第13章 掌握高超的谈话技巧——修炼口才，把话说到客户心坎上(3)
一线的基层销售人，在向顾客介绍产品的时候经常会犯小错误。我们在卖场中，时常会遇到这样的销售人员，他们的产品介绍似乎在背书，缺乏生动性，客户会很反感，不能在极短的时间内引起客户兴趣，因而丧失了继续跟踪的机会。他们对自己的产品掌握不够透彻，仅仅停留在知识层面，很难融会贯通，也缺乏基本的语言修炼，只有自己明白，别人都不明白。
销售工作需要高质量的沟通，这是实现销售目标的首要条件，掌握并熟练地运用沟通的技巧，肯定会取得事半功倍的效果。
提升自身的沟通技巧，将会更有利于自身业务能力的提升。拥有良好的沟通能力，才能以更好的业务水平去服务客户，更加有效地拉近客户与公司的距离，提升客户对公司的忠诚度，真正架起客户与公司之间的桥梁。
另外，这种高质量的销售沟通也可以为销售人员积累人脉，毕竟任何生意都是人的生意。任何事情只要考虑以人为本，给客户留下很好的印象，不仅可以在生意之中交到朋友，也能在销售工作中寻找到的快乐。
不说批评性话语，人们都喜欢听好话
中国人都知道“和气生财”，和气就是自己在任何场合都要知道以和为贵，不要因为自己的莽撞得罪了人，失去了别人的支持。对于新销售人来说，他们在做销售的过程中很容易就带上自己的观点，而这个观点刚好是顾客排斥的，这就不利于和顾客交流了。可能客户不说出来，但是在内心里，他会作出一个判断：我和你不是一路子的人。
中国人喜欢谈历史，大部分人在坐下来的时候会喜欢谈及历史，谈及古代的人还没有什么问题，客户和自己都是能够达成共识的。但是在谈到现当代史的时候就要小心了，特别是对具体人物的历史评价的时候，会出现比较大的分歧，这种分歧可能会引起客户和自己的不快。在商业交谈中，不适合出现有争议性的话题。
比如谈及时下一些有争议的话题，也会引起这样的问题。比如政治性的问题，每个人的观点都不一样，立场也不一样，如果闲谈没有共识的话，那还不如不谈，而去找一些轻松的话题。不说争议性的话题，也是商务交往的原则，出门为求财，不是去做辩论赛的。
根据马斯洛的理论，不管什么样的人，其实都希望自己能够得到安全和尊重，所以，任何人都希望自己安全和被别人承认，自己是一个有价值的人。正因为如此，所有人都喜欢听赞赏性的语言，而只有很少的人对待批评能够和声静气。几乎所有的人都希望外界给予他们的是让他更自信的元素，而不是让他感觉到自己的自尊受到了损害的负面评价。记住了这个原则，我们在和顾客沟通的时候，也就不会主动去批评人家了。
当然，真要的批评一个人是讲艺术的。如果一个企业管理者批评下属，那么也就没有那么多讲究，有话直接说，批评一个人的时候其实也在树立自己的领导权威，强调对于总体工作目标的坚持。但是对于客户，客户在合作上是最重要的，我们必须注意客户的情绪，不能够使其影响到跟我们的合作。
说好听的话也是一门艺术。在生活中，有一些人说好话却使人肉麻，虽然听者听了也没有什么大的问题，但是边上人看起来，你就是只会逢迎的马屁精。赞扬人其实是最需要创意的，那种落入俗套的赞美，没有多大的意思，客户可能也记不住。只有那些说到心坎里的赞美，才会让人记住一辈子，而且，可能你赞美的那个新词汇让他在遭遇人生挫折之时多一份自信。
销售人如果对个人表现优秀的客户合作者表现出适度的崇拜，这其实能够和客户之间形成一种依赖关系，在心理层面上，他遇到坎的时候，或者压力大的时候，就需要你的赞美和鼓励。其实优秀的领导者身边总有一个或者几个很善于拍马的人，这是领导者自信的源泉，即使他自己知道你说的话不完全是真的，这也成为他提升生活信心的重要佐料。
业务员小吴被公司辞退了，原因是他将公司一个很重要的单子跟丢了，客户不再和他们公司合作，而是将业务给了他们的竞争对手。这个公司是企业的老客户，本来是另外一个老业务员跟的。为什么小吴才服务了这个客户几个月，单子就丢了呢？这个还跟小吴那张大嘴有关。
前面服务客户的老业务员是个善于赞美的人，即使要提出意见的时候，也很注意方式，有意见的时候会在一个比较私密的场合跟客户慢慢摊开谈，还要保持这种谈话的坦诚。客户在这个场合下就容易接受，即使如此，这位老业务也很少提出批评。
小吴却是个炮筒子，内存太小，想到什么说什么，他自己觉得这是直率，也没有什么不好的。因为客户的采购对象不是一家，在客户的车间里有几家供应商的产品在同时使用，在客户采购部门办公室里，小吴直接就批评了另外几家供应商，说自己竞争对手那边的段子，这让和小吴对接的人面子挂不住，因为该采购单还有另外几个人负责的。但是这几个人都没有说什么，因为在客户公司内部，这些采购是各负其责，小吴这样的批评显然有排斥另外几个人的意思，这会给自己带来麻烦。
小吴去了几次，总是会批这批那，车间里问题也就自然来了。也不知道怎么的，客户对他也不热情了，而且，产品在车间使用上总是出问题，有几个工人还向采购反映，小吴那边过来的产品是最不好用的。为此，小吴几次跟自己企业的工程师去协调，最终还是没有处理好。几个月后，这个企业单子就丢了。本来每个月都有十几万采购额，一下子就没有了。客户经理过去了解情况的时候，对方采购经理还把小吴批评了一通。
后来，小吴的工作到底还是没有保住，客户经理认为，小吴这些常识都不懂，在客户公司乱评，踩到别人利益尾巴都不知道，别人肯定要排斥他。赞美一个人是不传染的，但批评一个人过后，总有一天会转弯打击到自己的头上，所以做事还是需要小心谨慎的。
销售人不要去批评人，但是要能够接受客户的批评。在日常工作中，我们每天都会遇到一些客户的唠叨。真正与客户是朋友的，面对客户的唠叨，他们会将心比心，换位思考，站在客户的角度去理解客户，倾心听取客户的意见，并帮助客户解决力所能及的事。客户意见需要采纳，不要跟客户发生争执。
销售人碰到少数客户不视为自己朋友的，就会把客户的唠叨当作是一种怨气，与客户进行争辩，有的甚至与客户发生口角。结果可想而知，善于理解客户的销售人会让客户打心里喜欢他，而与客户进行争辩的销售人，有时尽管有理，但客户也会从心理上越来越排斥他，自然而然也就不支持他的工作了。
向客户提问，既要有层次，又要切中要害
现在企业营销和采购管理都已经数据化了，也就是说，客户和我们一样了解市场的情况，因为现在不是信息稀缺的时代，所以销售人想要在产品信息方面和客户玩不对称的游戏，已经越来越难了。对于那些大的单子，客户内部的采购人也是非常专业的一群人。销售人在做事的时候必须比客户更专业。
其实，客户的需求有时候是隐藏着的，销售人不要靠少数信息就断定客户的需求是什么，这需要坐下来，去问客户的关心点到底在哪里。这些问题都是多层次的，不是我们头脑内想的那样简单。
销售是创造需求，销售人需要善于发问，其实问问题的时候，也是激发客户内在需求的机会。有些客户根本就没有思考过购买产品带来的改变，在内心也没有这样的需求，但是在销售人提问的时候，他内心的这种需求就有了，这时候也就有下单的内在动力了。
德鲁克讲企业的最终目标都是为了引领市场，创造需求。客户内在被激发的需求其实也是销售人的机会。
所以跟客户在一起，除非被邀请作讲述，否则就不要长篇大论地去说自己的事情，客户关心的问题和你一定不一样。你和顾客的对话就是他问你问题，你回答，或者是你问他问题，他回答。一流的销售人总是能够提出启发性的问题，让客户开始思考，这种思路应该和我们的产品紧紧联系在一起的。
王小姐是推销肠道清洗设备的，这是近两年才有的市场新需求。以前这些需求都是在医院里，但是现在美容院和养生馆也开始使用了。王小姐就是国内销售养生用清肠设备的“先驱”之一。
新产品在市场上没有需求，怎么去推销呢？王小姐在和客户会面的时候主要谈的不是自己设备的问题，而是聊他们现在的工作，问他们现在的服务情况。让客户在交谈的时候说出对经营的担心，其实这里面才是真正的需求所在。王小姐也感觉到，如果一个销售者真正关心客户经营绩效的话，客户其实是愿意跟你聊真实的想法的。
客户问，这个设备有市场吗？王小姐说，现在有很多人，平时在生活中大吃大喝，生活没有规律，肠道中宿便太多了，这些排泄物在身体内残留，有毒物质在身体内聚集。宿便是引起很多疾病的原因，也是皮肤衰老的直接影响源。如果一个人有规律地清洗肠道，可以让整个人感觉轻起来，对顾客的身体有很大的好处。酒后到这儿清一下肠，是很好的事情，和医院那种医疗洗肠不一样，这样的设备使用过程中让人很舒服。
王小姐总是会问客户，在这个事情上，你担心什么？客户就会把自己内心的情况说出来，比如一个男士来洗肠的话，因为涉及到隐私部位，那么服务人员是异性还是同性呢？这些具体的问题，都是问题。王小姐就一一将其他客户怎么操作的情况给予反馈。客户的担心全部解决了，也就能够接受新产品了。
王小姐在半年时间内就卖出了几十套这样的产品，几百万的销售业绩也就这样创造出来了。王小姐认为，问问题其实就是一种引导消费的过程，心中有目标，就能够不断地通过问答的方式，让客户认同我们，接受我们的产品和服务。
成交其实是需求被激发出来以后的事情，所以有先后关系，销售人是一定要搞清楚的，第一步都是要了解客户内心是怎么想的。
那么如何“问对问题赚对钱”呢？这需要处理跟客户交往的层次。我们将销售人跟客户的互动分为四个层面：信任层面的问题，挖掘需求层面的问题，处理异议方面的问题和成交方式的问题。如果和客户交往没有层次感的话，那整个交往过程就混乱了。
销售人在做大客户的时候，首先问问题的时候，主要精力就要体现在建立和客户关系的信任上，多问这个层面的问题，比如，某先生，您对我们公司的销售人如何评价呢？这样的问题就首先避开了成交和销售的问题，事实上在逼着客户思考与我们的关系。一个人在嘴上说出来的话和内心是关联的。客户在作出肯定评价的时候，实际上在心里也就少了一分抗拒。
在大客户营销的过程中，销售人都将建立信任关系作为核心的。如果觉得这一块还有问题的话，就不要急着往下走，而是回过来继续做人际的互动，直到在这一层面上夯实为止。在销售人看来，这个过程其实是很长的，大体上要牵扯一半左右的精力。这个时候，主要考虑人与人的对接，少谈直接交易的事，除非客户有迫切需求，主动要求成交。
跟客户接触，第二个层面就是挖掘需求，需求是怎么样产生的，说出来是没有道理的。比如十年前，中国几乎所有的机械手表企业都半死不活的，因为手机上已经有报时功能了。但是十年后，手表需求又复活了，复活是因为手表现在变成一个装饰品和奢侈品，成了面子的象征物。
客户的需求是变幻的，所以客户需求需要销售人来锚定。你要问客户购买目的是什么，能够获得什么样的预期，这些都是需要去问的。问题不问，就不会出现，发现不了客户真正的需求，你根本就无法满足客户。
其实客户和销售人做生意，达成购买协议，双方还是有很多的事情要协调，比如价格因素，在这个阶段，销售人在提问题的时候就要小心谨慎了。因为这进入了交易的实质阶段，让出去一个百分点都是一笔整钱。这方面的异议，提问题的时候要集中于功能，集中于时间概念，比如耽搁一天对于客户的损失等等。大体上客户会纠结于个别参数和价钱。这时候销售人就要逼单，强调软性的价值，让客户快速成交。
成交阶段实际上是水到渠成的事情，有个营销专家说，销售就是40%建立信任；30%挖掘需求；20%处理异议；10%用于成交。而问对问题是整个营销过程的核心互动环节，只有循序渐进地找到了客户的痛点，才能够最终成交。