第7章 探听需求的提问——直捣黄龙(2)

一位打扮入时的妇人走入店里，在特价柜台前久久流连，不停地翻动小孩子穿的衣服，一会儿低着头，好像在考虑些什么。导购小姐走到她的身边打招呼说：“夫人，这些都是给小男孩穿的衣服。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在店门口堆满内衣裤的特价柜台前，又开始翻看那堆衣服。导购小姐见状，又走过去招呼说：“是太太自己要穿的吗？”顾客道“随便看看！”售货员答道：“好的，没关系，那您看吧！”这幕景象在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢喜地看着顾客的到来，又懊丧地看着他们扬长而去。

店员的“好的，没有关系的，那您随便看吧！”其实属于消极语言，暗示顾客随便看看，看看就走。这样，要再次接近顾客，并进行深度的沟通就变得非常困难了。这问回答，就是一种消极的回应方法，而不是积极地解决问题。导购人员这种回答，不能顺势引导顾客，探求顾客的真正需求，不能把销售过程向前推移，从而降低了顾客购买的可能性。

顾客刚进店的时候难免会有一些防备心理，一般都不愿意多说话。他们担心自己轻易说话会被销售人员抓住弱点，对自己不利。作为销售人员，就要想方设法与顾客接近，这样才能提高销售成功的可能性。如果顾客用“随便看看”来敷衍销售人员，销售人员可也以给予积极的回答，把顾客朝着有力的方向引导。销售人员不妨这样说：

“是的，买衣服就要多了解，多试，这样才能买到称心如意的东西。您可以现在多看看，等到哪一天想买的时候，才会知道哪一件适合自己，请问，你一般喜欢哪种颜色？”

将顾客的敷衍变成自己接近对方的理由，探求出对方的喜好以及需求，等到你得到了准确的信息，你就可以推荐适合对方的产品，对方找到适合自己的产品，往往会慷慨解囊。

卖衣服是这样，销售其他产品也是一样，要在不知不觉中变不利为有利，探求出对方的喜好，就又向成功销售迈出了一步。

利用“您喜欢什么？”来提问顾客，这样他们给你的响应就会比纯粹回答“是”或“否”提供更多的资料。

如果你能够提供可以协助顾客作出最佳选择的资料，他们将会购买你的产品和服务。

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娜娜是一间书店的推销员，她知道若要清楚顾客的需求，惟一的途径就是直接向他们提问。

娜娜：“你今天想为自己买书，还是想选购礼物送给别人呢？”

顾客：“我正想买一份礼物送给妈妈”。娜娜：“你妈妈对历史或文艺有兴趣吗，她可有什么嗜好？”

顾客：“喔，她算是一位电影迷，但是，我相信她已经有很多这方面的书籍了。我猜妈妈热衷的其他东西就是她的孙儿和烹饪”。

娜娜：“一本新的烹饪书怎么样？”

顾客：“我不知道……她正在减肥”。

娜娜：“我有个主意，有本刚出版的烹饪书收集了电影明星和其他名人所提供的低脂肪食谱和保健方法。你妈妈可以一方面尝尝新食谱，另一方面保持她的减肥计划，同时也可以认识多一些她有兴趣的人物。这本就是……”

顾客：“好主意！她会喜欢那些图片的。你们有礼品包装服务吗？”

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这位推销员最终能够在特性和好处间找出完美配合，全因她提问中了解了顾客的喜好。并且为顾客找出了最恰当的物品。

如果是在实体店内的销售点，很多时候，店里的商品放的不是很多，顾客会说：“东西有点少，没什么好买的。”作为销售员你该如何回答呢？

如果你说：“新货过两天才到”或是“已经卖得差不多了”等于在向顾客传达我们现在的货品确实很少，没什么好选的，那么顾客肯定会转向别的店铺。

如果你回答：“怎么会少呢？不是已经很多了吗？”给顾客的感觉就是你不诚实，让对方不愿意在你这里购买。

如果你回答：“这么多东西，你买得完吗？”这是非常具有攻击性的语言，很有可能会导致顾客与你大吵一架！

做生意和气生财，如果你在口头上大胜而归，你的业绩总会一落千丈的。销售中会遇到各种顾客，会提出各种各样的问题，作为销售人员，就要看你如何适当地去应付这些问题，如果应付得当，就会给你带去财富。拿本案来说，回答顾客的问题，首先要给足对方足够的面子，如果你让顾客丢掉面子，你即使再有道理，顾客也不会买你的帐。

作为销售人员，回答这样的问题，你大可以这样说：“是的，您很细心，我们店里放的产品确实不多，不过每一件都是我们老板精挑细选的，里面应该有您喜欢的东西，请问您喜欢什么款式和颜色？我可以帮你推荐一下。”

这样在真诚认可顾客的说法，然后简单的说明道理，也不会引起顾客的抵触心理。在劝说其对产品进行选择以后，方可以进行下一步的行动。

销售只有一个最终的目的，那就是把自己的东西推销出去。在这个过程中，一切的行为都是围绕这个目的出发的。

★您需要哪种型号的产品？

中医讲究“望闻问切”四诊之法。在销售中，销售人员不妨也学习一下这样的方法来诊断客户需求。

关键是销售人员要善于发问。了解客户的需求以后，不要急于给客户下结论，而是要通过发问因势利导。客户对你介绍的产品是否感兴趣，客户想购买什么档次的产品，购买量是多少。这些问题，销售人员要通过发问让客户给出明确回答。

有很多销售员，面对客户不是去了解对方需要什么，而是长篇大论的把自己的产品如数家珍地报出来，自己在哪里演独角戏。等到说的口干舌燥，戏演完了，顾客也走了，什么也没有销售出去。

有一天，有位老太太来到一家水果店里，问店老板：“你这儿有李子卖吗？”

店老板赶忙迎上前去对她说：“老人家，您要买李子啊？我这儿当然有啊！您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢！”

没想到，老太太听了店老板的话之后，竟然扭头就走了。

店老板感到很纳闷：这也太奇怪啦，我说错什么啦，我哪儿做得不对得罪老太太了吗？

老太太来到第二家水果店，对这家的店老板问了同样的问题：“你这儿有李子卖吗？”

第二位店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”

“是啊。”老太太应道。

“我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的呢？”

“我想买两斤酸李子。”

第二位店老板便动作利索地给老太太秤起了酸李子。他边秤边好奇地问老太太：“在我这儿买李子的人大多数都喜欢吃甜的，您为什么要买酸的呢？”

“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸李子。”

“哎呀！那真要特别地恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾周到的婆婆，可真是您儿媳妇天大的福气啊！”

“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！”

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下来的宝宝也会更聪明些呢！”

“是啊？有哪种水果含的维生素更丰富些呢，你给我推荐推荐！”

“很多书上都说猕猴桃含维生素最丰富！”

“那你这儿有猕猴桃卖吗？”

“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝？”

于是，老太太不仅买了两斤李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果。

事实上，这两家水果店的店老板代表了两种不同的推销员。第一个店老板是一个不合格的推销员，只知道一味地告诉客户自己的产品如何如何好，而不善于了解客户需要什么；第二个店老板是一个优秀的推销员，他不仅仅了解和满足了客户的一般需求，而且还挖掘创造了客户的潜藏需求——需求背后的需求。

询问顾客所需要产品的功能及特点，这是一种诊断式的提问，是顺利找到满足客户确切需求的对症之药。它可以让你在短时间内，收集客户信息、缩小推荐范围、确立行动目标。

销售员：“在电话里，您提到您需要一台传真机，您对传真机有什么要求么？”

顾客：“能传真就行！”

销售员：“那您为何不使用电子邮件或是邮寄的方式将邮件给顾客？”

顾客：“邮件很费时间，而快递的成本又很高。电子邮件又不是那么很安全，而且客户觉得电子邮件还得自己打印出来，很麻烦。我们也是为了给客户提供方便。”

销售员：“听您这么说，您是非常愿意使用电子邮件的。”

顾客：“是的，传真机其实很不方便，需要按一大堆的按钮，而且还经常卡纸。我只要能发传真，具有基本的传真功能的就行，价位方面便宜一点的。”

销售员：“那您想要什么特别样式的机种？”

顾客：“什么意思？”

销售员：“您需不需要一种具有快速拨号功能的传真机呢？它可以把您经常联系的老顾客号码预先设定，需要的时候可以一键自动拨号。而且还可以在对方忙线时，自动重拨您刚拨的号码。”

顾客：“是么？听起来很不错，那价钱如何呢？”

销售员：“我给你推荐的是一套电脑传真软件，他不需要其他的辅助设施，能够让你利用电脑收发传真，价钱并不是很高。”

最后顾客买下了这套传真软件。

该销售员在与顾客接触过程中，通过提问，了解到顾客的需求，通过对顾客需求的分析，向顾客推荐合适的产品，达到了销售的目的。

在客户和老板之间，你既要忠于自己的老板，还要忠于自己的客户，只有用事实说话，如实介绍产品的优、缺点，你才能成为这两个上帝的忠实仆人。如果你只服务于一个上帝，总有一天你会失败。

如果顾客知道自己想要寻找一样具有某些特性的产品，像品牌、价格、颜色等，推销员要找出符合他需求的物品就会较容易。不过，当顾客并不清楚他想要什么的时候，你就要把握这个机会，将产品的特性和好处，和他的需要作出配对。

★您想怎样使用他们？

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爱丽丝是一位五金店的推销员，他知道下列资料对于他的顾客是何等重要。

顾客：“我需要这些油漆，每种颜色各要两桶”。

爱丽丝：“我可以立刻替你把它们调好，你想要些什么固色剂呢？”

顾客：“我不知道，有什么可供选择？”

爱丽丝：“有好几个的，首先请你告诉我，你要用它刷些什么东西？”。

顾客：“这个黄色是厨房用，而蓝色是客厅用”。

爱丽丝：“我建议厨房用带有光泽的油漆，因为它能形成硬一点的漆面，让你在清洗炉具及其他被溅污的地方时更觉容易。至于客厅方面，是普通的家用起居室，还是正统一点用作招呼客人的？”

顾客：“客人用的，我们另有一间自己的起居室”。

爱丽丝：“那么，我会建议你用浅薄的漆油，因为看起来感觉较柔和。虽然不可以时常清洗，但对于你的客厅来说，应该不是什么问题”。

顾客：“好吧！就替我把这些油漆调好。当我有机会翻新浴室的时候，或者你可再提供给我一些意见”。

爱丽丝凭借自己的专业知识和为顾客提供最适合顾客产品的服务，为自己以后的推销工作铺平了道路。

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某些对一位顾客十分重要的产品特性和好处，可能对另一个人而言却无关痛痒。首先就要像例子中的销售员：问出顾客如何使用产品？然后，再根据顾客使用的用途，向顾客推荐合适的产品。

吉勒斯是美国著名的汽车销售员。有一天，一位客人西装笔挺、神采飞扬地走进店里。吉勒斯明白，这位客人一定会买下车子，于是热情地接待，为他介绍不同厂牌的车子，并问道：“请问您用它来做什么的呢？”客人很高兴的说：“我儿子考上医学校，全家高兴极了，所以要买车子送他！”吉勒斯道：“这的确是一件很高兴的事情先生，您的儿子真是您的骄傲，全世界的父母，都希望自己有聪明乖巧的孩子，而您真的这么幸运！”接着，吉勒斯像他介绍了几款年轻人喜欢的品牌与款式，并且介绍车子的性能、优点，客人频频微笑点头，然后一起走向办公室，签下了合约。

销售人员设法了解到顾客的的购买动机与目的，就能够很好的打开顾客的心扉，创造出销售的奇迹。

★您最关注产品什么？

在客户购买商品的理由中，不同客户最关心的利益点是不同的。有的客户最关心的是价格；有的客户最关心的是服务；有的客户最关心的是兴趣、爱好；有的客户最关心的是安全。客户经理在与客户面谈时，必须千方百计地找出客户最关心的利益点。只有这样，客户经理的说明才有了方向，才能说到客户的心里，打动客户，促使客户产生购买行为。如何找到客户最关心的利益点呢？通过与客户的交流，通过客户的语言表达，表情等，可以判断出来客户的利益点。

俗话说：知己知彼，百战不殆。推销员在推销过程中，充分了解客户的购买心理，是促成生意成交的重要因素。

顾客在成交过程中会产生一系列复杂、微妙的心理活动，包括对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何与你成交、如何付款、订立什么样的支付条件等。顾客的心理对成交的数量甚至交易的成败，都有至关重要的影响。因此，优秀的推销员都懂得对顾客的心理予以高度重视。

充分了解顾客的需求是推销员成功的关键因素。顾客购买需求无外乎这几种：求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理。如果在销售中能够利用这些特点，就能够很轻松地迷惑对方，使之主动放下心理防备，实现交易成功。

销售员：“我们这里有不同档次与价位的空调，请问想购买质量好一些还是一般的呢？当然质量好一些的，价格会高一些！”

顾客：“我想买好一些的，我送用来送人的。”

销售员：“哦，您可以看看这几个型号……”

上例中，销售人员通过询问，了解到顾客对于商品关注的重点，有的放矢的想起介绍产品，这样推销出去的可能性就大大增加。

把握准客户思维的有效途径，离不开言语。而言语是讲究技巧的。有的人话不出三句，便把对方得罪了，本来是好心，可对方却忌恨他。

反之，有的人同样用三句话，可以完全地表达自己的意愿，缩短双方之间的距离，使关系逐渐融洽，从而成功地把握对方，达成最后的目的。把握客户的实质是用言语的能动作用，准确击中客户的软肋，让他很高兴地接受你的建议。来看看下面这个小故事：

一对老夫妇来看一所房子，当业务员把客户领到房间里后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。

老妇人对业务员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”

业务员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活更加安详舒适。”说着业务员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。

当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，业务员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里的。”当业务员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。