。你其实没有必要在一个没有底的客户身上投注大量的时间和精力。我们在做客户的时候，可能就是一个筛选的过程。我将几百个客户罗列出来，然后逐步找到联系人。现在是网络时代，想找到人的联系方式很容易。然后，销售人就逐个去打电话，或者通过邮件加电话的方式，去探知客户内心的想法。如果客户态度坚决地回绝，那么就先放掉，将那些对销售人服务和产品有兴趣的人留下，然后进行下一轮的联系。这可以帮助销售人在短时间内找到大量的准客户。
准客户里也要分出轻重，那些兴趣比较大的客户可以作为重点进攻的对象。同时需要将有意向的客户向兴趣较大的客户方向去转化。这些留下来的兴趣较大的客户才值得我们去继续往下挖，销售人需要迅速地了解他们的需求，这样才能够快速达成交易。
不管怎么说，快速的成交技巧还是非常必要的。一个吃了很多次饭，然后沟通了很久也没有成效的客户，实际上就让我们丧失了很多的机会。因为这些精力如果用在高质量的客户身上，应该能够创出更好的销售业绩。
企业毕竟是现实的，是需要看结果的，所以销售人需要走完这样的一套程序，将属于自己的准客户找出来，然后将其作为重点的关照对象。
这些客户可能就在明天下单，也可能就在下个月下单，有些客户在和我们进行沟通的时候，已经口头上明确答应我们跟我们合作，这样的客户实际上就等签约就是了。但是对于那些有兴趣但是迟迟未动的准客户，销售人就需要和他们继续互动，直到他们口头答应合作，就升级到下一个阶段——成为签约客户。
其实，销售人根本就不知道客户是因为什么原因不下单的。可能在客户与我们接洽的时候，本身也在和竞争对手商谈，在客户的眼睛里，我们竞争对手可能比我们更加适合他，而且有些客户企业已经和竞争对手称兄道弟，这时候，销售人就要判断接下来应该跟还是不跟。在老销售人的策略中，这样的客户还是要保持联络的，但是角色只能是做备胎，人家关系破裂了，你才可能有机会。
当然在做事的过程中，客户和我们之间互相都不是唯一的选择。在知道客户为何拒绝的原因之后，销售人就需要计算获得这个客户的代价，因为有些客户并不是高价值的客户，企图把冷板凳捂热的思维其实是要不得的，市场没有诗意，只有现实的成交结果。如果客户决绝地不跟我们合作，那么也就保持联络就成了。
有时候，我们都是作为备胎进入客户企业的。客户只是想让我们销售人进入，然后给现有合作者一个震慑，让他们更好地做好服务。但是既然进入了，很多游戏就不是由客户自己掌控了，如果我们的销售人更有意思，跟他更投缘，我们完全可以在客户那里和竞争对手平分秋色或者取而代之。
不管客户是因为什么样的原因和我们在周旋，老销售人还是建议采取“化整为零”的策略，不要一开始就跟客户狮子大张口，而是从边缘的小单做起，逐步搞定人，然后再图获得大的订单。
选择客户也是有讲究的，我们也可以旁敲侧击去了解客户对我们不感兴趣的原因。比如客户企业表面上虽然红火，但是实际上企业已经到了资金链非常紧张的地步，这样的话，即使我们能够进入，也不能获得比较好的回款。面对这样的客户，我们在每次考察的时候都需要了解对方更全面的信息。只有知己知彼，才能够百战百胜。
用客户喜欢的方式搞定他
搞定客户是一门学问。销售人大部分的精力都耗费在搞定人这样的事情上。现在的市场是充分竞争的市场，我们不去搞定客户，竞争对手马上就来跟进。一个高质量的客户可以为了你而拒绝所有的竞争对手，几乎每一个厉害的销售人都会有一批这样的客户兄弟，在生意上，他们只认你。
我们不得不承认现在的销售业态已经发生了很大的变化。要获得客户的忠诚真是太难了，搞定客户是永远没有终点的。如果一个销售人手上有10个这样忠诚的客户，你就需要花很多时间跟他们泡在一起，这相当于一个男人有几个老婆差不多，几头讨好是很累的事情。所以那些八面玲珑的老销售人是值得钦佩的，销售这碗饭也不是谁想端都能端起来的。