第3章 酒店前厅管理实务(2)

（3）预订订金的收取。当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付订金，并引领客人到前台收银处办理交付订金手续，订金收据给客人一份保存。预订单上应注明订金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消订金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则订金不予退还。订金要计入当日营业收入表。

（4）预订客人未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。

七、酒店客房预订取消时的管理

（1）审阅取消预订的信息，保证信息准确。

（2）找出原始预订单，注明“取消”字样。

（3）如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。

（4）拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由预订主管审阅签发。

（5）在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”。

（6）复印个别客人取消预订的函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金、预付房费，或取消预付费。

（7）查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。

（第三节）酒店服务前台标准管理

一、酒店服务前台接待服务

1，服务前台接待工作的基本内容

（1）正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况：了解当日离店客人的名单及其离店时间；根据预订部每天送来的预期到达客人名单，与客房部联系，核对房间状况。

（2）热情接待住店客人，办理入住手续（VIP客人和团队的入住登记要提前安排）；客人办完入住登记后，立即调整房态状况，并通知有关部门客人已经入住。

（3）为客人办理换房手续及提前或延迟离店手续，并把相关更正记录通知有关部门。

（4）处理及更正客人账单，存放客人登记表副本。

（5）陪同客人参观宾馆酒店设备和房间。

（6）制作和处理有关报表、资料。

（7）与相关部门保持联系，努力提高服务质量及客房出租率。

2，接待散客时的服务流程

（1）欢迎客人抵店。当客人走近前台时，接待员应目视客人并点头微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！”如当时接待员正在忙碌（正在接听电话、正在处理手头文件、正在接待客人），应目视客人，点头微笑并示意客人稍候；同时，接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并致歉：“先生/女士/小姐，对不起，让您久等了！”

（2）确认预订，包括以下几点：

（1）征询客人是否预订。如果客人预订了房间，则查找预订单，与客人核对预订资料并确认客人住宿的要求（客房类型、房价、折扣、离店日期）；确定客房现有情况；还应查找是否有客人留言。

（2）如果客人没有预订，应询问客人的住宿要求，确定客房现有情况，如有空房，应向客人介绍可租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助；若客人提出协助要求，应引导其到问询处，由问询员负责帮助客人联络。

（3）如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或引领客人到问询处。

（3）填写入住登记表

（1）入住登记表的内容包括以下几点：

国家法律对中外宾客所规定的登记项目：国籍、姓名（外文姓名）、出生日期、性别、护照和证件号码、签证种类及号码与期限、职业、停留事由、入境时间和地点及接待单位。

酒店运行与管理所需的登记项目：房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、宾馆酒店责任声明。

（2）填写入住登记表的目的：

遵守国家法律中有关户籍管理的规定：客人与酒店之间建立正式、合法的租赁居住关系。

按照国际惯例，外国人临时住宿必须依照居留国的有关规定办理住宿登记，使酒店掌握住店客人的个人资料。

为客人分房、定价，以便尽量满足客人的住宿要求，提供有针对性的服务（如客人来函、来电的转送，遗留物品的处理等），从而有效地保护客人在酒店的安全和合法权益。

为酒店制定经营管理政策提供信息和数据（如确定客人预期离店的日期）。

（4）排房。前台服务人员要熟悉掌握客房出租状况，包括房间位置、朝向及房间设施、房价，以便根据客人对住宿的要求，为客人安排合适的客房。

（5）确认付款方式。征询客人付款方式。如客人使用信用卡付款，请客人出示信用卡并核对信用卡的有效期及签字；如客人用现金付款，应按照酒店现金付款的有关规定办理；如客人使用支票付款，应核对支票的有效性；检查客人填写入住登记表的内容，了解和确认客人的最终付款方式，以决定信用限额。

（6）填写住宿卡（房卡）。住宿卡是为住店客人提供的一张住店身份证明卡，客人以此领取房间钥匙，并以此在酒店内消费签单，同时它还为住店客人提供服务指南。

（7）完成入住登记有关事项。在以上各项工作完成后，总台接待服务人员要即刻通知楼层服务台或客房服务中心做好客人入住准备，还要检查客人在住宿卡上的签名，提示客人寄存贵重物品，填写房间钥匙卡，然后交行李员取钥匙，引领客人去房间。

（8）填写和制作有关报表、单据、资料。在接待工作中还要制作和处理一系列有关报表、单据、资料，为酒店的经营管理工作提供准确的资料。包括以下几点：

（1）入住资料：将客人预订资料和住宿登记表第一联交电脑录入员录入电脑，将住宿登记表第一联和预订单分类存放。

（2）客人账单。在账单上应打印客人的姓名、抵达日期、结账日期、房号、房间类型及房费，将账单连同住宿登记表（以信用卡结账者连同信任卡签购单）一起交前台收款员保存。

（3）建立客史档案（有些酒店规定客史档案由预订处建立）。

（4）每日客房统计表即每日营业报表。

（5）调整房间住宿状况表。

（6）填写宾客到达通知单，分送酒店有关部门，使整个酒店工作协调有序。

3，接待团队的服务程序

（1）准备工作

（1）根据实际情况预排房间；同时抵店有两个以上团队时，应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队；同一团队的客人尽量集中安排，如确有困难也应相对集中；一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并尽早将该团队领队和陪同人员的房号通知客房服务中心。

（2）填写团队预订单相关内容；将已排出的房号填在团队预订单中，并和电脑打印的该团预订表钉在一起，放入今日团队抵达文件夹里；根据房号和计划提前一天制作钥匙，同一团队的钥匙应统一保存，放入指定的地方，并注明团号、进店日期、离店日期。

（2）迎候客人。当团队抵达时，团队联络员应与宾馆酒店代表一道向团队领队和成员表示欢迎，引领客人到指定的团队登记地点登记；根据该团队预订单与客人核对以下内容：团号、人数、房间数、是否订餐等；特殊情况需要增减房间或加床时，应礼貌征询客人付款方式，并在团队预订单上注明原因，请对方签字，然后电话通知楼层、客房中心及前台收银处，以便做接待及相应变更。

（3）填单、验证、分房。请客人填写住宿登记表，团队有集体户口或集体签证时，可免去每人填单；“B”级以上VIP客人直接人房时，应待客人入住后再请旅行社联络员补填住宿登记表；根据客人有效证件核对住宿登记表各项，看是否完全相符，未填妥之处应补填好；根据领队或陪同的意图分配住房，填写房号，将钥匙和房卡交给领队分给队员值班员在团队预订表上签名。

（4）感谢客人光临，送客人进房。及时将相关信息通知总机、礼宾、收银等处；现付团队，应清领队或陪同在收银处交预付款；对已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；向领队和其他人表示感谢，引领客人入房。

（5）处理有关资料，包括：

（1）及时将有关信息输入电脑。

（2）建立账单。团队客人有时需要两种账单：一是团队主账单，用来记录团体费用，该费用由组团单位或接待单位支付；一是分账单，用来记录个人支付的费用。

4，VIP客户接待服务流程

（1）接受任务，制定工作方案，每一个参加接待服务的工作人员需了解宾客（或团体）的基本情况（国籍、身份、国情、政治经济概况、礼节礼貌等）。

（2）落实司机名单，编排礼宾车队行车序号。

（3）介绍宾客活动日程时间表。

（4）检查司机仪容仪表。

（5）检查车容车况，对参加接待车辆逐一检查，以确保安全。

（6）传达车队接待方案、外事纪律及现场服务要求细节。

（7）接待任务完成后，小结接待全程工作情况，表扬好人好事，并将资料存入管理档案。

二、接待服务具体工作管理

1，接待处主管的工作内容

（1）在前台经理领导下负责前台接待处的工作，制定接待处的规章制度，健全岗位责任制，督导属下向宾客提供优质、高效的服务。

（2）负责接待处员工的分工、排班、考勤、奖惩及检查员工的仪容仪表、服务态度。

（3）负责接待处员工的业务培训和考核，帮助属下熟悉本酒店客房的特点，了解市场动态，掌握并熟练运用推销技巧，尽量提高酒店客房出租率，使每日平均房价达到最高水平。

（4）解决属下在工作中遇到的疑难问题，处理工作差错与事故。

（5）审核每天上报的各种营业报表。

（6）协调接待处与其他各部门的关系。

（7）管理接待处的工作必备品及设备。

2，接待处领班的工作标准

（1）负责督查本班员工的仪容仪表、服务态度、服务质量和出勤情况。

（2）负责团队宾客的排房，为VIP客人预留或分配房间。

（3）负责定时核对客房显示状况的准确性。

（4）负责做好当班接待工作日志。

（5）督促员工按要求制作有关报表。

（6）负责工作区域的卫生工作。

3，接待处主管的工作标准

（1）早班主管

（1）与夜班工作人员交接好班，交接内容包括：

昨晚发生的事情，处理结果及未了的事宜。

昨天的开房情况、今天的退房数、今天的客房预订情况、可开房数及客房状况。

今天开房客情：有多少VIP客人、团体客人、特别客人、一般客人等。

今天接待工作必须注意的事项及需要特别说明的事情。

（3）处理未了的事情和特别交待的工作。

（3）根据今天的客房情况和客房预订情况做好接待及开房的准备。

（4）若有VIP客人和团体客人，需下接待计划或通知单给有关部门或岗位，有的要提前一天或几天下达。

（5）早晨是客人离开宾馆酒店较集中的时候，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到总台收款处结账，接收客人的房间钥匙等。

（6）迎接来店开房的客人。开房手续按本章（第一节）方式办理。

（2）中班主管

中班主管的工作标准包括：

（1）按早班与夜班交接班的同样办法与程序，做好交接班工作。

（2）继续处理未了的事情及特别交待的工作。

（3）中班时间是客人入住宾馆酒店最多的时候，根据这个规律要充分做好迎接客人的准备。要有条不紊地为客人做好入住手续。

（4）关照好离店客人结账，接收钥匙。

（5）中班时间来住宾馆酒店的客人最多，要注意大厅的动向，与大厅保安人员、大堂副理配合维护大厅的秩序，避免发生意外。

4，核对客房

每日三次核对房态，以准确控制可销售的客房。接到客房部的房态报告后，接待员要利用前台指令打印出房态报告，与之核对，如发现不符，就要把有疑问的房号填入“房态偏差表”，给大堂经理签阅并进行调查；最后将房态偏差表送客房部一联，另一联留存备查。

5，客房分配的处理技巧

（1）排房时应该遵循的次序

（1）团体客人。团队客人的排房一般分两次。第一次，由酒店排房号并注明团队名称，但不能确定客房的具体客人；第二次，团队到达后由领队或导游将客人具体分配到客房。

（2）VIP客人和常客。这是树立形象，扩大影响和保持较高回头率的需要。

（3）改变离店时间，要求延期居住的客人。

（4）已付订金或其他保证金的预订客人。

（5）普通预订并有准确抵达时间的客人。

（6）无预订的散客。

（2）排房的技巧

（1）要给VIP客人、商务客人分配豪华套间或其他高档次房间；给新婚夫妇安排较安静的双人间；老、弱、病、残及带小孩的客人要尽量安排较低的楼层和接近服务台与电梯的房间；对其他有特殊需求的客人，排房时应尽量考虑其要求。

（2）对团体客人要尽量相对集中地安排“异形房间”。

（3）内宾和外宾要尽量安排在不同的楼层。

（4）要注意不同国家、不同地区、不同民族、不同宗教信仰的客人对楼层的房号数字的忌讳。

（5）对常客、国内外旅行社的经理或领队、签约单位的领导等，应给予良好的接待和照顾。

（6）应该学会判断客人的身份和消费能力，分析和掌握客人的心理，在满足客人需求的前提下尽量将高价客房出租。

（7）旺季时，要注意离店客人与到店客人在房间使用上的衔接。

（第四节）酒店前厅总机服务标准管理

一、前厅总机服务内容与服务流程

1，前厅电话转接服务流程

（1）前厅话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务。

（2）保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务。

（3）转接电话必须使用礼貌用语，声调柔和，回答简明清晰，转接要准确快速。

（4）话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密。

（5）遇有重要客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系接通。

2，前厅电话留言服务流程

（1）填写留言单。礼貌地询问受话人的姓名或房间号，与电脑核对确认无误后，填写以下内容：发话人姓名、单位、电话号码、地址及留言内容；随后，向客人复述留言内容，确保准确无误；在留言单上记录留言时间，经办人签名。

（2）处理留言。将填写好的留言单第一联装入留言信封中，由礼宾处派送员每小时一次将留言单送至楼层，留言单第二联存档；及时在总机电脑上做留言标志，开启房间电话留言显示灯；填写留言记录表。

（3）夜班应主动与未删除留言标志的房间客人联系，核对是否收到留言信息，如已收到，应及时取消留言标志。

3，酒店叫醒服务流程

（1）酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对。

（2）查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务记录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名。

（3）客人叫醒服务记录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底。

（4）把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序。

（5）为防止电脑出现故障，用人工叫醒补叫。

（6）如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能醒来，应立即通知大堂副经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。

二、酒店前厅总机服务管理