第3章 销售口才的5个黄金定律(2)

作为一个成功的推销员，必须要让顾客的思想跟着你走。如果达不到这种程度，就不能将局面引向对自己有利的方面。这样下去的话，销售工作也就很难取得成功。所以在与顾客沟通的过程中销售人员必须掌握主动权，而掌握主动权的关键就在于你的销售口才。

大量的销售实践证明，巧妙有效的语言表达，完全可以使本来极不利于自己的形势发生逆转。

一个推销员是这样开始与顾客沟通的：

“哦，好可爱的小狗，是英国的金毛犬吧？”

顾客看到对方说话很友善，叉在夸赞自己的小狗，心中很高兴，于是回答说：“是的。”

推销员接着又说：“这狗毛色真好，您一定经常给

它洗澡，很累吧？”

顾客笑嘻嘻地答道：“是啊，不过它也算是我的伴，也给我的生活增添了不少快乐，习惯了，也就不觉得累了。”

推销员进一步分析说：“人不能太孤独，总得有个陪伴，养犬是调节精神、有利身心健康的活动，我觉得应该大力提倡。”

顾客听了推销员的话，心里感觉很舒服。于是，就和推销员攀谈了起来。而推销员也就抓住这个机会，并适时转换话题，来巧妙地推介自己的产品。这种情况下的销售，成功的概率也就比较大了。

销售人员在接近顾客时，如果找到容易被顾客接受的话题，尤其是一些对方感兴趣的话题，就很容易与对方攀谈起来，并将商品适时销售出去，这也是推销成功的一种屡试不爽的最基本方法。

3.好口才能赢取顾客的信任

好口才并不代表一定要口若悬河，并不是要具有把死人说活了的本事。一个优秀的推销员，在面对顾客时，会根据对方的脾气、性格，准确揣摩顾客的心理，抓住顾客的弱点，因人、因情况来展开自己的推销活动，准确地使用推销语言，而非使用一些让人难以置信的言辞，准确抓住顾客的心理需求，言简意赅地介绍商品的性能、用途、质地以及维修、保养等知识，也许并不需要太多的、精彩的语言，就能够真正赢得顾客的信赖。

有一位推销员到农村去推销电饭锅。当时农村大多用的还是原始的锅烧火煮饭，根本就不知道电饭锅是什么。只见这位推销员走进一家炊烟袅袅的农家，在厨房里一边帮主人烧火，一边感慨道：“要是做饭不用烧火该多好啊！”

主妇筻了起来：“天下哪有这种好事啊，再说我们祖祖辈辈都是这么做饭的。”

“有啊，”推销员看时机成熟了，就拿着电饭锅说，“我这口锅煮饭就不用烧火，你不信的话，咱们可以试试看。

说完他便忙着放水，下米，插电源。同时向主妇解释其原理及使用方法。饭煮好后，主妇一尝，不烂不糊，味道很好。推销员于是乘机说：“更妙的是，用这种锅煮饭的时候你不用在一直在旁边看着，可以休息或干些别的事情。”

主妇做梦也没有想到居然还有这种好用又方便的东西，于是这住早就想从繁忙的厨房事务中解脱出来的主妇，当即就决定买下一台电饭锅，并且还跑到她的左邻右舍那里去介绍，做了义务推销员。

§§§第二节肯赞美：把握火候，一本万利

人类行为学家约翰·杜威说：“人类本质里最深远的驱策力，就是希望具有重要性，希望被赞美。”

在销售人员话术中，赞美的作用举足轻重，在与顾客进行面对面的交流当中，一句小小的赞美往往会带来意想不到的效果。

真诚的赞美没人会拒绝

有一位教师呕心沥血写了一本书，但是出版之后，出版社让他推销1000册，对于他这样一个没有一点销售经验的教师来说，推销这1000本书远比讲课要难得多。

为了把书推销出去，他在学生中进行了一次演讲，他说：“作为老师，我站在讲台上没有讲课而试图推销自己写的书时，心里总不免有些尴尬。不过，如今这个时代，作者也很难，写了书，还得卖书。出版社一下压给我1000册，稿费一分没有，所以我不推销不行。这本书写得怎样，我自己不好评说。不过有两点可以保证：第一，这本书是我用3年时间完成的，是我心血的结晶；第二，书的内容绝不是东拼西凑抄下来的，是我自己长期思考的见解。前不久，这本书被思想政治工作研究会评为社科类图书的二等奖，这是获奖证书。说实话，对于我们这些教书匠来说，搞推销比写书还觉得难，只好硬着头皮来找大家帮忙。不过，买不买完全自愿，绝不强迫。如果觉得这本书对你有用，你又有财力就买一奉，算是帮我一个忙。谢谢。我向大家推销这本书，不仅仅是因为要完成我的任务，更不是因为这是我写的书，而是我相信大家能够用自己的慧眼来识别这本书。如果是垃圾书，我绝对不会推荐给大家，另外，买不买完全自愿。我相信自己的能力，我更相信大家的眼光。

这位教师不是专职推销员，但是他却获得了成功。他的这次演讲立即产生了效果，一次就卖掉了300多册。

从某种意义上说，这位教师的成功就在于他恰到好处地表达了自己的真诚，赢得了听众的信赖，又不失时机地加以赞美，其言外之意是：买了这本书的人，都是有跟光的人。这次推销的成功也说明，在讲话中学会表达真诚要比单纯追求流畅和精彩更重要。

对于以与人打交道为职业的销售人员来说，赞美是友谊的源泉，是一种理想的黏合剂，它不但会把老相识、老朋友团结得更加紧密，而且可以把互不相识的人连在一起。

作为一个销售人员，最重要的就是要做到被人接受，被越少的人拒绝就意味着越成功。那么，怎样才能被顾客接受呢？在销售人员话术中，赞美是行之有效的方法，但是盲目赞美也是不能被人接受的，甚至会引起顾客反感。因此，我们说，赞美必须发自内心，即赞美必须注入真诚，说话的魅力并不在于你说得多么流畅、多么滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！

用真挚诚恳的语言去打动对方，是一种在销售行业中被广泛使用的语言表达方式。这里的真诚不仅仅包括”真实”的意思，更重要的还在于要有“真情”。

真实、笃诚和真情是赞美顾客时尤须注意的要素。以真实为铺垫、为基础，以真情动人，以真情感人，才能达到在赞美的同时说服对方的目的。鲁迅说得很深刻：“只有真的声音，才能感动中国人和世界人；必须有真的声音，才能同世界人同在世界上生活。”

有一个5岁大的女孩，在教堂表演中首次登台演唱。她有着优美的歌声，她的天才从一开始就颇堪造就。当她长大时，她的家人了解到她需要专业声乐训练，就请了一个很有名的声乐老师来训练她。这位老师造诣很深，很少有人比得上他。他是一个十分苛求完美的老师。不论何时，只要这女孩一想到放弃或节奏稍微不对，他都会很细心地指正。经过一段时间以后，她对教师的崇拜日益加深。即便双方年龄相差很大，他的严格远胜于鼓励，但是她最后还是嫁给了他。

他在婚后继续教她，但是她的朋友发现她那优美自然的腔调已有了变化，带着拉紧、硬邦邦的音质，不再是以前那种清爽而悠扬的声调了。渐渐地，邀请她去演唱的机会越来越少。最后，他们几乎不邀请她了。

这时，她的先生，也是她的老师死了。以后几年，她很少演唱或根本没有演唱。她的才能很少有机会发挥，直到又有一位推销员追求她为止。有时候，当她正在哼着小调或1个乐曲旋律时，他会惊叹歌声的美妙：“再唱一首，亲爱的，你有全世界最美的歌喉。”

他总是这样说。事实上，他可能不知道她唱得是好是坏，但是他确实非常喜欢她的歌声，所以他一直对她大加赞扬，她的自信心开始恢复了，她又开始前往世界各地演唱。后来，她嫁给了这位“良好的发现者”，又重新开始了成功的歌唱生涯。

那位推销员对她的称赞出于诚挚、真心，衷心恭维事实上是最有效的教导与驱动。赞美是一种艺术，它的魅力相信任何人都无法抵捎。

人是有情感的高级动物。情感是人的心理过程的重要组成部分，它是人对他人和外物是否符合自己的需要所产生的内心体验。这种内心体验具有情境性和直接性。情感的产生则需要外界的刺激，据研究发现，饱含真情实感的言语是唤起情感的一种最具神力的武器。运用真情的言语策略，可以顺利地促使双方产生情感共鸣，使关系融洽，形成良好的交际氛围；可以较快地促使双方强化相应的感性认识，形成并巩固某种态度倾向和观念信仰；可以有力地推动人们将某种行为动机付诸实施，并做出积极的反应，这就为赞美的有利作用提供了科学的依据。俄国文豪托尔斯泰说：“真诚的称赞不但对人的感情，而且对人的理智也起着巨大作用。”

赞美建立在真实的基础上

杰克刚刚进入推销行业不久，还是一个处于学习阶段的学生。

一天，一位推销行业的前辈带他进行上门推销，希望他能够在实际工砟中尽快地学到一些经验。

杰克十分崇拜这位前辈，对前辈的一言一行也都仔细观察，用心记忆。一天，他发现前辈一见到约见的客户，就笑客满面地说：“我听说您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些穷苦的人能够遇见您，真是他们的一种幸运。”

本来是一脸严肃的客户听见这句话，立即喜笑颜开地说：“哪里哪里，这是应该的。”

于是下面洽谈的气氛变得融洽许多，遭到拒绝几次的生意现在也谈成了。

杰克仔细分析，认为就是前辈的那句赞扬的话起到了关键的作用，于是勤奋好学的他将这句话记到了本子上。

前辈终于同意让杰克独立去完成任务了。他的第一个客户是一个玩具商，在见到这位客户之前，杰克做了大量的准备，包括如何将寒喧引入正题、如何说服客户。在自认为准备得十分充分之后，他敲响了玩具商的门。

杰克见到玩具商一脸严肃，决定先缓和一下气氛，于是他故作兴奋地说：“我听说您最近又做了不少善事，真是心地善良的人啊，那些穷苦的人能够遇见您，真是他们的一种幸运。

玩具商听了这些赞扬后目瞪口呆，心想：“我最近根本没做任何善事，这位推销员肯定是记错人了，我不能允许一个不重视我的人在我的办公室里。”于是玩具商说：“先生，恐怕你是认错人了，我很忙，请回吧！”

就这样，杰克还没有开口谈正事，就被拒绝了。

这个故事说明了一个道理：赞美一定要建立在真实的基础之上，尽管人人都希望被赞美，但如果赞美一些不符合现实的东西时，被赞美的人往往会产生“他说的是我吗？”的想法，同时，也会得出“这是一个虚伪的人，他所说的话不值得信任，他的商品更不值得信任”的结论。一旦客户得出这样的结论，那么你再如何能言善道，也将是徒劳。

用赞美架通桥梁，让客户产生优越感。赞美别人也是一种美德，但最好不要说违心话。当你认为这样赞美最恰当时，那就赞美他几句，这就是所谓的极好的赞美时机。只要你的赞美有根据、发自内心，对方的自尊心被你所承认，那他一定会非常高兴。

有些销售人员可能会在夸奖内容方面有些困难，会有“我到底该赞美他哪一个方面呢？”等这类问题。

经过分类，进行有效夸奖的手法有三种。

一是夸奖对方所做的事。如：“您发表了很多销售管理方面的文章，我都拜读过，真是我们销售员的圣经。”

二是夸奖后紧接着询问。如：“您真是又漂亮又时尚，您看这台笔记本又轻又薄，非常适合您的形象和气质。”

三是代表第三者表达夸奖之意。如：“我们总经理要我感谢您对本公司多年来的照顾。”

杰克的公司承包了一项建筑工程，预定于一个特定日期之前，在费城建立一幢庞大的办公大厦。一切都照原定计划进行得很顺利。大厦接近完成阶段时，突然，负责供应大厦内部装饰的铜器的承包商宣称，他无法如期交货。如果真是这样的话，整幢大厦都不能如期竣工，公司将承受巨额罚金。

长途电话、争执、不愉快的会谈，全都没有效果。于是杰克奉命前往纽约，当面说服铜器承包商。

“你知道吗？在布鲁克林区，有你这个姓名的，只有你一个人。”杰克先生走进那家公司董事长的办公室之后，立刻就这么说。

董事长有点吃惊，说：“不，我并不知道。”

“哦，”杰克先生说，“今天早上，我下了火车之后，就查阅电话簿找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，有你这个姓的，只有你一人。”

“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地查阅电话簿。“嗯，这是一个很不平常的姓，”他骄傲地说，“我这个家族从荷兰移居纽约，几乎有二百年了。”一连好几分钟，他一直说他的家族及祖先。当他说完之后，杰克先生就恭维他拥有一家很大的工厂，杰克先生说他以前也拜访过许多同一性质的工厂，但跟他这家工厂比起来就差得太多了。“我从未见过这么干净整洁的铜器工厂。”杰克先生如此说。

“我花了一生的心血建立这个事业，”董事长说，“我对它感到十分骄傲。你愿不愿意到工厂各处去参观一下？”

在参观过程中，杰克先生恭维他的组织制度健全，并告诉他为什么他的工厂看起来比其他的竞争者高级，以及好在什么地方。杰克先生还对一些不寻常的机器表示赞赏，这位董事长就宣称是他发明的。他花了不少时间，向杰克先生说明那些机器如何操作，以及它们的工作效率多么良好。他坚持请杰克先生吃中饭。到这时为止，你一定注意到，杰克先生一句话也没有提到此次访问的真正目的。

吃完中饭后，董事长说：“现在，我们谈谈正事吧。自然，我知道你这次来的目的。我没有想到我们的相会竟是如此愉快。你可以带着我的保证回到费城去，我保证你们所有的材料都将如期运到，即使其他的生意都会因此延误我也不在乎。”

杰克先生甚至未开口要求，就得到了他想要的所有的东西。那些器材及时赶到，大厦就在契约期限届满的那一天完工了。

建立在真实基础之上的赞美才能够被人信服和接受。真实与否是区分真心赞美和阿谀奉承的关键，要想使你的赞美达到好的效果，不流于庸俗，就要谨记：真实的，才是人们喜欢的。世间万物都是如此。

赞美客户不是拍马屁

赞美会令对方产生好感，从而使相互之间的关系融洽，这一作用是不言而喻的。但是在这里，应该明确一点，赞美并不是拍马屁，赞美也不等同于阿谀奉承。

20世纪30年代，美国费城电气公司的韦伯到某州的乡村去推销用电。他到了一户富有的农家面前，叫开了门。开门的是个老太太，她一见是电气公司的代表，猛然把门关了。

韦伯再次叫门，门勉强开了一条缝。韦伯说：“很抱歉打扰了您，也知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来推销电，而是来买几个鸡蛋。”老太太消除了一些戒心，把门开大了一点，探出头怀疑地望着韦伯。

韦伯继续说：“我看见您喂的道明尼克鸡种很漂亮，我想买一打新鲜的鸡蛋回城。”

听到他这样说，老太大把门开得更大一些，并问道：“为什么不用你的鸡蛋？”

“因为，”韦伯充满诚意地说，“我的力行鸡下的蛋是白色的，做成蛋糕不好看，我的太太就要我来买些棕色的蛋。”