第6章 鹰的眼睛(5)

要想把产品卖出去，首先就必须找到销售的对象。找不到“准客户”，一个拥有再高销售技巧，懂得再多销售真经的销售员也不会取得任何成绩。所以，找“准客户”是销售的重要前提。对于销售员来说，“准客户”是一座巨大的宝藏。销售员每天可能将会和许许多多形形色色的人打交道，在公共汽车上，在电梯里，在餐厅里，任何人都可能成为销售员的客户。所以，在开始销售之前，销售员必须懂得如何去寻找“准客户”，并最终将“准客户”变成真正的客户。

茫茫人海，“准客户”无处不在，留心与他们接触以及认识的机会，因为他们是真正的财富。

很久以前，有一个非常勤劳的农夫。他的勤劳感动了上帝。有天夜里上帝托梦告诉他，说海边有一块比其他都要热的石头，只要拥有它就可以点石成金。于是农夫就信心百倍地来到了海边，开始在成千上万的石头中寻找那块能够点石成金的石头。

刚开始的时候，农夫捡起一块石头，就摸一摸石头的温度，但是总觉得没有其他的石头热，于是就把它扔进大海。就这样，第二块、第三块……一天又一天，农夫早出晚归，将一块块石头都扔进了大海，但是始终也没有找到那块更热的石头。几年过去了，农夫扔石头的动作成了一种习惯，甚至连温度都没有去感受一下，就直接把石头扔进了大海。终于有一天，最后一块石头也被农夫扔进了大海。

这是一个在西方流传很广的故事，说明了一个深刻的道理——仅凭主观去判断“石头”的热度是不正确的。对于销售员来讲，“准客户”就好比是“石头”，在寻找“准客户”的过程中，不能一心只想找到更热的“石头”，而应该认真地对待每一块“石头”，只有这样才不会错过真正能够点石成金的“石头”。

知道了点石成金的“石头”在哪里，懂得了如何将现有的“石头”进行分类，那么销售员下一步就应该在最有希望的范围内搜索和寻找最热的“石头”。从潜在客户的分类来看，如果找不到理想的销售对象，那么优先发展的销售对象就应该成为销售工作的重中之重。这就要求销售员懂得如何将“虚假客户”变成真正”准客户”或用户。

认定对方就是客户。人们总是对那些成功的销售员的销售技巧称赞不已，实际上更应该学习他们看问题的角度。他们从不去想每一个与之攀谈的人会拒绝成交，而是从一开始就认定对方是自己的客户。即使遭遇拒绝，他们也能说服对方与自己做成生意。

台湾有位保险界奇人，他的核心理念就是把身边的每个人都视为自己的“准客户”。

他家距离火车站非常近，他每天都会来到火车站售票厅排队，他也不知道自己去哪里，他的旅程决定于排在他前面的人。

他会想方设法与前面的人聊天交谈。在排队的过程中，他就会同前面的人熟悉起来。临到他前面的人买票说“高雄”（或其他地方）时，还没等前面的人说完，他马上说“两张。”于是，他就随着前面的人去了高雄。一起买的票，座位自然在一起。台北到高雄的一段时间，就成了他销售保险的时间。下车时，他已顺利做成了一笔保单。

回家时，他又重复上面的做法，在高雄到台北的回程中又是一笔保单。

正是由于他把每一个人都认定是他的客户，所以他的销售业务几乎从未受到过挫折，结果销售业绩总是处于顶尖的地位。

寻找“准客户”的方法很多。通常是妥善运用所有人际关系网络。每一个人都有基本的人际关系。这样一张网络将有助于销售工作，应善加运用。

1.亲戚：花时间记录下所有的亲戚关系，实际数目绝对多于想像。

2.同学关系：小学、中学、大学时的同学，包括认识的老师。

3.工作关系：目前与以前的上司、同事、以及其他工作往来的人。

4.社团关系：宗亲会、同乡会、俱乐部等社团组织等。

5.住宅关系：目前与以前的邻居、房东或房客，住在附近的商贩等。

另外，还可以随时随地寻找“准客户”。销售员只有千方百计想尽办法寻找客户，才能创造业绩，所以必须养成随时随地寻找潜在客户的习惯。如：酒会、舞会、音乐会、喜宴、讲座等等。还有，搭车上班或观看比赛时，身旁陌生人可能就是潜在客户。

销售之神乔吉拉德说：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户。这样一种积极的心态，是销售成功的一大前提。我初见一个客人时，我就不会认定他是来随便看看或寻开心的。我都认定他是我的客户，会购买我销售的汽车。通常情况下，他们大部分都成了我名副其实的客户。”

当你与人交谈时不停地怀疑：“他会买吗？”“他是真的有买的打算，还是只不过想找个人聊聊？”“从他的表情和语气来看，他很难和我签单”……那么你怎么可能全力以赴地去介绍产品，并打动对方呢？不管你所遇到的是怎样一个人，都别暗示或怀疑。只有从一开始就认定对方就是你的客户，你才会全力投入销售工作，最后取得成功。

销售之神乔吉拉德的成功就在于保持一种积极的心态，不轻易“否定”站在他面前的人，把每个在他身边出现的人都看作是潜在的客户。从理论上讲，有实际需求、购买能力和决策能力的客户才是真正的”准客户”。但是在现实中，这是一种非常理想的状况，一般比率不到5%，也就说100个客户中，真正有实际需求、购买能力和决策能力的客户往往不足5个！如果只将销售放在这5%的人身上，无疑是不利于销售业绩的提高。所以，完全放弃95%的客户是不明智的。如果销售员采用有效的方法，利用有针对性的措施，就可以在这95%的人中实现很多交易。每个销售员都应该记住：在没有失去成交可能之前，每个客户都可能是“准客户”，所以必须用心对待每个客户。

两个列车员在列车上推着小推车，叫卖着一种新颖的玩具。一位打工归来的中年乘客拦住了列车员，好奇地详细询问玩具的性能。这时，中年乘客周围的同乡也跟了过来。于是，两个列车员停下来，向他们详细地解说，同时拿出玩具示范。开始，中年乘客显得相当好奇，对列车员的介绍频频点头，但随着交谈的深入，中年乘客开始变得心不在焉，漠不关心。当其他乘客开始购买玩具时，他还“竭力”寻找玩具的“缺陷”……

显然，中年乘客并不是一个真正有购买意向的客户，只是一个“虚假客户”。但是，两个列车员仍然将中年乘客作为最关键的“实际客户”进行销售。列车员的这种做法值得吗？碰到这样的客户，销售员究竟该怎么应对呢？

很多人会认为两个列车员实在是太“傻”了。对于中年乘客这类根本没有购买欲望的“客户”，应该置之不理，而将时间花在其他“准客户”身上。其实这种观点才是大错特错的。

由于中年乘客和列车员进行不断的交流，周围的乘客被吸引了过来，许多乘客对玩具产生了浓厚兴趣，并掏钱购买了玩具。销售员又可利用周围人的现实购买行为旁敲侧击，从侧面来“攻关”，从而影响这类客户果断做出购买决策。

“虚假客户”并不是对产品没有丝毫的购买欲望。通常，没有一个人愿意花费自己的时间去做无用功。事实上，他们内心是比较认可这种产品的，否则就不会主动询问产品的性能。所以，他们在本质上属于“准客户”。只是这类“准客户”不同之处在于他们一般比较犹豫，很难下定决心做出购买决策。再者，他们的购买能力小，所以一旦销售进入价格谈判，往往就会遇到阻碍。但同时，这类客户往往有较大的影响力，一旦他们认定某种产品，就可以影响到一群人。

面对这样的“准客户”，销售员不能简单地以“这个客户没有购买欲望，给他介绍也是浪费时间，他不会买的”，应针对其特点，对其进行有针对性的重点说服，这样才会取得理想的效果。

现实中销售员针对此类客户常常出现对其不闻不问、态度冷到冰点或矫枉过正的错误。认定这类客户就是一个“虚假客户”，这种做法等于主动放弃了成功的机会和希望，或者过于热忱地为之服务，希望以“真诚”来打动客户，利用这类客户巨大的影响力迅速获得丰厚的回报。这种则显得过于急功近利。打动这类客户需要一个过程，过于热忱的服务往往会使他们更加认定销售员存有功利之心，想从他那里获得佣金，因此更加看轻销售员，更难敞开心门。

销售员要认清这类客户的本质。一方面，对这类客户予以重视，给予适当的热忱服务，通过“攻关”这类客户，吸引更多的潜在客户，“借势”凝聚人气；另一方面，将重点放在周围这批容易影响的“准客户”身上，获得实际销量。如果此法无效，销售员可以采用冷处理，隔一段时间再和该客户进行详细交谈。如果交谈三次之后，该客户还没有实际行动，那么销售员就可以暂时放弃该客户，转攻其他客户，这样才会获得较好的业绩。

【鹰的提示】

对于销售员来说，必须有一种“认定对方就是我的客户”的良好心态，把遇到的每一个人都认定是自己的客户。使自己形成一种条件反射积极地去销售，从而增大成功率。

世界上没有相同的两片树叶。世界上也没有相同的两个人，即使是双胞胎，也会有所差异。对于销售员而言，每个”准客户”也是各不相同的。每个客户都有自己的个性和特点，在同客户沟通的过程中，不同的客户通常会表现出不同的心理特征。区分不同客户的不同特质，可以使销售更具针对性。根据客户的心理特征，可以将客户分为以下几种不同的类型，针对这些不同的“准客户”应该区分对待。

（一）“礼貌”型“准客户”

“礼貌”的客户心理特点表现为避免冲突、故作谦和、非常重视自己的形象。“礼貌”的客户主要是社会的中高层，也就是所谓的白领阶层。他们的需求往往比较讲究档次，喜欢穿名牌用名牌，但很多时候并不外露。对付这一类型客户，应从了解他们的需求入手，从客户的心理出发，才能真正获得他们的认同。千万不可没弄清客户的需求就凭自己的感觉去销售，否则等待的将是失败。

（二）情绪多变型“准客户”

情绪多变的客户心理特点表现为好奇、感情变化快、虚荣。他们往往很情绪化，阴晴不定，常常根据自己的好恶来决定是否购买，属于冲动型，比较感性的一类。情绪不稳定的客户多以年轻人为主。对付这一类型客户，如果从了解他们的兴趣和爱好入手，将更容易抓住他们的心理。

（三）缺乏自信型“准客户”

这类客户的心理特点表现为缺乏自信，低估自己、孤僻、逃避。他们对销售员的第一感觉就是拒绝，更不可能将自己的需求主动说出，而一旦有所需求的时候，他们也往往表现得犹豫不决。缺乏自信型的客户是销售员最难啃的“骨头”，要取得成功相当困难。对付这类型客户，销售员要肯动脑筋，会察言观色，而且要在“给”和“韧”上下功夫。“给”是指付出，“韧”是指有一种不屈不挠的韧性。取得对方的信赖是成交的关键所在。另外，这一类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法，使其作出“肯定”的决策。

（四）自大型“准客户”

自大型客户心理特点表现为一种优越感，孤高自傲，认为销售员要低自己一等，因而很多时候对销售员爱搭不理。他们常常吹嘘自己的价值，并借此来掩饰内心的空虚，对销售员的介绍会表现出一种无所谓的态度。由于其内心的优越感，他们常常隐藏自己的缺点。对付这类型客户，销售员应多些赞美，迎合其自尊心，采取礼让的方式，抬高他，使他产生一种感觉：自己原本是高贵的，看他对我的态度！另一方面，销售员应该有一种放之任之的大度，客户喜欢自傲就让他自傲，爱大吹大擂就让他大吹大擂去吧。当客户吹累了也会意识到自己行为的不妥，言行就会有所收敛。

（五）古怪型“准客户”

古怪型客户心理特点表现为期望以诚待人、自卑、以“怪理论”压人。这种类型的客户往往有很强的个性，与人交往喜欢在口头上占得上风。销售员必须注意的是，与怪僻型客户打交道时往往容易产生争辩。对付这一类型客户，销售员必须控制自己的思维，不能被怪僻的客户所表现出的种种怪现象所迷惑而丧失成交的机会。要对有怪僻的客户加以控制，必须做到毫不畏惧，同时要尽量避免与其正面交锋，避其锋芒。一旦意见相左时，也要面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，找机会将话题切入正题。

（六）沉默型“准客户”

沉默的客户心理特点表现为拙于“交谈”，不想说话，怕说错话，喜用“话语”之外的形体动作表达心意，由于心情不好或急于把销售员“撵走”等原因不愿交谈。对付这一类型客户，销售员要会“察言观色”，通过对客户表情举止的研究，捕获那些暗藏在他“形体语言”中的信息，通过他的表情态度，摸清对方的心理，找一个能使他提高兴趣的话题。

（七）表里不一型“准客户”

表里不一型的客户需求往往很强烈，然而却被隐藏得很好，销售员需要反复地询问和推敲，才能证实。对付这一类型客户，销售员要具备强大的恒心和毅力，用销售员的真心和真诚去感动他。

针对不同类型的客户，销售员采取的方法也不能千篇一律。如果销售员都采用统一的策略，不加区分的对待，是不可能取得成功的。成功的销售员往往根据客户的类型，采用灵活多变的策略方法，以达到成交目的。

【鹰的提示】

尽管对待不同类型的客户采用不同的方法并不是一件容易做到的事情，但如果不朝着这一方向努力的话。那都是做无用功。成功的销售员在拜访客户时，留心观察客户，根据客户不同的表现，分析其心理特征，然后采用有针对性的销售方法。

客户心理指客户在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动，包括客户对商品成交的数量、价格等问题的一些想法。它可以决定成交的数量甚至销售的成败。因此销售员对客户心理必须认真分析。

（一）虚荣心理

某电风扇生产厂家，由于成本低，价格相对比较便宜，但销路并不乐观。为了促进产品销售，他们与销售商共同想出一个办法：把产品的零售价提高到有关部门核定的标准，现价改为“优惠价”，发“优惠卡”，凭卡供应。不久，消费者中形成了“价格优惠，机会难得”的印象，从而使电风扇销量大幅度提高。这种方法是用较高的标准来满足消费者的虚荣心，用较低的“优惠价”满足消费者的实际购买心理。消费者购买后不但得到了双重心理满足，也使此产品的销售形成了一种势力，销售量自然增加了。这是利用了客户虚荣心理。也是许多销售者惯用的一种策略。

有这种心理的客户，以经济收入较低者为多。喜欢对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜欢选购折价或处理商品。他们对一些稍有残损而减价出售的商品一般都比较感兴趣，只要价格有利，必先购为快。当然，具有这种心理动机的人，也有经济收入较高而节约成习惯的人。

（二）馈赠销售