第6章 酒店前厅部规范化管理制度与表格(1)

（第一节）前厅部各岗位职责与工作规范

一、酒店前厅部经理岗位职责

1，负责前厅部的全面工作，向上对总经理负责。

2，对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的责任。

3，负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有直接责任。

4，工作计划

（1）负责计划本部门的工作。

（2）制定本部门的财务预算。

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通。

（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导丁作。

（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。

（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5，工作检查

（1）检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。

（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品。

（3）检查房间预订情况，了解和掌握房态。

（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。

（5）检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。

（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

6，日常工作

（1）参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总监决策。

（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表。

（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。

（4）负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥。

（5）抓好本部门的安全、卫生管理。

（6）向总经理、客务总监汇报工作。

二、酒店前厅部值班经理岗位职责

1，处理当班时前厅部工作和营业中随时出现的问题。

2，检查部属员工的仪容、仪表和仪态。

3，检查各部门的工作质量和工作进度。

4，检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。

5，检查对VIP客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。

6，检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。

7，了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。

8，分析房间状态，积极进行推销，力争使当天的开房率达到最高水平。

9，审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件。

10，审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告。

11，沟通和协调各部门之间的业务工作。

12，向总经理汇报工作。

三、酒店前厅部副经理岗位职责

1，协助前厅部经理的工作，保证前厅工作的顺利进行。

2，督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。

3，检查和指导大堂副经理的日常工作。

4，直接参与每天的日常接待工作。

5，制定本部门的物资设备供应计划。

6，掌握当天的客情及客房预订情况。

7，参加主管例会，了解员工的思想情况。

8，负责工会的各种活动。

9，检查、负责本部的安全、防火工作。

10，完成上级交给的其他任务。

四、前厅部大堂经理岗位职责

1，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的客人的有关事项。

2，迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

3，做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一个细节。

4，决定是否受理客人的支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店的有关规定和授权加以处理。

5，记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6，处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定房间。

7，处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8，了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9，巡查酒店内外以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。

10，与客人谈话时可适当介绍宾馆酒店设施。

11，与保安部及接待处紧密联系，取得资料，做出“意外”、“病客”报告。

12，与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。

13，与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14，发生紧急事件时，必须做出正确的指示。

15，遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人。

16，为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

17，负责贵重物品遗失和寻获的处理工作。

18，检查大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修。

19，做好本组范围内的防火防盗工作。

20，向领导反映有关员工的表现和客人意见。

21，每天坚持在值班汜录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

22，做好领导交给的其他工作。

五、前厅部大堂副理岗位职责

1，代表酒店饭店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项。

2，决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理。

3，负责迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施，做VlP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。

4，负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。

5，负责处理客房部报房表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间。

6，负责处理客人投诉，用本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题；替得病或发生意外事故的客人安排护理或送院事宜。

7，发生紧急事件时，必须（在没有向上司请示时）做出主动决断的指示，与保安部及接待处联系，取得资料做出“意外”或“病客”紧急报告。

8，应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患。

9，与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施。

10，服从管理人员（如总经理、副总、助总及直属上司）的安排。

11，与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。

12，与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作。

13，遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应做出适当决定，需要视情况疏散客人。

六、酒店前台主管岗位职责

1，协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围。

2，参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。

3，负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

4，掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

5，检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查。

6，督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满足客人合理的要求。

7，参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。

8，制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

9，负责对部属员工的考核工作。

10，与大堂副经理和收银处保持密切的联系。

七、前厅部总台接待员岗位职责

1，首先要熟悉总台接待与问询的工作程序。

2，负责办理客人入住登记手续，耐心回答客人的询问。

3，掌握当天及未来一段时间内的房间供应情况，主动为客人提供服务。

4，做好接待贵宾的准备工作，把散客和团体订房按日期排列好，并做好记录。

5，了解当天在酒店举办的各项重要活动和宴会，以便做好针对性服务。

6，制作前厅有关统计报表，及时与有关部门沟通情况。

7，阅读并填写交班日志，认真做好交接班。

8，将客人的资料存档，做好客人档案的建立工作。

9，做好工作区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序。

10，完成上级交给的其他任务。

八、前厅迎宾主管岗位职责

1，向酒店迎宾组领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥门前服务工作，保证客人满意、称心。

2，确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送。

3，管理行李员和门僮，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。

4，合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。

5，检查下属人员的仪表、仪容，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难。

6，处理来自酒店内、外的各类与本部业务有关的投诉，管理本部内劳动服务工具及各种业务报表。

7，制作各类有关统计报告和资料。

九、前厅迎宾员岗位职责

1，当客人到达酒店时，迎宾员应该主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离较远，应使用手势示意，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。若客人乘车，迎宾员应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地点。车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则挡在车门框上沿，防止客人碰伤头部。若无法判断客人的身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。

2，开门时，原则上要先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法判断，则先开靠近台阶的后门。

3，客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。

4，及时为客人拉开酒店的正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时立即交给行李员。

5，团体客人到店时，待客车停稳后，迎宾员站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候，接过行李物品，搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。

6，如果遇到下雨天，应主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞锁在门口的伞架上。

7，住店客人进出酒店时，应同样热情地招呼致意。

十、前厅总服务台收银员岗位职责

1，负责接收和受理客人在店消费凭证、单据，准确地将客人的各种消费输入电脑。

2，负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成客人的消费结算。

3，按规定妥善受理现金、支票、信用卡及转账，并与报表、账单保持一致。

4，完成当班营业日报表、账务报表，并按规定上交。

5，保管好账单、发票，并按规定使用、登记。

6，认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如是自己不清楚的问题，应及时向上级主管报告处理。

7，掌握客人消费情况，发现欠费时应及时通知有关人员。

8，做好收银设备清洁保养工作和收银处的卫生工作。

9，在每天工作结束后，应将当班报表、账单、现金、支票上报财务。

十一、酒店前台文员岗位职责

1，负责接转前台电话。

2，负责传真收发与登记。

3，负责前台接待、登记。

4，引见、招待、接送来宾。

5，负责监督打卡和汇总考勤。

6，负责请假及加班申报单的保管、汇总、造表。

7，负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。

8，收发前台的报刊函件及整理保管报纸。

十二、前厅总台值班人员岗位职责

1，总台值班人员上班需着工作装、化淡妆。

2，总台值班人员要按以下程序工作：

（1）8：15到酒店，穿上工作服，检查打卡机，挂值班牌；

（2）8：20站立迎候员工上班，主动递送卡片；

（3）8：30收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原周不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。

3，工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预约，并通知被找领导。

4，客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶杯。

5，应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。

6，会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。

7，应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。

8，如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

9，违反本制度或其他与其本职工作相关制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月工资、奖金，直至予以辞退处理。

十三、前厅商务中心主管岗位职责

1，为顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常地进行，努力完成每月的各项任务。

2，根据本中心的具体情况和不同时期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施。

3，保持与本中心业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，以保证电信业务的顺利进行。

4，负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行。

5，熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关。

6，遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度地配合宾馆酒店的接待工作。

7，负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧培训、思想素质提高等，并定期进行考核。

8，负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。

9，督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给予奖罚。

10，检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行“工作规程”、“员工守则”的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉。

11，检查当班工作记录，妥善完成上级交给的其他任务。

十四、前厅商务中心领班岗位职责

1，负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。

2，熟悉商务中心的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细致的管理。

3，负责检查下属工作人员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期地向主管汇报。

4，当班期间，管理营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据底稿进行细致核对。

5，负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁。

6，做好当天当班的工作记录，包括：

（1）员工遵守纪律、考勤情况。

（2）有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况。

（3）机器设备的使用及故障维修情况。