第10章 酒店前厅部员工礼仪礼貌服务标准(1)

（第一节）酒店前厅部员工素质要求

1，品行端庄

前厅部的工作比较复杂，有些甚至会涉及价格、金钱以及酒店的经营秘密，如果员工没有较好的修养、端正的品行，就很容易发现并利用酒店管理中的某些漏洞，利用岗位职责之便，为个人牟取私利，会损害客人和酒店的利益，从而直接影响酒店的服务质量、形象和声誉。因此，前厅部的员工必须自觉加强品行修养。

2，一流的服务意识

前厅部员工应该随时通过自己的精心体验，并经过自己的不懈努力，在本职岗位上为客人提供优质服务。

3，爱岗敬业

酒店前厅部的员工对于前厅部的工作任务、目标、地位、范围、岗位职责等要有较为全面正确的认识，对本职工作要有责任心。

对客人的要求要在第一时间迅速做出反应，及时向上级或同事准确地传达信息。

在服从统一指挥的前提下，还要有一定的灵活性和创造性。

自觉维护自身和酒店的正当利益。

4，出色的语言表达能力

前厅部员工应该以说普通话为标准，发音要准确、音调要适中、音质要好、表达要流畅，并具有相应的理解能力外，还应学习一至两门外语。

5，良好的精神面貌

酒店前厅部员工出于工作上的需要，要熟练掌握一些服务的基本功，在工作岗位上，要注意自己的仪表仪容，并按照酒店的规定着装时要干净整齐。在岗时，整体形象要给人以清新、自然、大方、亲切的感觉。

6，有幽默感

酒店前厅部的员工在接待宾客时，语言不要生硬呆板，而应该充满幽默。与客人谈话时，不能只局限于机械地一问一答。前厅部员工在与客人交谈时，如果适当的运用生动幽默的语言，不仅能打破僵局、缓和气氛、便于处理问题，而且能让客人觉得酒店的员工有较高的文化素质与修养，从而有利于感情的融洽。

（第二节）前厅部员工礼仪礼貌服务标准

一、前厅大堂助理服务礼仪标准

1，明确自己的职责

酒店大堂助理是代表酒店全权处理客人投诉、客人生命安全及财产安全等复杂事项的管理人员。大堂助理应该以维护酒店利益作为自己的基本立场，机智、果断、敏捷地处理问题。大堂助理在前厅部经理不在现场的情况下，要主动地行使前厅部经理职权，每天24小时当班，在夜间，大堂助理是酒店的最高权力执行者，是酒店的指挥者，他必须熟知酒店对一些有争议的问题的政策，明白自己在遇到客人特殊要求时有多少回旋余地。

2，处理客人投诉

（1）要以冷静的态度对待客人的投诉

一般来告状的客人都有些火气，因为他们感到劣质的服务戏弄了他们，是不公道的，甚至是不能容忍的。当他们怒气冲冲地来到大堂助理面前告状时，大堂助理应该在态度上保持冷静，这样才能较好地缓和客人的情绪，并将矛盾控制在一定的范围之内。

（2）尽量满足客人的要求

我们应该知道大多数客人都是通情达理的，即使遇到个别爱挑剔的客人，也应该本着宾客至上的原则尽量满足他们的要求。

（3）倾听客人的投诉要有足够的耐心

在遇到投诉的情况下，首先必须要做到诚恳耐心地倾听，对于顾客的倾诉要不断表示同情，以争取在感情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要在对方的话还没说完的情况下就开始解释或辩解，这样很容易引起投诉者的反感。

（4）尽量维护客人的自尊心

在处理顾客投诉的过程中，应该尽量维护甚客人的自尊心，多说“很抱歉，让您遇到这种事”，这类话语可以表示大堂助理对客人问题的关切。

二、酒店前厅迎宾服务礼仪标准

1，热情欢迎宾客

（1）对于光临本店的宾客，千万不要以貌取人，而应该一视同仁，无论接待什么人，都要主动地与对方打招呼，笑脸相迎，热情地接待，不可有不耐烦的表情和勉强的态度，要使人感到你是耐心友好的。

对客人的询问要认真倾听，能及时答复的要当场给予圆满的答复。不能及时答复的，要将客人提出的问题记录下来并向客人解释：“不好意思，这个问题我暂时也弄不清楚，等我了解清楚后再告诉您！请您留下姓名、房号或者电话号码。”

（2）要注意疏导客人的车辆，以保持酒店大门前的交通畅通。当宾客乘坐的车辆抵达酒店门前时，不要置之不理，而应该热情相迎。等车辆停稳后，如果是大客车，应主动上前招呼，并站在车门一侧负责维持交通秩序。如果是出租车，应待客人付完车款后，协助拉开车门，必要时用另一只手遮住车门框。

（3）如客人属于老、弱、病、残、幼之列的，应该先表示问候，在得到对方的同意后给以必要的扶助，以示特别的关照。但如果遇到有的客人不愿接受特殊关照，也不必过分勉强。

（4）对于宾客的行李物品要轻拿轻放，对于团队行李要集中摆放，以免丢失或错拿。

（5）当团体宾客抵店时，应主动向每一位宾客或是点头致意，或是躬身施礼，不要形成为省事而只顾前不顾后的场面，容易给人造成厚此薄彼的印象。遇到有的宾客先致意时，不要坦然接受，无动于衷，应及时还礼。

（6）为表达对每一位宾客的诚意，要不厌其烦地对同行的每一位宾客都致问候语。问候时精力要集中，要注视宾客，不要左顾右盼。

（7）如遇气候不好，逢值下雨雪时，应主动为客人撑伞遮挡。

2，带领宾客入店

（1）在引导宾客到总服务台办理住宿手续时，如果不是特殊情况，接待人员尽量不要在客人身边指指点点，而应该站立在客人的一旁，随时准备提供服务。

（2）行李员在陪送客人乘电梯时，如是自动电梯，应先侍立一旁，以手挡住电梯门边框，以免夹住客人，并礼貌地先让客人进入电梯。在电梯内，行李员应尽量靠边侧站立，并将行李尽量靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行。到达所需楼层时，应示意请客人先走出电梯，千万不要抢先或与客人并肩挤出。

（3）如果需要陪同客人进入楼层时，应首先与楼层服务人员打好招呼。在引领客人时，应走在客人斜前方一边2—3步左右处，将中间位置让给客人。如果对面来人时，应该停下脚步，侧身礼让对方先行，而不可与客人争先抢行。进入客房时，应先打开房间内的灯，并扫视一下房内，等确认房间没有问题后，再请客人入内。进入客房，将行李物品按规程摆放在行李架上并予以核对行李件数。交待清楚并告知客人有事可再找后，不要借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小费，而应道别后及时退出。离开房间时，应轻轻将房门带上，要避免因用力过猛而发出大的声响。

3，送宾客离开

（1）询问宾客行李物品的数量并真清点后，及时稳妥地交还给宾客或直接放进宾客所乘车辆的后备箱里。如是团队行李，应按客人入房时的分房名单收取，行李员应核对每个房间、入出店行李件数，装车后应与陪同核对行李数量，并在团体行李进出店登记簿上签名备查。

（2）对于散客的行李物品，在安置好后，也不要急于离去，而应向客人作一交待。

在宾客准备离开的时候，应礼貌地说“祝您旅途愉快”、“欢迎再次光临”等欢送词与宾客道别，并将车门以适度的力量关好，注意不要夹住客人的衣、裙等物品。等车辆启动时，应该面带微笑的向客人挥手告别，目送客人离去。

三、酒店门卫迎送客人服务礼仪标准

1，工作班次

酒店门卫迎送员一般分为两班轮流工作，每班大概三人，一个人站于外车道负责车辆的接待服务；一个人站于客人候车处负责离酒店车辆接待服务，另一个人在内休息，随时待命。

2，岗位

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不要插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重，目光要自信。

3，迎接宾客

（1）欢迎。宾客的汽车到达酒店时，负责外车道的迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。

（2）开门。如果宾客的车辆停靠在酒店正门时，应该趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予助臂，并注意门口台阶。

（3）行李。如果车上装有行李，应该迅速招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如果暂时没有行李员，应亲自动手帮助客人将行李卸下车，并携带行李引导客人到接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返回岗位。

（4）记住车牌号和颜色。门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷准确的服务。

4，下雨天

遇到雨天，要主动为客人打伞。

5，客人进店

要为客人开启大门，把客人迎进大厅，并说：“您好，欢迎光临。”

6，客人离开时

（1）送客人离开

客人离开时，负责送客人的门卫应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车，如客人有行李，应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。

待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。

在宾客的车辆即将开动时，门卫应该躬身立正，站在车的斜前方大概1米远的位置，上身前倾15°，双眼注视客人，挥手致意，微笑道别。

（2）送团队客人离开

当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高自己的工作效率，尽量减少客人的等候时间。

在客人离开时，对重点客人的车辆要先行安排，重点照顾。遇到外宾的时候，如果司机不懂外语，门卫应协助翻译，但切忌一知半解，实在不懂得话要请示经理，以避免惹出不必要的麻烦。

（3）特殊情况

当等候的客人很多却又没有车辆车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队等车。载客的车多而人少时，应按汽车到达的先后顺序安排客人乘车。

四、前厅电话服务人员服务礼仪标准

1，总机人员的服务标准

（1）从事电话总机服务的工作人员应该会一至两门的外语，会说标准的普通话和一些常见的地方话。

（2）话务员的声音要清晰，吐字要清楚，还要注意语音语调，尽量做到悦耳动听。

（3）话务员接听电话与客人谈话时，要注意态度诚恳，温文尔雅，使对方感到你是乐意为他服务的。每当电话铃响，接听电话时均要向客人致问候。

（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方式。

（5）熟知酒店所有的内线电话号码。

（6）熟悉酒店总经理、各部门经理的所有公开联系方式。熟悉经理的声音和讲话习惯。

（7）熟悉各大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、自来水公司、供电局、各大酒店总机、大专院校总机等单位的电话号码。

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差。

（9）熟悉各地长途电话的资费标准。

（10）每一员工应该严格遵守《员工守则》和话务室的制度，不得利用工作之便与客人拉关系，不得在电话中与客人谈与工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友，上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪律。

2，电话接转服务标准

（1）内部电话转接

是指由外部打进酒店的电话，话务员在接转这些电话时必须注意以下几点：

（1）打给住客的电话必须问清来电人的姓名及打电话的事项，然后核实住客是否是打电话人要找的，若是，则征求住客意见，是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向打电话人婉拒。

（2）如果是打电话查询住房时，也要征询客人意见，经同意后才告诉打电话者。住客及其房号要保密，一般不告诉外人。

（3）若客人不在房间或表示不听电话时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人。打给总经理的电话也可按上述方法处理。

（4）员工工作时间外面打来给员工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）长途电话转接

（1）话务员受理客人接打长途电话时，必须先问清客人的姓名、房号，接打电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码。

（2）电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，客人讲完话后，要告诉客人通话时间。酒店长途电话应该装有自动记账器。

（3）客人通话后，话务员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账。

（4）一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要仔细地登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务

（1）如果客人通过电话询问要在酒店开房时，话务员要及时与空房预订处或总服务台联系，并及时答复客人。

（2）若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，话务员要向客人热情介绍。

（3）若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，话务员要尽可能向客人介绍。

（4）电话叫醒服务

（1）凡是客人申请叫醒的，话务员均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在相关的表格上。夜班和早班人员要交接好班，根据住客叫醒时间表上的时间准时叫醒客人。

（2）话务员在叫醒客人的时候，要有礼貌地说：“早晨好，现在的时间是早上（几）点钟。”要不停地叫，连续地叫，如果在一段时间（例如五分钟或十分钟）无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止。对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐），按叫醒时间，您已晚起了多少分钟。”

（3）将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

3，电话交谈礼仪标准

（1）如何委婉地结束电话

在通话的时候，一般情况下是由发话人选择结束谈话，如果对方话还没有讲完，自己便挂断电话，就显得有失礼貌。如果电话来得不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方又没有挂断电话的意思，而自己又有急事需要马上去处理，这种情况下可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真是不凑巧，现在有件急事需要去处理，等会我再打电话给你，好吗？”

（2）如果自己不是对方所找的人