第2章 酒店前厅管理实务(1)

（第一节）酒店礼宾服务标准管理

一、前厅迎宾服务标准管理

前厅迎宾员代表着酒店向所有抵离酒店的客人致意并提供相应的服务。他们的形象也代表着酒店的形象。其服务内容如下：

（1）工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。

（2）为上下车客人开关车门，下雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。

（3）协助行李员装运行李。

（4）为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人合理的要求。

（5）配合保安员确保酒店门前交通畅通，做好门前的安全保卫工作。

（6）应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。

二、前厅行李服务标准管理

酒店行李员的服务内容包括以下几点：

（1）为住、离店散客及团队运送行李；

（2）为住店客人办理行李寄存；

（3）为离店客人领取行李；

（4）为客人保管贵重物品；

（5）为VIP客人运送行李。

有些酒店在类似这方面的工作内容更广泛一些。例如：广州某著名酒店的行李员还要为住店客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传，为其他部门派送文件、报表，升挂酒店旗帜及各种旗，看管行李专梯等。

行李工作可分为散客行李、团体行李、存取行李、派送物品、委托代办、电梯间服务等。

1，散客进店时的行李服务标准

（1）装卸行李。热情地帮助客人从车上卸下行李；检查行李有无破损，并请客人核对行李件数和状况；然后，按要求装行李车。应注意尽量让客人自己提贵重和易损物品。

（2）引导宾客至前台办手续。请客人先行到前台登记手续，行李员提行李紧跟在客人后面，保持1，5米距离。客人办理登记时，应站在客人身后2米处的行李车旁或后面，面对客人。

（3）引导客人进入房间。客人登记完毕后，应主动上前向客人或前台接待员取住房单或钥匙，记住客人房号，然后护送客人进电梯到房间，途中应主动向客人简要介绍酒店的服务设施或服务项目。搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门。到达该楼层时，行李员先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，然后继续引导客人。到达楼层时，将客人住房单交给楼层值班员；到达客房时，应先按门铃，再敲门，若房内无反应，才能用钥匙开门入房。开门后将钥匙插入电源孔开灯；将行李放在行李架上或客人指定可以放置行李的地方，请客人清点件数。

（4）简单介绍房间内的设施。入房后，应根据酒店客房设施设备的具体情况向客人介绍房间有关设施（如多功能遥控板、电话、浴盆冷热水调控及淋浴与盆浴转换开关等），并认真回答客人的提问。

（5）离开房间。介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，如没有，则退出客房，轻轻关上房门。退出客房时应面向客人，微笑点头并致意：“祝您住宿愉快！”

（6）记录。在“散客行李入店登记表”上逐项记载并签名。

2，散客离店时的行李服务标准

（1）前厅内有客人携带行李离店时，应主动提供服务；当派往客房为离店客人运送行李时，应问清楚客人的房间号码、客人姓名、行李件数、离店时间；行李多时，要备行李车。

（2）要准时去客人房间；无论客房门是开还是关，均先按门铃或敲门，经客人准许后再进入房间。进房后应向客人致意，帮助客人清点行李并注意检查行李的破损状况，按要求填写行李寄存卡上下联，下联交客人，然后把行李运送至总台。离开房间前注意提醒客人不要遗留物品在房间。

（3）确认客人结完账并把客房钥匙交还总台后，再随客人将行李送到门前；如客人乘车离店，应按要求帮客人把行李装上车；行李装上车后，请客人验收，随后收回行李寄存卡下联，请客人上车。车开后，行李员应举手向客人致意，送客人离开。

3，团队抵店时的行李服务标准

（1）由领班与团队行李的送抵人共同清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写团队行李进出店登记单，一般是一式三份清单，互相签名，一份交领队，一份交陪同，一份存档（行李如有破损，必须请来人签字证实并通知团队领队或陪同，以免引起误会甚至引起索赔）。

（2）根据分房表在每件行李上贴上酒店行李牌，填写客人姓名、房号，然后把行李分送到客人房间，并确保没有差错；上下使用职工电梯；如果团队行李不需要送到房间，则把行李集中在行李房，用网笼好，注明团队名称，做好登记；如果有几个团队，则把不同团队的行李系不同颜色的行李牌或布带、尼龙带加以区别，以免出错。

4，团队离店时的行李服务标准

（1）接到团队行李离店的通知后，要把团队的名称、房间号、行李件数、运行李的时间等记录清楚，写在交接本上；按时去客房取出需要托运的行李，与客人确认行李件数（遇到客人不在房间，又没有把行李放在房间中时，要马上报告领班），并检查行李破损情况；集中行李，请团队领队或陪同核对实际托运行李件数，并重建行李表，互相签字，把行李牌下联交给他们。用行李网把所有行李罩上，别上标签。

（2）行李上车前，请团队领队或陪同核对对行李件数，在行李表上签字，并收回行李牌下联，然后帮助装行李。

（3）将行李表存档。

5，客人行李存取服务标准

（1）行李寄存服务标准

（1）确定客人身份，请客人出示住房卡。原则上非住店客人不能寄存行李，确有原因需要寄存的，需经过主管同意才能办理手续。

（2）检查行李。应检查每件行李是否上锁，未上锁的行李原则上不能寄存。如果客人执意要寄存未加锁的行李时，要马上通知领班；应检查每什行李的破损情况；应告知客人行李中不能存放易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等危险品。

（3）登记与收存行李。将客人的姓名、房号、行李种类、件数、质量（破损情况）详细登记，填写行李牌，一联系在行李上，另一联交客人。将行李按要求摆放。客人行李较多时，应用绳带串绑好。

（2）行李提取服务标准

客人应该凭行李牌提取行李；要当客人面清点核对行李，确无差错，再将行李交给客人，收回行李牌；把行李牌上下联钉在一起，盖上“已取”章，存档。

三、前厅派送服务标准管理

1，前厅派送员的工作内容

派送工作一般由行李员完成，具体内容是：为商务中心派送住店客人的函件；为住店客人派送留言单；为酒店各部门派送各种报表、通知；协助行李员工作，完成礼宾处领班交办的其他工作。

2，前厅派送员的工作标准

（1）商务中心函件派送标准

（1）从7：00—23：00，派送员每隔半小时到商务中心领取一次函件，无论有无函件，都在“派送签到表”上签名；去时带上“商务中心函件派送文件夹”，有函件时，要将函件的房号、类别、数量逐一登记在“商务中心函件派送文件夹”中，派送员签名。

（2）急件随到随送，一般函件则按由高楼层到低楼层的顺序分别送到各楼层服务台，请楼层值班员签收（途中不得私自拆阅或请他人转送客人函件）。

（3）送完函件后，迅速返回礼宾部，将“商务中心函件派送文件夹”放回适当位置，并在“派送员抵离表”中注明返回时间。

（2）留言派送标准

每隔一小时到前台或总机房领取留言单，按上述程序派送。

四、前厅行李服务标准管理

1，酒店行李处领班的工作内容

（1）在行李处主管的领导下，负责督促本组员工严格遵循上述各种服务程序，为抵、离店客人，按时准确安全地装卸、运送和保管行李并提供迎送服务。

（2）确保行李存放地点的整洁。

（3）负责申领行李处需要的各种用品，妥善保管，合理使用。

（4）与接待处、订房处、问询处、收银处密切合作。

（5）安排下属派送报纸、邮件、通知等。

（6）做好各项工作记录。

2，行李处领班的工作标准

（1）查阅交班日记和有关资料，掌握接待任务和要求。

（2）主持交接班和班前例会，检查员工出勤和仪容仪表，检查劳动工具和营业用品准备情况；布置工作，交待特别注意事项，落实上班移交事项。

（3）安排VIP和团队客人入住、迁出的行李运送及存放工作。

（4）检查行李员的楼层服务工作。

（5）同接待处、收银处、商务中心、车队等有关部门保持联系，协调工作。

（6）受理牵涉本部门的客人投诉。

（7）帮助员工解决工作中的疑难问题，自己不能解决则报告上级。

3，行李处主管的工作内容

（1）制定本部门的月度工作计划和检查计划执行情况。

（2）培训、考核、指导和监督属下员工遵守劳动纪律，执行工作程序。

（3）指导并督促行李员向客人提供行李搬运、代客收取或寄送包裹、行李寄存、派送邮件或报表等服务，防止任何差错和事故的发生。

（4）具体安排员工的工作岗位。

（5）根据工作需要安排员工的班次。

（6）检查属下员工的仪容仪表、工作态度。

（7）严禁员工向客人索取小费或暗示客人付出小费。

（8）管理本部门的劳动工具、劳保用品及各种表格。

（9）根据属下员工的表现及时给予奖励或处罚。

（10）关心本部门员工的生活和思想动态，做细致的思想工作。

（11）定期召开员工会，向部门经理报告本部门的工作情况。

（12）与其他部门保持沟通、联系和合作。

（13）收取和管理员工上缴的小费和客人付的行李保管费（非住店客人的行李寄存需要交费）。

4，行李处主管的工作标准

（1）查阅当日预计到达客人的名单和机场代表的工作日记，做好机场代表当日的接机安排。

（2）根据工作需要和出勤情况，合理调配人力，安排员工及时、准确、安全地运送团队和散客的行李。合理安排员工班次的主要依据是：

（1）酒店业务的特点。如商务酒店、度假酒店、会议酒店的行李服务就各有特点，旅游旺季与淡季也不一样。

（2）酒店订房处有关客人预抵的报表及客房处的其他有关报表。

（3）礼宾部（或前厅部）经理的指令。

（3）监督检查下属的仪容仪表、工人纪律和服务态度，发现问题及时纠正解决。

（4）安排和督促下属将特快专递、邮件和报刊等及时准确地分发到客房和宾馆酒店各部门。

（5）亲自解决或请示上级后处理服务工作巾的疑难问题。

（6）与团队联络人员和陪同人员保持密切联系，亲自点验行李，履行交接手续，确保团队客人行李服务工作的及时、准确和安全。

（7）与接待处、收银处、商务中心等有关部门及时沟通，确保部门之间的合作。

（8）及时处理有关本部门员工的投诉。

（9）在需要时亲自从事下属的工作。

（10）检查客人寄存的行李和库房，确保安全；检查本部门的设施设备和工具，定期组织维修，确保设施设备和工具的完好。

5，行李房的管理标准

（1）行李房是专为保管宾客行李而设置的，禁止存入私人物品和其他物品。

（2）行李房应实施双人进出制度，即必须由主管或领班与行李员一同进出库房。

（3）行李房应实施停留时间限定制度，即员工在库房停留的时间应仅限于存入或提取行李的时间或清点库房的时间，不应在库房内闲留。

（4）行李房应实施清点库房制度，即每天晚班和早班领班要同夜班行李员一起清点库房行李，并在“行李暂存记录”上签字。

（5）进出库房必须做到“人在门开，人走门锁”。

（6）晚班领班必须检查并确信库房的门锁好后才能离开。

（第二节）酒店客房预订标准管理

一、现场预订服务管理

（1）注意查看客人所持证件，询问客人想要预订房间的种类、价格及要求等，并查看预订表确认能否接受预订。

（2）礼貌的请客人填写预订单，要求客人逐项填写清楚。

（3）客人填好订单后，预订员要仔细查看，逐项核对客人所填项目。

（4）预订完毕后，要向客人表示谢意，欢迎下次惠顾。

（5）客人离开后，将订房人证件复印件附在预订单上，填入“预订表”并妥善保管好。

二、电话电预订房服务管理

（1）酒店预订人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并告知对方这是订房部。

（2）认真地倾听客人讲话，立即查阅“订房登记表”确定有无空房，再回答客人。

（3）接受订房后，先将资料填入“订房卡”内，如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补，然后依“订房卡”的资料，填入“订房登记表”内。

（4）订房时一定要询问下列项目，并及时填人订房表格内。

客人的姓名与国籍；

抵离的具体日期、时间；

需要房间数、房间类型及房价；

来电订房人的姓名、单位名称及电话号码；

订房间的保留期限，是否用信用卡或预付订金确保房间。

（5）最后向客人核对一下上述内容。

三、预订客人到达酒店时的情况处理

（1）酒店预订部门应提前一天将客房预订单复印并分发给前台接待处，如有另外接到的预订，前台接待处应再打印一份当日预订情况表。

（2）接待员应在当班前仔细阅读当日预订记录，以便对将抵店客人的姓名有所熟悉，尤其是重要客人的姓名。每个接待员都应检查、修正预订客人表，如有必要，应注明附加的信息。

（3）应按顺序排列预订客人表，并单独打印客人的以下资料：

客人姓名

所在单位和介绍单位

预计离店时间/特殊服务代码、预计抵店时间/航班信息

市场分类代码

预订客房种类

预交订金

客房价格

客人年龄

是否确认

是否到店

以上各项一般都使用缩写或特殊代码。预订客人表最后一页是当天预计到店客人的总数及所需客房数。

四、网络、传真、信函订房服务管理

（1）收到客人或旅行社网络、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电传、传真或信函的内容、具体要求等。

（2）把客人的要求写在订房单上。

（3）了解所有费用的支付方式。

（4）如果旅行社要求为客人订餐，要填写订餐单并及时通知餐饮部做好准备。

（5）如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人核对。

五、超额预订时的管理办法

（1）酒店若出现超额预订，首先应该告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。

（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住。

（3）在重大节假日和旅游旺季，适当控制1，5%左右的客房保留至最后出租，作为应急之用。

六、特殊预订服务管理

（1）客人指定某个房间。接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序同散客预订相同。

（2）免费、折扣、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。