第5章 销售口才的5个黄金定律(4)
在和对方的谈话过程中，会听是很重要的一环，这是博得对方好感的一个秘诀。遗憾的是，不少销售人员急于推销商品，把对方讲的话都当成耳边风，而且总是迫不及待地在交谈中问问题或打断对方的话，或陈述自己的观点。这些都是不适当的。欲速则不达，如果想使交易成功，顾客滔滔不绝地讲话时是成功到来的有利时机，你应该为此高兴，立刻提起精神来听，并不时兴趣盎然地说：“后来呢？”以催促对方继续往下说，要用好像听得出了神的样子去倾听对方的谈话。
对于喜欢说话的顾客，销售人员只要洗耳恭听，他就会笑容满面，高兴得不得了。在这种情况下，当对方关住话匣子时，紧接着很可能说：“就这么决定了，我们签协议吧！”即使签不了合约，他也会很高兴地等待着您的下一次来访：
就一般的交谈内容而言，并非总是包含许多有用的信息。有时，一些普通的话题对你来说可能没有什么实际意义，但是客户的谈兴却很浓。这时，出于对客户的尊重，你应该保持足够的耐心，听客户说下去，切记不要流露出厌烦的神色。
专家统计结果显示，一个人的说话速度大致在每分钟120-180个字之间，而人的大脑思维的反应速度却要快得多，所以在现实中你往往会遇到这种情况，很可能客户还没有将话说完，或者客户只是说出了其中的几句话，而你就已知道了他的全部意思。那么这时，由于已经了解了对方的意图，因此思想也就随之放松了，这种细微的心理变化在你的外表上又往往会表现为一些心不在焉的下意识动作和神情，以至于对客户接下来的言语“充耳不闻”。而当客户突然问你一些问题和请教你的见解时，如果你一愣神，或者答非所问，客户就会感到十分难堪和不快，觉得自己是在“对牛弹琴”，从而就会对接下来双方的沟通工作产生不利的影响。
推销员：“先生，通过观察贵厂的情况，我发现你们自己维修所花的费用比请我们干还要多，是这样吗？”
客户：“我也认为我们自己干不太划算，我承认你们的服务不错，但你们毕竟缺乏电子方面的……”
推销员：“对不起，请允许我捕一句……有一点我想说明一下，任何人都不是天才，修理汽车需要特殊的设备和材料，比如真空泵、钻孔机、曲轴……”
客户：“是的，不过，你误解了我的意思，我想说的是……”
推销员：“我明白您的意思。就算您的部下绝顶聪明，也不能在没有专用设备的条件下干出高水平的活来……”
客户：“但你还没有弄清我的意思，现在我们负责维修的伙计是……”
推销员：“现在等一下，先生，只等一分钟，我只说一句话，如果您认为……”
客户：“你现在可以走了。”
上述案例中，推销员几次三番打断客户的述说，犯了推销中的一大禁忌。如果采用上述这种对话方式，推销是根本没有成功的希望的。
倾听有法可循
销售人员千万不要忘记，那个正在与你谈话的客户，只会对他自己、他的需要、他的问题最感兴趣，这要比对你及你的问题胜过上百倍。
能否成为优秀推销员，最关键的还是看其在实践中的表现。这才真正关系到能否成功，所以在实践中销售人员一定要注意以下几个方面的问题。
1.全神贯注地去倾听
这里所指的倾听，不仅仅是用耳朵去听，也包括要用眼睛去观察对方的表情与动作，用心去为对方的话语做设身处地的考虑，用脑去研究对方话语背后的动机。倾听就是在做到“耳到、眼到、心到、脑到”的前提下，综合地去听。
销售人员倾听客户的讲话要集中注意力，细心聆听对方所讲的每个字，注意对方的措辞及表达方式，注意对方的语气、语调、面部表情、眼神动作等，所有这些都能为你提供线索，去发现对方一言一行背后所隐含的内容。
例如：在销售沟通中，我们常常听到这样的说法：“顺便提一下……”说话的人试图给人一种印象，似乎他要说的事情是突然想起来的。但是，你要明白的是，他要说的事情恰恰可能是非常重要的，先说这么一句，显得漫不经心，其实不过是故作姿态而己。所以，当你发现一个人常用诸如“老实说”、“说真的”、“坦率地说”、“真诚地说”等类似的一些词句的时候，往往就是此人既不坦率，也不诚实的时候，这种词句，只不过是一种低劣的掩饰罢了。
2.抛弃先入为主的观念
只有抛弃那些先人为主的观念，才能耐心地倾听客户的讲话，才能正确理解对方讲话所传递的信息，从而准确地把握对方话语的核心，才能客观和公正地听取、接受对方的疑惑与不满。
3.控制好自己的言行
在倾听对方时，最难也是最关键的技巧，就是要约束、控制好自己的言行。
通常人们都喜欢听赞扬性的语言，不喜欢听批评、对立性的语言。当听到反对意见时，总会忍不住要马上反驳，似乎只有这样，才能说明自己有理。还有的人过于喜欢表现自己，这都会导致与对方交流时，过多地讲话，或打断别人的讲话。
这不仅会影响自己的倾听，也会影响对方的谈兴和对你的印象。所以，销售人员在与客户的沟通中，一定不要轻易插话打断对方的讲话，也不要自作聪明地妄加评论。
4.尽量创造倾听的机会
要想营造一种较为理想的谈话氛围，并鼓励客户谈下去，再谈下去，作为倾听方，就需要采取一些策略。
第一，要善于鼓励。倾听对方的阐述需要做好相应的准备，否则，倾听时心不在焉，会让对方觉得你根本就没听，从而会让对方感到不愉快，也会觉得你缺乏合作的诚意。因此，在倾听时一定要给对方造成一种心情愉快、愿意继续讲下去的氛围，其基本技巧之一，就是用微笑、点头、目光等赞赏来表示对客户的呼应，来显示自己对客户谈话的兴趣，从而促使对方继续讲下去。
第二，要善于表示对客户的理解。试想一下，如果在推销谈判中，你侃侃而谈了半天，而对方却一点儿听懂或弄明白了的表示都没有，那么你还有兴致谈下去吗？所以，不妨设身处地地为对方考虑一下，在推销谈判中，当你充当“倾听者”时，一定要注意以“是”“对”等答话来表示自己的肯定，在对方停顿下来的时候，也可以用简单的话语来指出对方的某些观点与自己一致，或运用自己的经历、经验来说明对讲话者的理解。有时，还可以适当复述对方所说过的话，这些表示理解的方式都是对讲话者的一种积极呼应。
第三，要善于激励客户讲下去。有时候，适当地运用反驳和沉默，也可以激励客户继续谈下去。当然，这里所说的反驳并不是指轻易地打断对方的讲话或插话，而是当对方征求你的意见或稍作停顿时，对其进行适度的反驳。另外，根据具体的谈判情况，你也可以保持适当的沉默，因为沉默有时也不等同于承认或忽视，它可以表示你在思考，是重视对方意见的体现，也可能是在暗示对方转变话题。
5.有鉴别地去倾听
有鉴别地去倾听必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，就无法鉴别出客户所传递出来的信息。例如“太贵了”，这几乎是每一位客户的口头禅，言外之意就是“我不想出这个价”，而不是“我没有那么多钱”。如果不能辨别其背后的真正含义，往往就会错把顾客的借口当做反对意见而加以反驳，从而很容易激怒顾客，同时也让顾客找到了为自己进行辩护的借口，也就会在无形中增加推销的阻力。
所以，只有对客户的谈话内容进行恰当的箍别，才能摸清客户的真实意图，而只有在掌握了顾客真正意图的基础上，才能更有效地调整谈话策略，从而对客户进行更有针对性的说服工作。
6.不要因急于反驳客户而结束倾听
即使是在已经明了客户真实意图的情况下，也要坚持听完对方的阐述，不要因为急于纠正客户的观点而打断对方的谈话。即便是根本不同意客户的观点，也要耐心地听对方讲完，因为，听得越多，就越容易发现客户的真正动机和主要的反对意见，从而有针对性地调整自己下一步的销售策略。
7.倾听要配合积极的回应
要使自己的倾听获得更好的效果，不仪要用心地听，还应该有一些反馈性的表示，比如点头、欠身、双眼注视顾客，或重复对方所说的一些重要句子，或提出几个对方关心的问题。这样一来，客户就会因为销售人员如此专心地倾听而愿意更多、更深地讲出自己的观点。
几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有三个重要的厂家已经做好了垫布的样品。这些样布都已经得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。
其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在叙述他的经历时说：“我嗓子哑了，我几乎发不出一点儿声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、推销经理以及该公司的总经理当面会晤了。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。
他们都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道：‘各位，我的嗓子哑了，我不能说话。’
‘让我替你说吧，’对方总经理说。他真的在替我说话，他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。
这个特殊会议的结果是，我得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的一份汀单。
我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是不同的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！”
全神贯注地去倾听
著名的成功学家卡耐基说过：“你即使喜欢果酱，但在钓鱼的时候，仍然不能用果酱作鱼饵；在这个时候，即使你讨厌蚯蚓，也得用它，因为鱼喜欢才会上钩。”这话虽然有些实用主义的味道，然而，用它来说明说话者与倾听者的美系，不失为一个生动的比喻。作为销售人员尤其应该注意这一点。
当客户向你发表一些自己的观点时，如果你只是毫无表情地保持缄默，或者心不在焉，那就会令顾客感到非常尴尬。相反，如果你能够表现出你时刻都在耐心倾听对方的讲述，就能够在无形中满足对方的自尊心，并有助于加深彼此间的感情，为推销的成功创造和谐融洽的环境和气氛。
推销员约克面临一个很大的障碍：他的听力很糟糕，他只能从别人说话的口型来判断对方说话的内容。但让人意想不到的是，正是这种听力上的缺陷反而给约克的推销工作带来了莫大的帮助。
格雷迪是罗伯特斯公司的创始人和总裁，该公司的业务是为圣迭戈地区的老板们提供潜在客户的信用情况。现在他们要购买一套计算机系统，这套设备至少需要二三十万美元。由于涉及金额较大，所以他对此也比较慎重，考察了很多家计算机设备商的产品与报价。
约克是其中一家计算机公司的推销员，为了赢得这份大合同，他先后在长迭10个月的时间里跟格雷迪会谈了几十次，还进行了许多次的电话沟通与产品展示，以及频繁的谈判。可以说，这是一次马拉松式的推销。正是在这场推销中，约克逐渐意识到了自己的一个出人意料的优势，而这个优势正是来自于他那糟糕的听力。
原来，每次当他和格雷迪进行会谈时，由于听力较差，为了听清对方的谈话，他就必须全神贯注地倾听、观察，以判别格雷迪的口型，从而得知对方在说什么。在和格雷迪洽谈时，他一般都坐到椅子的外缘上，身体也尽量向前倾，这样才能够更好地注意格雷迪的口型。约克的这种不经意的动作与表情，在无形之中就给了格雷迪这样一个感觉，即对方在非常耐心、非常认真地倾听自己的讲话，他对自己说的话很感兴趣，也很尊重自己。
由于需要调动全部的注意力来观察格雷迪的口型，所以约克一点儿也不能分心，就是电话铃响或者客户的秘书进来一一他的眼睛都始终没离开过格雷迪的脸，而且即使是在做笔记时，约克的眼睛也在看着对方。
就这样，在整个推销过程中，只要和格雷迪谈话，约克都从不分神。这样一束，约克的态度就让格雷迪先生觉得他是世界上最重要的人，从而强烈地满足了他的自尊心。可想而知，最终约克和他达成了交易。
在签完合同后，约克就下决心要改善一下自己的听力。于是他出去配了一套助听器。当他戴上助听器，再一次去拜访格雷迪的时候，情况却发生了变化。
当他和格雷迪在办公室交谈时，由于戴上了助听器，所以不需要再坐到椅子边上，身体也不必向前倾了，他就靠在椅子背上，拿出笔记本问道：“机器工作得怎么样？”格雷迪开始讲计算机的工作情况，突然秘书进来了。不自觉地，约克一边听格雷迪讲，一边不时地各处看看，因为他再也不用专注地盯着格雷迪的脸，就能听见他在说什么。“这可真棒！”他心想，他能一边听，一边随意地到处看。
十几分钟之后，格雷迪突然半途停下讲话，约克当时正在一边听他说话，一边望着窗外的风景。
“约克！”格雷迪提高嗓门叫着。
“什幺事？”约克一边回答，一边收回视线看着他。
“我要你把那玩意儿取下来。”
“把什么取下来，格雷迪？”约克不解地问。
“你的助听器。”
约克一脸疑惑：“为什么？”
“因为我觉得现在你对我一点儿都不在乎了。我更喜欢以前那样——坐在椅子边上，身体前倾，时刻注意着我的一举一动，那会让我感到受重视。而现在，我说话时你东张西望，好像眼里根本没有我。我知道你不会那样对我，但我还是请你取下助听器。
约克突然明白了问题的所在，就取下助听器，坐在椅子边上听他讲话，像以前一样，全神贯注地看着他，就连做笔记时，也不把视线移开一点儿。格雷迪的脸上又重新露出了满意的笑容！
在推销过程中，谈话是在传递信息，听别人谈话是在接受信息，作为推销中的一方，即使在听的时候，也是主动的。昕人讲话，并非只是简单地用耳朵就行了，还需要积极地做出回应。这不仅是出于礼貌，而是在调节谈话内容和洽谈气氛。
因此，听客户谈话应像自己谈话那样，始终保持饱满的精神状态，专心致志地注视着客户。当然，如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，你可以巧妙地提一些你感兴趣的问题，不露痕迹地转移对方的话题。绝不能随便打断客户的话，应当让他心平气和地讲完，即使他的意见对我们没有任何的帮助，或不符合实际的情况，也要认真地听他讲完。
销售人员要想成为一名合格的倾听者，要注意以下几点。