第9章 酒店前厅部规范化管理制度与表格(4)

（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间。

（2）将清扫房间所需时间再加上10分钟，所得的时间数为客人需等待的时间。

二十一、酒店申报住宿登记管理制度

1，由专门的接待员专职负责申报酒店住客登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确性和真实性。

2，接待员从钥匙架中取出住店客人的入住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿名单登记表中，填写完毕后签名，并将入住登记表放回架中。

3，申报酒店客入住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记表交至票务台。

4，通知当班的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此项工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动。

5，由票务代办处在次日10∶00时前将当天旅客住宿名单登记表送至有关部门。

二十二、酒店客房钥匙管理制度

1，等客人办理入住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李员，由其带领客人到房间，在没有行李员带客人的情况下，接待员需把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房。

2，客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中。

3，客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌地请客人出示其宾馆酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间钥匙交给客人。

4，当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确地放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证。

5，客人在办理退房手续时，如果报称房间钥匙遗失，前台收银员经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，由管家部负责将房钥匙交至接待处。

6，每天晚上夜班接待员必须打印住客的名单，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。

7，在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租该房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当班经理反映，并由管家部当班经理跟办更换房钥匙。

8，每天凌晨3∶00前由夜班接待员打印出住客的名单，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现入住房当时还有房钥匙存在钥匙架中，应把该房间号码记录下来并立即通知当班大堂副经理更换房钥匙。

9，接待员应保证存在接待处的每一房间钥匙都完好无损地交给客人，若房钥匙有所损坏，应立即报告当班大堂副经理。

二十三、酒店团体、长包房结账管理制度

1，长住房、团体的费用结算工作，必须严格按合同办事，并做好各旅行社合同的保密工作。

2，在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理。

3，根据追收表所列离店时间，在每一个团队离店前半个小时完成团队结账工作，留待接待单位付账。

4，根据总台交来的团体订单，分清各旅行社的陪同人员，根据合同计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以开房数的资料为标准。

5，按夜班人员列出的追收表，逐一在电脑上检查每一个有欠费用的团队，看清是否已结账，追收时弄清每个团队的陪同，并告诉陪同所带团的消费情况，用便条写清房号、消费内容及金额交给该团陪同，请其协助追收。

6，团队客人交钥匙时应检查收款表，如表上有该房号的，立即进行电脑核对，如未付款项，应立即手工开单向客人收款。

7，夜班要求每天打出第二天离店的团体统计报表和追收表输入到计算机，到稽核处接收团体转账单收据并附在订单上，打出当天所有班次收入的消费单，填写稽查报告，并做追收表（一式二份），一份交团体收款员追收，一份留存备结账，按时间先后排列，根据房间号及费用列在相应的团体登记本内，准备追收。

8，在为常住客人和长包客人结账时，应在账单上注明结账结至的日期，以便客人核对。

9，在为团体、关系单位结账时，应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人确认无误后，再用电脑输入所有信息。

10，对宾馆酒店常住客人，应根据宾馆酒店规定每周向客人结出账单，并通知其及时结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。

二十四、客人遗失物品管理制度

1，客人离开客房后，服务员应立即进房检查，如发现有客人遗留的物品，应马上通知主管或前台。

2，如客人已离酒店，应将遗留品登记在失物招领登记本上，并写明客人的姓名、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送管家部保管。

3，失物一般保存半年，过期将认领单和失物一齐上交处理。

4，客人来信或来电索取遗失物品时，应在管家部办理认领手续；在认领时，应请客人签收，遗失物品的客人不在，也可由总台经手人代为签收。

二十五、客人入店行李服务管理制度

1，接收行李

（1）当团队行李送到酒店饭店时，应尽快推出行李车；

（2）点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，需请团队行李管理人员签字证明，并通知团队陪同及领队；

（3）客人下车后，要上车检查是否有遗留物品；

（4）统计行李件数，请领队签名确认，并确定团队名称和入住楼层；

（5）整齐码放行李，全部系上有酒店饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。

2，分检行李

（1）根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；

（2）与前台联系，问明分配的房间是否有变动，如有变动，需及时更改；

（3）迅速将已知房号的行李送至房间；

（4）如遇姓名卡丢失的行李，应由领队帮助确认。

3，把行李送到房间

（1）将行李平稳地摆放在行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店饭店的财物；

（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“行李员服务”；

（3）客人开门后行李员应主动向客人问好，然后把行李送入房间，待客人确认后方可离开；

（4）如果客人不在房间，可按照房号将行李放在房内行李架上；

（5）对于破损和无人认领的行李，要立即同领队或陪同取得联系以便及时解决。

4，行李登记

（1）送完行李后要将每间房间的行李件数准确地登记在《团队入住登记单》上，开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否同刚入店时一致；

（2）按照《团队入住登记单》上的时间存档。

5，迎接客人

（1）行李员到主动迎接抵达酒店饭店要求行李服务的客人，并致以亲切问候；

（2）取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提；

（3）迅速引导客人入店登记。

6，等候客人人店登记

（1）客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；

（2）对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。

7，引导客人去房间

（1）接过房间钥匙并将房号记在行李牌上；

（2）引导客人上电梯，并主动介绍酒店饭店的主要服务项目；

（3）上电梯时应请客人先入，行李要放在不碍他人的地方。如果电梯内客人较多，可将钥匙交给客人，并告诉客人可能迟些时候将行李送进房间。

8，房间服务

（1）引导客人到房间，介绍紧急出口；

（2）按规范开门，同时介绍钥匙的用法；

（3）介绍房间其他物品的用法；

（4）向客人道别，面向客人退出房间，并将门轻轻关上。

9，登记

（1）送完客人后，登记房号、行李件数和时间；

（2）如果客人没进房，由行李员直接送行李进房间，需注明“开门”。

二十六、客人离店行李服务制度

1，准备

（1）仔细审阅前台送来的团队离店通知；

（2）将第二天预离团队的团名、团号、房间号、人数与电脑内档案核实；

（3）与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；

（4）夜班领班将核实后的表格交下一班领班。

2，收取行李

（1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；

（2）与客人确认行李件数，如客人不在房间，则检查行李牌号及姓名；

（3）如客人不在房间，又未将行李放在房间，则要及时报告领班；

（4）按指定位置摆放行李，并用网子罩好，以免丢失。

3，核对

（1）统计行李件数的实数是否与登记数相吻合；

（2）请陪同或领队一起过目，签字确认；

（3）从前台得到该团队行李放行卡后，方可让该团队离开。

4，行李放行及存档

（1）团队行李员确认完毕行李件数、团号和团名后，请其在《离店单》上签名及记录车牌号；

（2）将《团队离店登记单》存档。

5，接到通知后收取客人行李

当接到客人要求收取行李的电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。

6，登记

将上述内容登记在《散客离店登记单》上。

7，收取行李

（1）推行李车，3分钟内到达客人房间；

（2）问候过客人后，同客人一起点清行李件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；

（3）将客人引导至大堂。

8，帮助客人离店

（1）确认客人已结清账目，帮客人提行李出店上车；

（2）必要时通知门卫为客人要出租车；

（3）礼貌告别。

二十七、酒店订票服务管理制度

1，住店客人提出预订机票、火车票，或提出修改航班、车次等要求时，服务员应询问清楚客人的要求，按酒店规定的受理票务规程办理。

2，填写订票委托单时，要写明客人姓名、房号、预订票的日期、班次、等级、目的地等，并当面向客人说明，如果不能订到指定日期的票，可否改买其他日期航班或车次。

3，预收订票款，留下客人的身份证件、护照，并在订票委托单上注明“已收订票款”，同时向客人说明是否收取手续费。

二十八、酒店客人延迟退房管理制度

1，酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。

2，延迟退房时间以超过1，5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时前应加收半晚房租，延至晚上6时后退房应加收全晚房租。

3，如客人因故要求延迟退房时间又要求免收房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退房时间免收日租需经大堂副经理或前台主管以上人员同意并在《接待处通告书》上签字认可。

4，以下客人应予优先考虑给予减免房租：

（1）重要客人（VIP）；

（2）酒店常客；

（3）酒店协议价客人；

（4）由酒店行政人员介绍的客人。

5，客人需延迟退房时间，一律由接待处发出《接待通知书》（《房租更改单》），第一联由接待处存档，第二联送前台收银处，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退房情况以安排工作。

（第三节）前厅部常用管理表格

一、前厅总台检查表

二、前厅预订部门检查表

三、前厅保安部门检查表

四、前厅经理工作日报表

发生部门：责任人：内容：原因：改正措施：处理意见：报告人：日期：

五、交接班登记表

营业

情况已住房空房特殊

顾客

情况到店

团体

情况编号团体名称到店情况欠办事项外出

房间

门匙续表

交

班

人接待处询问处接

班

人接待处询问处预订

情况顾客

留言

情况姓名房号接留言人留言时间保留时间交办情况房间

特殊

情况无行李房间无办续住房间特殊房间其他

情况六、客人订房确认表

姓名性别国籍房类入住日期来店方式退房日期注：本店设有豪华双人房非吸烟楼层，如需入住请说明。

1，订房保留到今天点分。

2，如有更改请立即通知酒店订房部。

七、前厅经理工作月报表

表扬事件件事故差错件投诉件简要内容：备注：大堂经理

八、酒店给客人的致歉信

九、客人档案登记表

十四、鲜花果品出入日报表

十五、物品流向记录表

十六、临时加床通知单

加床通知单

房号：

价格：

加床日期：

顾客签名：

服务人员签名：

主管签名：

时间：

前台：

备注：十七、延长退房通知单

延长退房通知单

房号：

顾客姓名：

可延长至：

服务人员：

部门主管：

时间：

前厅经理签名：

十八、顾客退房登记表

序号房号客人姓名收银人员备注

十九、逾期未离店顾客催办交接表

二十、房间钥匙跟踪表

二十一、保险箱或房门反锁申请表

二十二、房间检查报告

二十三、散客行李登记表

二十四、团体客人行李登记表

二十五、换房客人行李登记表

二十六、委托代办事项登记表

房号客人姓名日期委托代办事宜：备注：委托人联系方式办理人签字

二十七、邮件转送登记表

二十八、行李员工作任务记录表

二十九、行李服务台交待事项记录表

三十、酒店补配（增配）钥匙申请记录表

经理签字保安部

经理签字工程部

经理签字日期

三十一、贵宾情况登记表

三十二、贵宾接待规格申请表

贵宾姓名时间情况简介审批内容房费：

用餐：

房内要求：

迎送规格：

其他：呈报部门经办人部门主管总经理签字：

三十三、贵宾接待账务部门审批表

三十四、贵宾预订礼品登记表

三十五、顾客意见处理登记表

三十六、顾客物品遗失登记表

三十七、失物招领表