第8章 酒店前厅部规范化管理制度与表格(3)

工作人员应该详细了解酒店房间开房情况及需要跟办的事项，检查各项没施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。

2，迎接、问候客人

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。

3，办理住房登记手续

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。将房间入住卡等交给客人（或行李员），由行李员引客人入房。

4，建立客人在酒店的费用总账卡

办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡，订录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总。

5，处理客人资料

将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。

6，保管客人物品

如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写并签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管。

7，客人调换房间

客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

8，办理客人退房手续

十一、前厅文书服务管理制度

1，分派资料。前厅部送出的文件，如预订报告、每天开房日报表、房间状况报告和除VlP客人以外的接待计划等，要正确、及时地送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。

2，分送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊准确分到各住客房间。如住客若要求提供其他报刊，应尽力满足。

十二、客人接送服务管理制度

1，迎接客人服务

（1）了解并获取第二天抵达酒店的客人名单，了解是否有VIP客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。

（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。

（4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备。

（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。

（6）行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，即可送客人到酒店。

（7）若是一人或两人迎接多批客人，办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人的车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。

（8）场站若有未预订房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。

（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。

2，送客人服务

（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，需要乘坐的交通工具、班次等情况。

（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

3，接送人员注意事项

（1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

（2）接送人员着制服要整齐，要洗净熨平，保持干净。

（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时。

（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传酒店。掌握酒店开房和空房情况，并抓住机会多招徕客人。

（5）要与各交通场人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。

（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。

十三、前厅总机服务管理制度

1，话务员必须了解相关机器设备的结构、性能以及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。

2，保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。

3，转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。

4，话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。

5，遇有VIP客人需要打长途电话或有重要事情需要打长途的用户，主动与长途台联系接通。

十四、前厅投诉管理制度

1，接到客人的投诉

（1）接到任何投诉，接待人员都需保持冷静，仔细倾听他们的诉说，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人；

（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员都要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或经理帮助解决。

2，解决客人的投诉

（1）如果客人投诉其他部门，应及时向其他部门转述客人的投诉；

（2）将解决办法告知客人，并征求客人意见；

（3）随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。

3，将处理结果及时通知客人

（1）处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视；

（2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。

十五、酒店散客入住登记管理制度

1，在前厅部设专人负责接待客人的入住登记工作，24小时不间断值班。

2，凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、旅行证等有效证件登记入住。

3，先由住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后再将入住房间的钥匙交给客人。

4，对于那些没有证件或证件有问题的旅客，要问明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理处理。

5，长包房的客人，需在租房协议上注明住客的人数及其基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续，并建档管理。

6，旅行团客人的入住手续，统一由代理人代办，并负责发钥匙。

7，对VIP客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再由接待单位工作人员代为办理。

十六、酒店团体入住管理制度

1，当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将相关资料传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团。

2，确认团体订房之后，应了解清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办一些欢迎仪式等。

3，团体到达的前一天，将资料再复查一次，落实有关部门准备工作的落实，避免团体到达后酒店产生混乱。

4，团体到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间。

5，团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续。

6，团体上楼层前，行李员最好使用一部专用电梯疏通团体的团员。

7，团体入住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体“叫醒服务”写上，以便电话总机及管家部帮团体做“叫醒服务”。

十七、酒店接待预订房客人入住管理制度

1，带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人。

2，如果不知道客人的姓名，可以有礼貌地问一下：“先生/小姐，您是否有预订房间？”

3，仔细检查一下电脑中的信息或预订客人的名单，以确认客人是否有预订。

4，将登记表递给客人，请客人填写入住登记表。

5，检查是否所有的内容已填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌地让客人补填上。

6，将填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌地再向客人核对一下。

7，因有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确地填写完整，同时有礼貌地告知客人仔细填好每一项内容的重要性。

8，所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员应仔细检查客人的证件。

9，应仔细地按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确地填写清楚。

10，填写国籍时应填全称而不能用缩写。

11，护照签证号码要填写清楚，接待员应仔细检查签证的有效日期，如果客人所居住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌地告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续。

12，再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确。

13，有礼貌地询问客人的支付方式，如果客人用信用卡付，应有礼貌地请客人刷卡。

14，仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其背面的签名是否与登记单上签名相同。

15，如果客人要求公司、旅行社或机场转账，应做确认。

16，有礼貌地询问客人如何结算他（她）的其余费用或杂费。

17，将房间钥匙、欢迎卡交行李员带上房。

18，将所有登记本上的客人入住信息输入电脑。

十八、前厅受理客房加床服务制度

1，酒店客房加床的业务由接待处负责控制、安排加床数量。

2，客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时在登记表及欢迎卡上注明加床费用。

3，如果客人入住登记之后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，再发出“接待处通知书”，由前台收银处相应地更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明已交加床费用。

4，接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入住资料，并立即发出“加床通知单”（一式四份），总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份由管家部文员签收后送回接待处存档。

5，如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待处通知书”，到管家部和前台收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料也要由接待处及收银处做相应更改。

十九、客人转房处理制度

1，接待员为客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间。

2，如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上注明，以便通知管家部及时解决。

3，与客人落实转房的时间。

4，如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价。

5，准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李员为客人转房，如客人不在房间而又需搬移客人物品时，需通知管家部当班主管及当班客房主管作为转房监护人。

6，将客人的转房情况电话通知管家部、电话房。

7，清楚地填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等。

8，在行李员为客人转房的同时，接待员必须更改有关（客人名单）电脑资料及钥匙架上客人登记表的房间号码，并向该行李员收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡。

9，每天由夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表”上，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部。

10，夜班接待员负责在每晚交接班前对当日转房的房租做例行检查，以避免出现错误。

二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度

1，故障客房

（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯破损、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定为坏房或待维修房。

（2）划定为坏房的应及时按程序房号输入电脑，坏房必须在当天停止入住。

（3）坏房的维修如需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房锁定信息输入电脑，作为不出租的房间。

2，无法分配的房间

（1）客人提前抵店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房态及可使用的时间，以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人在酒店的大堂等待。

（2）打印登记卡的入住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话询问客人的具体要求，并及时将登记单内容输入电脑。

（3）若客房已经准备好而客人还没有在总台登记，应通知客房主管告知客人，可以让行李员将行李送入房，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。

3，告知客人需要等待的时间