第11章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准(2)

这种情况下应该说：“请稍等，我去叫”，但不能话筒尚未放下，就大声喊叫，这样会显得缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该拿起电话礼貌的告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果自己既非受话人而受话人又不在，不能简单地讲“不在”，随即把电话一挂了之。而应该征求对方的意见，是否需要转告，如需则要问清对方姓名和电话号码即可。

（3）对于打错的电话

电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说：“对不起”。而作为酒店总机接线员，应该礼貌地告诉对方：“对不起，这里是XX酒店，您可能打错了。”切忌粗声粗气地讲：“错了”，并用力将电话狠狠地挂断。

五、酒店电梯服务礼仪标准

1，热情礼貌

上班时，应该穿整齐清洁的工作服，站在电梯门外以笑脸迎客，先请客人进入，自己最后一个进入电梯。如遇客人多时，应估量人数，及时地有礼地劝说后到的客人稍候片刻，以免超载。

2，规范操作

在电梯内要按客人的需要准确地进行操作，在必要的时候打开风扇以免气闷，劝止客人在电梯内吸烟。

3，主动招呼

尽量记住客人的脸谱，如遇常住客人及熟客时应主动打招呼问好，并准确地称呼对方。

4，注意安全

注意行迹可疑的人，协助保安人员进行工作，提高警惕，保证安全。

5，保持卫生

不可在电梯内乱扔杂物及随地吐痰，经常打扫，保持清洁卫生的环境。

6，熟知电梯性能

应该熟知电梯的性能，以便在遇到紧急情况时能够及时处理，密切与保养维修人员的联系，坚持定期对电梯进行保养。

六、前厅总服务台接待服务礼仪标准

1，接待礼仪标准

（1）有序接待。总服务台是接待客人的第一个环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，同时招呼第三位客人，并向对方说：“对不起，请稍候。”如果登记时的人很多，开房时一定要保持镇静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久。

（2）态度要和蔼。接待客人时候的态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

（3）热情迅速。酒店的总服务台人员的接待工作一般都是非常繁忙的，来到总服务台的客人形形色色，又有不同的需求，因此，总服务台的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在酒店内下榻和停留的时间。

（4）姿态优雅。总服务台一般是站立服务，凌晨以后才可以坐下，如有客人来，必须站立，姿势要优雅，不吸烟，不失态，更不能摇摇晃晃、东倒西歪。

（5）精力集中。工作时要全神贯注，不要出差错。客人的姓名必须要弄清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人交谈太长的时间。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错。

（6）仔细观察。酒店内的人来人往，名人、娱乐界人士、政治家都是经常光顾酒店的客人，总服务台的员工要学会观察，记录好客人的个人资料，作为备用。

（7）一视同仁。对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟悉的客人可以不露声色暗中给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说是一种个别的单独的接待。

（8）履行承诺。要履行对客人的一切承诺，遇到办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足其要求的别的地方。

（9）处理投诉。对入住客人的投诉，要及时处理。具体的操作方法是：将客人投诉的内容记录在投诉簿上或是向经理报告，以便酒店能够采取必要的行动，纠正问题，防止同类问题的再次发生。如果客人对于投诉的处理结果仍不满意，应该向上司回报，尽量圆满地解决客人的问题。

（10）灵活应变。总服务台员工应随机应变，善于处事。客人住在酒店里，经常会出现一些意想不到的事情。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

2，接受预订时的礼仪标准

（1）态度文明

在就收预订时，相关服务人员所表现出来的友好热情以及对酒店的全面了解及其知识程度，会给客人留下一个良好的印象。

（2）报价规范

预订人员在报价的时候，首先要说明收费标准；其次要解释一些额外服务应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限宽的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。

（3）接受或拒绝预订

在预订登记表填好以后，预订人员就可将预订要求与预订到达那天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果无法接受对方的预订，要用友好、遗憾和理解的态度向客人解释。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人做些更改，如房间的种类、日期、房数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意，并使酒店及时租出可提供的客房。

（4）预订的确认

接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求，另一方面也使酒店与客人之间达成协议。

（5）修改预订

预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作较多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记工作相应改动，使之保持正确。

（6）取消预订

处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。

（7）预订容易出现的失误

（1）记录错误：包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。

（2）一次性记录：从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。

3，住宿登记礼仪标准

（1）VIP客人入住登记

VIP客人入住酒店一般都会事先预订。因此，分房员要在宾客入住酒店前填好相应的资料登记表，并将客人房间的钥匙装在钥匙袋或信封里。等客人抵达酒店时，将钥匙袋交给他或随行的礼宾人员，不必再办理登记手续，这样既节省了时间，方便了客人，也提高了接待规格，客人可以直接进房休息。

（2）零散客人入住登记

（1）客人抵达酒店到总服务台办理入住登记手续时，服务员要表示热烈欢迎。对熟客和已预订房间的客人讲：“您好，某某先生、小姐，我们一直在恭候您的光临！”对一般客人同样讲：“您好，尊敬的先生、小姐，欢迎您光临，请问您尊姓大名。”

（2）将登记表递给客人，请客人按表的栏目填写清楚。

（3）在客人登记表上注明房间号，并将登记表复核一次，避免出现错漏。

（4）将房间的钥匙交给客人或行李员，带领客人进房。

（5）若客人已经预订了房间，应事先登记好，并将钥匙准备好。客人若有邮件、电报、留言，在客人抵达酒店时，应该将它们连同钥匙一起交给客人，并请客人在移交物品单上签字。

（6）安排给客人的房间要当着客人的面讲清楚房间特点、房租和折扣率。

（3）团体客人入住登记

（1）团体客人均有接待计划，而且大都预订了房间。团体客人抵达酒店当天或前一天需控制好房间。将钥匙按房间号装进钥匙袋或信封，提前做好准备。

（2）团体客人抵达时，要将钥匙袋交给陪同或领队，并请他填好相关的登记表。表填好后，要请填表人签名。

（3）团体客人提出要增加单人房时，在酒店有房间的情况下要给予满足。房租向客人或接待单位另收。

（4）重要VIP团体客人抵达酒店时，为保证住客安全，可以由陪同逐个办理住房登记手续。

（5）不过夜的团体客人也按上述手续办理住店手续，房租按双方协商或酒店规定计收。

4，酒店委托代办服务

委托代办服务是为了方便住客而设立的一个服务项目，其主要任务是代客订购车、船、机票，代购或代邮物品，办理宾客所需要协助办理的事宜等。

（1）代购车、船、机票

（1）接受客人委托订票时，必须问清楚并登记好住客的姓名、房号、需要订的交通工具类别、所乘日期、班次、时间等。

（2）确定了上述内容后，要按客人的要求及时向民航、铁路、轮船公司或汽车公司联系订票或订车。如果客人所订时间的车、船、机票已经售完，要及时征询客人的意见，客人同意改订时再向有关交通部门确定。

（3）票确定后，通知客人到时凭证件（护照、身份证、出差证明或工作证）到委托代办处取票。

（4）客人取票时，要将客人的证件审查清楚，看是否有到所去国家或地区的签证、证件是不是在有效期内。均符合要求再帮客人取票。

（5）接收客人的票款和手续费时一定要点清。交给客人票和余款时要请客人当面点清。票的班次、时间不可搞错。

（6）若有的客人要求将票送到房间时，即可将票送到房间面交客人，按上述方法点清钱票。

（2）代购代邮物品、信件

（1）代购物品。代购物品前一定要问清物品的名称、品牌型号、款式、规格、颜色、价钱或是出售的相关编号等，在确认无差错的前提下可以为客人代买，并要酌情收取一定的手续费或免收。若这些物品需面交或邮寄，要按客人的委托办理。面交时要请客人签收，邮寄要请客人回条。

（2）代取物件。住客在本地购买了某物品或邮寄来某邮件，因某种原因不能亲自去取而委托代取时，服务员代取前要问清取物件所在地址、单位名称并要携带客人的有关证件，前去代客人领取。交给客人时，应将证件与物件一齐交还，并请客人签收。代取物件要注意安全。

（3）代邮送物品。若接受住客委托，代客送或邮寄物品，要问清送、寄收件的单位或个人的地址，收件人姓名、邮政编码、电话号码等。运费、邮费及其服务费需向客人收取。送到后要有签收，邮寄到后要有回条。对易燃品、危险品，服务员要拒绝运送和邮寄。

（4）代客邮寄信函、打电报、电话、电传等。

5，客人接送服务礼仪标准

客人接送服务是指在机场、火车站、长途汽车客运站、客运船码头接送客人的一项服务工作，它是争取住客的一项重要工作。

（1）接客服务

（1）每天晚上在客房预订处了解和取到第二天抵达酒店客人的名单，了解他们中有否VIP客人或需照顾的客人，了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。

（2）掌握第二天抵达酒店客人姓名，以及所乘交通工具、班次、抵达时间。

（3）充分做好接待准备工作，按每批抵达客人的情况与要求和人数，向交通服务部门定好车，如大客车、旅行车、小车、货车等。

（4）当天要与交通部门联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。接待人员一般要提前二十分钟左右到达场站，做好迎接客人的充分准备。需进入站台迎接的，要到站台迎接；需要在场站服务台迎接的，即在服务台迎接。许多酒店在机场、车站、码头设有接送客人服务台，服务设计要新颖，有特点，并有酒店的标志，引人注目，便于客人了解和吸引客人。

（5）在客人抵达时，要主动迎上去，并对客人说：“您是某某先生或小姐吗？我是某某酒店的迎宾员，我叫××，欢迎您光临！您有托运行李吗？请将行李牌给我，我们帮您领取。”若需过边防海关的，请客人先过边防、海关；若不需过的，要先引领客人到车上就座，等候行李；若客人要自领取，可随客人意愿。

（6）客人行李领出后要请客人清点行李是否到齐；客人自领行李，领出后要帮客人提运；客人表示行李已齐无差错时，可关好车门，送客人到酒店。

（7）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批，若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有VIP客人的，先跟VIP客人的车走；无人跟客人的车，要交待司机照料客人；第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。

（8）照顾好客人中的老年人、伤残者、小孩等。

（9）场站若有未预订房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

（10）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。注意，接待团体客人时，客人上车后要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。

（2）送客服务

（1）到总服务台了解明天需要送走的客人名单，所乘交通工具班次等情况。

（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确离开的时间，与客人商订离开酒店的时间；清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩。需要到站台欢送的，要到站台欢送。

（3）送客路上征求客人对酒店的意见，欢迎他们下次光临。

（3）接送人员时的注意事项

（1）接送人员是酒店的代表，要注意自己的仪容、仪表、礼貌、语言。

（2）接送人员制服的颜色、式样都很重要，要对客人有吸引力。着制服要讲究，要洗净熨平，保持整洁。

（3）迎客和送客要注意不可误接、误送或误时。

（4）要了解和熟悉酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。对酒店开房和空房情况要掌握，有机会时要多招徕客人。

（5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。

（6）了解和掌握最新的交通消息、交通情况、交通时间表等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。

七、商务中心文员服务礼仪标准

1，注重个人形象

商务中心文员在工作岗位上，要注意仪表的整洁，仪容要端庄，仪态要大方。工作时间精神要饱满，精力要集中，在客户面前，要注意自己的坐立、行走姿势，要符合酒店员工守则中有关规定的要求。

2，主动热情

商务中心文员在接待客户时，要主动热情，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿。在同时接待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致意。要忙而不乱，有条有理。要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。

3，高效认真

商务中心文员在承办传真、打字、复印、翻译、快递等业务时，要做到准确、快捷、细心、周到，防止出现差错。