第4章 人之成长:社交心理学法则(3)
“嗯,我要当飞机驾驶员!”小朋友天真地回答道。林克莱特接着问他:“那么假如有一天,你的飞机飞到太平洋上空,这个时候,所有的引擎都熄火了,你会怎么办?”小朋友仔细想了想说:“首先,我会告诉坐在飞机上的所有人绑好安全带,然后我就挂上我的降落伞先跳出去。”
听到这个小朋友的回答后,现场的观众笑得东倒西歪,而林克莱特却继续注视着这个孩子,想看看他到底是不是自作聪明的家伙。
可是没想到,这孩子大哭起来,林克莱特这时候才发觉这孩子的悲悯之情根本无法形容。于是,林克莱特就接着问他:“为什么要这么做?”
“我要去拿燃料,我还要回来!我还要回来!!”孩子大声回答道,他的回答把一个孩子真挚的想法显现无疑。
倾听定律是指在与人交往时,用心地听别人讲话会获得别人的好感,会换来对方的理解、信任和快乐,使说话者感觉到自身存在的价值,满足了对方渴望被重视的自尊心理,从而达到双方都很愉快的目的。
善于倾听别人的意见,既是对他人的尊敬,又赢得了他人对自己的尊敬。同时,不同的意见又有益于自身的改进。
沟通是双向的,我们不能一味地向别人灌输自己的思想,我们还应该学会倾听。倾听是一种艺术,也是一种技巧。倾听需要专心,每个人都可以通过耐心和联系来发展这项能力。倾听是了解别人的重要途径,为了建立良好的沟通渠道,我们必须懂得倾听的道理。
通过《我还要回来》这个故事,你认为自己真的明白了倾听的艺术吗?你是不是常常中途打断对方的演讲?是不是又自以为是地进行反驳呢?
倾听,给人的印象是谦虚好学,是专心稳重、诚实可靠。认真听,能减少不成熟的评论,避免不必要的误解。
在事业上取得成功的杰出人士都有一个共同的特点,那就是非常善于倾听他人的意见,这是为什么呢?原因也很简单,因为他们懂得倾听的重要意义和作用。
在纽约电话公司,曾经发生过一件相当棘手的事情,有一名顾客不但痛骂公司的接线生,拒绝缴纳电话基本费,而且还列举出多项罪名,公开指控纽约电话公司。
后来,公司派出一位说客专程登门拜访这位脾气暴躁的客户,问题终于顺利地解决了。这位说客所做的只是耐心地倾听顾客的抱怨而己。
在倾听的时候,有以下几点是需要注意的。
1.要有足够的耐心
一是要等待或鼓励说话者把话说完,直到听懂全部意思。有些人的语言表达可能会有些零散或混乱,但如果你有足够的耐心,任何人都可以把事情说清楚。
二是即使听到你不能接受的某种观点,甚至是伤你感情的某些话语,你也要耐心听完。你不一定要同意对方的观点,但可以表示理解。一定要有耐心甚至要想办法让人把话说完,否则你就无法达到倾听的目的。
2.要真心真意听并集中注意
如果你没有时间或者由于别的原因而不想倾听某人谈话时,最好能客气地提出来:“对不起,我很想听你说,但我今天还有两件事必须完成。”
如果你不是真心愿意听而又勉强去听或是装着倾听,那么你可能会不自觉地开小差,比如一边听,一边翻书或做别的、想别的。你的举动逃不出说话人的眼睛,说话人会对你的态度产生很大的不满。
3.适时进行鼓励和表示理解
倾听一般以安静、认真地听为主,眼睛要看着说话人的眼睛,充分运用身体辅助语言,适时用简短的语言,如“对”、“是的”等,辅以点头微笑之类的动作进行适时的奖励,表示你的理解或共鸣。
雷鲍夫法则:尊重对方,态度谦和
在下面8条“最重要的字”中,有6条是由美国管理学家雷鲍夫总结的,第1条和第4条是由他人代为补充。管理界将这8条“最重要的字”,统称为雷鲍夫法则。还有人将此法则称为建立合作与信任的法则,或是交流沟通的法则。
最重要的8个字是:我承认我犯过错误
最重要的7个字是:你做了一件好事
最重要的6个字是:你的看法如何
最重要的5个字是:咱们一起做
最重要的4个字是:不妨试试
最重要的3个字:谢谢您
最重要的2个字:咱们
最重要的1个字:您
“雷鲍夫法则”提出的8项原则充分体现了在社交中,人人都应该持有的谦和态度。
人和人是平等的,没有谁比谁尊贵,更不能妄图别人什么事情都要听自己的,沟通中的双方也是如此。许多人为了显示自己的口才,或者想达到说服别人的目的,更乐意采取尖酸刻薄的态度,以咄咄逼人的气势来压倒别人。但是,结果却常常事与愿违,别人非但没有同意,还引起了强烈的负面反应。卡耐基对此说:“你可能赢了辩论,可是你却输了人缘。”
一辆满载乘客的公共汽车上,一个年轻的小伙子不小心踩到了一位老大爷的脚。老大爷脾气不好,张口就说:“你说你这么大一小伙子,欺负我这么大岁数的人干吗?”
小伙子原本想对自己的行为道歉的,可是老大爷的话实在让他反感,愧疚心理马上消失得无影无踪。他按捺了半天说:“踩了就踩了,可我什么时候欺负你了啊?”
老大爷更加不高兴了,“得得得,现在的年轻人都不学好。我看你那样儿,从监狱里刚放出来的吧?”
这下小伙子可火了:“你这人怎么说话呢?”边说边要往前冲,车里的人左劝右劝,好不容易才让他俩消了气儿。
生活中这种因为鸡毛蒜皮的小事而引发的大问题实在不在少数,故事中的老大爷很明显就属于典型的“得理不饶人”。本来只是小事一桩,可是为这么一点小事斤斤计较,让自己显得很刻薄、很强势,不但形象大打折扣,还害得双方心里都不痛快,何苦呢?
俗话说:“人只有敬服的,没有打服和骂服的。”希望倚仗强势来压服对方,即使表面上对方服输了,但这也只是暂时的,他们的内心肯定不服气。毕竟,人人都有自尊,当自尊心被刺伤后,留给心灵的是伤痕,传给情绪的是仇恨,而理智则早已不复存在。其实,每个人都知道,唯有靠对方内心的认可才能解决问题,但是如何说服对方的内心却并不是每个人都知道的。
交流最基本的原则就是要尊重对方,懂得对方的心思,不要动不动就拿出自己的那一套来指导别人,也不要把自己看得高人一等,动不动就教训别人,显示自己的聪明。最起码要把彼此都放在同一个水平上,这样才能保证交流的顺畅进行。要知道温和友善总要比愤怒粗暴更强有力,更能很好地解决问题。
欲抑先扬定律:先表扬后批评的迂回策略
在对别人进行肯定或否定、奖励或惩罚时,先否定后肯定最容易给人好感;相反,先肯定后否定,则给人的感觉最不好。我们把这种心理规律,叫做“欲抑先扬定律”。
忠言不必逆耳,良药不必苦口。人们津津乐道的逆耳忠言、苦口良药,其实都是笨人的方法。硬碰硬有什么好处呢?说的人生气,听的人上火,最后伤了和气,好心换来了冷漠,友谊变成了仇恨。有些话不可以直说,当需要指出别人错误的时候,不妨拐一个弯,用含蓄的方式来告诉对方,曲折地表达自己的意见和建议。先表扬后批评就是一个很好的迂回之策。
理发师在为顾客修面之前,得先涂上有润滑作用的肥皂泡沫。这也是麦肯利在1896年时期所运用的原则。那时,他正准备竞选总统,有位著名的共和党员为他写了一篇演讲词,并且喜滋滋地亲自念给麦肯利听。这篇演讲词当然有其优点,只是并不合乎麦肯利的需求。他认为这篇演讲词的一些观点可能会引起许多批评。但麦肯利不愿伤到这位共和党员的心,也不想减损他的热忱。只是,无论如何他不能采用那篇演讲。结果,他是如何处理这个难题的呢?
麦肯利说道:“好伙伴,这篇演讲词写得很好,真精彩。没有人能写得比这更好的了。有许多场合,我相信这会是最动人的演讲。只是,它却不太适合现在的情况。从你的立场来看,保守、稳当的内容当然很好,但我却必须考虑到党的立场。现在,我先写一些要点给你,然后请你回去再照着要点重写一遍。”
这就是麦肯利的处理方法。他写下要点,然后帮着那位共和党员重写讲词。结果呢?他成了竞选期间最受欢迎的演讲者。
领导者之所以受人尊重,正是因为他们与人沟通的方式委婉、含蓄,让人容易接受,在指正别人错误的时候也让人非常舒服。
1923年,约翰·卡尔文·柯立芝登上美国总统宝座。他有一位漂亮的女秘书,人虽长得不错,但工作时却经常出错。
一大早,秘书走进办公室,柯立芝说:“今天,你穿的这身衣服真漂亮,正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话让秘书受宠若惊。接着,柯立芝说:“但是,你也不要骄傲,我相信,你的公文也能处理得和你的人一样漂亮。”
从那天起,女秘书在工作中就很少出错了。
一位朋友知道了这件事,就问柯立芝:“这个方法很妙,你是怎么想出来的?”柯立芝说:“这很简单,你看见过理发师给人刮胡子吗?他要先给人涂肥皂水,为什么呢?就是为了刮起来使人不痛。”
批评不能不顾时间、场合以及对方的性格、心理,就直截了当、劈头盖脸、冷言冷语,这样根本达不到批评的目的。甚至有人即使意识到自己的错误也会被你的态度激怒,从而强词夺理、拂袖而去,弄得不欢而散。而批评之后再做安慰,就有如打一巴掌揉三揉,疼痛会减轻很多,对方难过的心情也会得到缓解。下次想要批评别人的时候可以试试看,这种“大棒加胡萝卜”的策略将会非常有效。
§§§第三章多为别人考虑,让你人见人爱
态度效应:待人如待己,友谊更长久
心理学家和动物学家做过一个有趣的实验,在两间墙壁上镶嵌着许多镜子的房间里,分别放进两只猩猩。一只性情温顺的猩猩,一进入房间,就高兴地看到镜子里面有许多“同伴”对自己的到来报以友善的态度,于是它很快地就和这个新的“群体”打成一片,奔跑嬉戏,十分快乐。直到三天后,当它被实验人员牵出房间时还恋恋不舍地回望。另一只性格暴烈的猩猩则从进入房间的那一刻起,就被镜子里的“同类”们凶恶而不友好的态度激怒了,于是它就与这个新的“群体”开始了无休止的追逐和厮斗。三天后,它是被实验人员拖出房间的,因为这只猩猩早已气急败坏,并因心力憔悴而亡。
人与人相处时,友善的态度非常重要。如果我们诚恳地待人,真心实意,没有半点虚情假意,就容易换来别人的真心相待,也容易获得别人的信任,别人也愿意与我们交往,与我们成为朋友。哪怕是对一个陌生人,只要你充满善意和友爱,对方也会被深深感动。
一个年轻人从贫穷的山村乘车去往大城市,上车之前,他买了一罐饮料。坐在车上,他看着窗外的大城市,感觉一切都那么新鲜。突然他想起了自己买的饮料,便拿出来想喝掉,可是他从来没有喝过这种饮料,甚至不知道怎么打开它。只见他翻来覆去地查看,却依然找不到解决的办法。坐在他对面的是一对母子,小男孩的母亲看着他,好像知道他的窘迫。
就在这时候,那位母亲拿出一罐饮料,对小男孩说:“你要喝饮料吗?”随即她就在年轻人的面前轻轻拉下了拉环,饮料打开了。瞬间,年轻人明白了那位母亲的意思,他感激地对她笑了笑,顺利地打开了易拉罐。
这件事使年轻人重新找回了自信。十几年过去了,那位母亲的善意举动一直感动着他,也教导他怎样对待别人,要懂得照顾别人的感受,要尊重那些落难之人。后来他成功了,在一次接受采访的时候,他激动地讲述了这个故事,他说他很感谢那位母亲给他上了人生最重要的一课。
在我们的生活中,如果我们能用别人乐于接受的方式对待别人,我们就容易获得别人的好感;在我们表达善意的同时,我们也能得到别人的善待。
可是,现实生活中的不少人总是可以敏感地察觉自己的苦处,却对别人的痛处缺乏了解。他们不了解别人的需要,更不会花工夫去了解;有的甚至知道了佯装不知,大概是没有切身之苦、切肤之痛吧!
虽然很少有人能够做到“人饥己饥,人溺己溺”的境界,但我们至少可以随时体察一下暂时不得势的人的需要,时刻关心他们,帮助他们脱离困境。这份友情和温情也将显得弥足珍贵。
投射效应:人心各不同,各有其特点
“投射效应”是指以己度人的心理现象,它有两种表现形式:一是感情投射,即认为别人的好恶与自己相通,进而按照自己的思维方式,试图影响别人;二是认知缺乏客观性,主要表现为过度颂扬自己喜欢的人,或者贬低自己不喜欢的人。
其实,人心各不相同,千万不要以己心度人,不要总以自己的喜欢去衡量别人,应该秉承客观公正的原则,准确投射。
“投射效应”是指人们在生活中经常犯的错误,为了验证这种现象的真实性,心理学家曾做过如下实验。
心理学家曾在一家出版社的选题讨论中对编辑人员说:“为了更有效地让读者关注我们出版社,你们每人都策划出自己认为重要并且具有影响力的一个选题。”最终他们策划出的选题如下。
正在攻读第二学位的编辑认为现在是知识竞争的时代,每个人都在试图获取更高的学历证书,所以他的选题为“怎么写毕业论文”。
一个正在准备将女儿送到幼儿园的女编辑认为,中国一向有“教育是先机、教育孩子应从娃娃抓起”的教育理念,所以,她的选题是“学龄前儿童教育丛书”。
一个正在托朋友办事情的编辑认为,任何人做任何事首先要获得他人的鼓励、支持、帮助才能成功,所以,他的选题是“教你影响朋友的法则”。
一个爱好围棋的编辑认为,现代人们的生活压力大,需要适当放松紧张的情绪,所以,他的选题是“聂卫平棋路分析”。
这个实验进一步验证了投射效应,也告诉我们,生活中,人们总会习惯性地将自身具有的某种特性,例如经历、好恶、欲望、观念、情绪、兴趣等投射到他人身上,认为他人也一定具有与自己相同或相似的特性。但事实上,每个人的想法不同,利益不同,性格不同,文化背景不同,喜好也会不同,只有给予符合对方审美习惯的喜好,才能获得他人的欢迎。
法国有句谚语:“聪明人与朋友同行,步调总是齐一的。”的确,在复杂的人际关系中,与人接触一定要掌握相同的步调,一定要懂得正确的投射,这样才能得到他人的支持,才能实现自己的目标。
人们在与他人相处的过程中,内心深处总会有一种强烈的感觉,认为对方在某种程度上和自己有许多相同之处,通俗地说就是“以己推人”,比如心地善良的人从不相信会有人加害于他,而敏感多疑的人总认为周围接近他的人都是对他别有用心。人们倾向于按照自己的做人方式去判断他人,而不是按照客观实际出发。
要想在人际交往中成为人们喜欢的人,首先要学会给予对方正确的投射,按照自己的喜好行事。例如骑马时,人们要想让马儿载着自己跑得更快、更稳,就需要骑马前了解马的习性。相反,如果你只是凭借自己的喜好硬是骑上马,马儿不仅不会载着你驰骋,有可能还会将你摔倒在地。