第6章 内部服务——顾客服务的基石(2)

领导活动是一个领导者与被领导者之间进行交换、互动的过程。领导者为被领导者提供服务，被领导者就向领导者提供认同和服从；领导者提供的服务越到位，被领导者对领导者的认同越主动，服从就越自觉。

领导为员工提供的服务应该具有明确的目的性，要找准服务与服从的结合点。这便意味着领导者的服务要有针对性，有选择性，要通过服务影响被领导者，激励被领导者，引导被领导者，促进被领导者与领导者的同心同德，去实现共同的奋斗目标。

仅仅是为了服务而提供的服务是徒劳无益的。领导服务员工的关键是必须把服务同领导意图和决策目标结合起来，一致起来。换言之，领导者提供服务是为了促使被领导者对领导者的认同和服从，促使被领导者更主动更有效地实现领导决策的目标。

“领导的服务”与“员工的服从”是交换的，但这不同于市场中的等价交换。从本质上讲，它们是领导活动中的相辅相成的两个方面。

4.服务是为了提高领导效能

领导情境论认为领导效能的提高依赖于领导者、被领导者和领导情境等多种因素的匹配和综合作用。有效的领导方式和领导方法一定是适应于特定的领导情境的。换言之，改变领导情境使之适应被领导者，可以大大地提高领导的效能。

领导者提供服务，就是提供适合领导目标、适合被领导者需求的情境和环境，就是能够事半功倍地提高领导工作的效能。领导者提供服务就是提供广义的领导情境和领导环境，就是整合各种利益关系和人际关系，使得领导者和被领导者各得其所，又互为依靠，共同发挥最佳效能。

5.服务提升领导艺术

提供优质的服务是一种间接的领导，是一种高层次的适应现代人的领导，是一种人性化和艺术化的领导。

现代社会中，人们的个性是多样化的，人们的需求是多样化的，因此领导者提供的服务也应该做到个性化、多样化。这就为领导艺术的提升打开了广阔的空间。

领导者向被领导者提供服务，一方面需要正确的领导观念，需要相应的服务能力，另一方面还需要服务的艺术。在今天，领导的艺术就是服务的艺术。

给员工做出服务的榜样

全球旅馆业的翘楚——凯悦饭店的每位员工都很习惯全心地服务顾客。即使是凯悦的总裁也会不时脱掉昂贵的西装，换上服务生的制服亲自帮客人提行李，这种做法让他和顾客更接近。因为在服务生的岗位上，总裁能够更为真切地了解到顾客对凯悦饭店的真实感受。更重要的是，这种角色转换有助于向所有员工传达一项信息：在凯悦饭店服务顾客绝对无损于任何人的尊严！

IBM公司的创立者汤姆斯·沃森，经常到员工餐厅吃饭。当他看到掉在地上的餐巾纸时，也会默默地弯腰捡起。

同样，麦当劳的创建者雷·克罗克常常带着从停车场捡起的垃圾走进店里，示范给门店经理看。麦当劳的这种企业文化至今仍延续着。麦当劳澳洲卡夫港分店的所有人兼经营者克里斯·辛普森在店里举行早餐业务会议时，有一只狗跑到停车场里拉屎。克里斯礼貌地暂时告退，随即拿着一把铲子亲自去处理脏东西。他本来可以理所当然地要求员工去做这个工作，但是他的行为却更有力地向所有员工传达了清洁的标准。

迪斯尼乐园的管理阶层每年必定花上两周时间到第一线去体验当员工的滋味，以便更加深入地了解游乐场的实际运作。因此，当你走进迪斯尼乐园时，清道夫、冰淇淋小贩、车夫或是躲在米老鼠面具背后的人，很可能就是公司的高层主管。

IBM规定，不论是否位于销售部门，所有经理每年都要亲自打电话给客户。而IBM备受称赞的管理方法，便是领导成为员工服务顾客的榜样的原则。作为领导就要时刻为员工做出服务顾客的榜样。这也就是说，银行总裁应该花时间去当出纳员，邮局总经理应该去分检邮件，连锁超市的常务董事应该体验一下结账台的工作。高层主管偶尔亲临第一阵线的经验，对于他们本身和在他们领导之下的数千名员工都有很大的价值。

上司是第一顾客

生活在这个世界上，任何人都必须学会服务。不管你身处什么机构，地位有多高，个人的权利都有其必然的限制，为了在世界上更好地生活下去，你就必须学会为他人服务。作为下属必须为上司服务，上司是下属的第一顾客。

在下属和上司的关系中，服从是第一位的，是天经地义的。下属服从上司，是上下级开展工作，保持正常工作关系的前提，是融洽相处的一种默契，也是上司观察和评价下属的一个尺度，更是服务上司的第一体现。因此，一个合格的员工，往往是服从上司的命令，能够为上司提供优质服务的员工。

服务上司，首先表现为对上司的服从，即从形式上是遵从上司的指示行事，在本质上则是放弃个人的主见，一心一意地服从所属企业（组织）的价值理念。一个人在学习服从时，对其企业的价值理念、运行模式会有更进一步的认识。在日常工作中，服从上司，服务领导可以具体地体现为：

1.主动汇报工作

向上司汇报工作不仅仅是下属的义务，更是下属的日常工作。不管你是普通员工还是各层管理者，都有一个管理自己的上司。因此作为下属，你必须要养成主动汇报工作进度的习惯，让上司随时了解你的工作动态。

2.上司是第一顾客

上司其实是你的第一个客户，也是你非常重要的客户。如果他对你不满意，那你就算有天大的本领也很难在企业里施展出来。因此，要像重视客户一样重视你的上司。

做一个令上司满意的好下属应注意以下三个方面：

首先，理解上司及其背景是顺利地开展工作，并且成功地为顾客提供满意服务的首要条件。下属应该理解上司说明的和未说明的目标、上司承受的压力、上司的优缺点和盲点、上司喜欢的工作风格。

其次，自我反省。这就要求你知道自己的强项和弱点、个人风格以及依赖或抵抗权威的倾向性。

最后，结合好上述两步，确定并维持你与上司之间的和谐关系，即哪些需求和风格是适合你的？双方相互期望的特征是什么？要随时向上司汇报工作，因为上司最忌讳发生意料之外的事情；应该努力做到与你的上司相互信赖并真诚相待；要有选择地占用上司的时间和资源。

3.协助上司达成目标

和上司通力合作，以完成公司的目标是作为下属的一项重要职责。但是，如果只是十分机械地、被动地接受上司的指令，只知道做自己分内的事是远远不够的。因为作为处于企业低层的下属，往往能够比上司更真实地了解市场和顾客。所以，你还必须发挥自己的主观能动性，做好上司的参谋和助手。

4.明确个人职责

作为下属常常会遇到这样的困惑：上司不是完人，不可能每一项决定都正确，如果你认为上司的决定有问题，不太认同，这时候你应该怎么办？

这时，作为下属要清楚自己所肩负的职责：你是来协助上司完成经营决策的，而不是来制定决策的。上司会对他的决策承担所有责任而不是你。所以，上司的决定，哪怕不尽如你意，甚至与你的意见完全相反，你能做的事情只能是竭尽全力陈述利害关系。而当你的建议无效时，你就要放弃个人的观点，应该全心全力去执行上司的决定。在执行时，如果发现这项决定的确是错误的，你要在自己的职责和权利范围内尽可能地使这项错误造成的损失降到最低。同时，你还应该找个适当的时机，向上司委婉地阐述一下自己的看法，这样上司一定会意识到自己的失误并愉快地加以改正。这样不仅是维护上司威信和尊严的需要，也是做好工作提高顾客服务水平，赢得顾客忠诚的需要。

5.维护上司权威

作为下属，切忌在工作中因为意见不同当面指责或冲撞你的上司。如果不能维护上司的尊严、权威，必然会导致你和上司之间关系的恶化，导致矛盾升级，产生不良后果，甚至导致顾客服务水平的下降。

当然，我们也应该注意到上司和下属的关系也是互动的。如果作为下属能够了解上司的领导风格，领会他的意图，给上司提供满意的服务，使他的工作更容易开展，上司也会更加信任你，给予下属更多的表现机会。这样一来，上司与下属便可以齐心协力，精诚服务于顾客，提升企业的服务力。

主动服务同事

心理学家曾经做过一个测量人们对于痛苦的忍耐能力的实验。心理学家发现，一般情况下人们打赤脚在放满冰水的桶里站立，仅仅可以忍耐几分钟。但是人们在得到不断地鼓励时，人们赤脚在冰水中站立的时间能够增加一倍。

这项实验表明，当我们面对困难时，我们需要得到别人的鼓励和帮助。在现代社会里，随着科技的迅猛发展，越来越多的工作是单个人所不能胜任的，因此，你依赖于别人的帮助，别人也依赖于你的帮助。在企业内部，不同的员工，不同的部门之间互相帮助、共享知识与信息已成为对团队成员、基层部门的基本要求。

助人者，人助之。在企业内部各部门的协作和团队合作中，有些人和有些部门一心只扫门前雪，把给别人、别的部门提供帮助看成是吃亏、没有好处的事情。这种做法似乎很聪明，其实他们忽略了一点，要想得到，首先付出。只知得到，不愿付出的人是没有人愿意帮助的。如果企业中的员工都怀有这种各扫门前雪的思想，企业必然是一盘散沙，其顾客服务水平更是难以得到提高。

把集体荣誉看得至高无上的人和部门，才能把帮助别人、兄弟部门看成是自己的事情。如果一个人没有集体荣誉感，即使有千万种规章制度或要求，他也不会把自己的工作做到完美，更不可能会帮助别人。集体荣誉感会令团队成员顾全大局，以集体利益为重，甚至不惜牺牲自己的利益，去实现团队的目标。集体荣誉感体现在以下几个方面：

1.主动帮助同事

张平大学毕业后加入到一家人力资源顾问公司，在行政部任助理主任，上司和同事都对他寄予了很高的期望。当时，公司市场拓展部正忙着在短期内研究出一套新的员工培训计划，想请张平协助处理一些登记报名之类的琐事。但是，张平认为自己是行政部主任助理，这不属于自己的职责范围，没有义务帮助别的部门做这样的琐碎小事。于是，张平拒绝了市场拓展部的求助。

不久，同事们逐渐发现，张平只接受上司直接分配的任务。在这几个月里，他不仅失去了同事和上司的信任和期望，还拖了某些工作的后腿，最终被公司辞退了。

在上述的例子中，张平犯了较为严重的工作本位主义错误，其表现就是他常常不愿意去干工作责任范围之外的事情。

世界上没有十全十美的事情，企业的规章制度也是这样，总有一些事情是规章制度无法规定的，因此也常会有一些意外的情况出现。人力资源专家分析，即使一个企业工作分析做得十分细致、完善，职位说明书职责明确，依然有30%以上的工作属于“模糊地带”，不在大家的职责范围内，谁都可以不管，但是谁又都可以管。复杂的市场竞争环境决定了现代企业充满相当多的变数，如知识和技术的快速更新、新的市场竞争者以及对工作的最终趋向不了解等，这些都会使得“模糊地带”增加。因此，很多企业都要求员工具备一定的工作弹性和适应能力，善于跳出岗位职责上所界定的条条框框，并主动地去填补工作中的模糊空间。所以，当自己力所能及的时候，要主动向别人提供援助。独木不成林，只有团队中的每一人都以整体利益为上，才能够为顾客提供更好的服务，创造出最佳的效益。

2.不说“那是他们的事”

企业的任何一项经营目标，都需要各个部门、各个员工的通力合作才能实现。但是在公司内各部门合作中经常会发生扯皮现象，我们也常听到这样的抱怨声：“那是他们的事，不关我们的事。”“那是他们的责任，如果不是他们……”

当听到你或某些部门的负责人在使用代词“他们”时，其他人会有什么感觉呢？仿佛是两个不相关的人在说着彼此的事情，是吗？这就是“人称代词病”的危害。当你把自己的合作伙伴、兄弟部门称作“他们”时，就会在你们之间凭空树立起一堵厚厚的城墙，让你们彼此产生一种隔阂感；当你把其他部门称作“他们”时，也就把自己和公司其他团队成员隔离开。有些人事不关己，高高挂起；有些人不仅不帮助别人，还设置障碍，惟恐别人比自己强。

“人称代词病”衍生出来的态度的危险性极为严重，所有的团队成员都应该格外注意和重视这一点。作为企业的一员，在谈到组成企业的任何部分时，都应该说“我们”，而不是“他们”。

3.乐于分享

团队成员、兄弟部门之间乐于分享知识、信息、经验是优秀团队和优秀企业的一个主要特征。

心理学专家阿德里安·派奇认为，员工不愿意在工作中与他人分享知识，由此带来的商机错失、系统不全、培训不足等问题使得企业每年要损失数10亿英镑。这是很令人痛心的事情。

团队协作对于我们每个人是重要的，也是十分必要的。虽然我们每个人的能力是有限的，但是团队协作却可以发挥团队成员不同的优势，取长补短，达成我们单个人所无法实现的目标。如果团队成员对自己掌握的信息、知识、技能采取封闭态度，不贡献自己的知识，不积极参与共同解决问题，那么团队协作也就失去了意义。实践表明，与他人分享知识、信息、经验，最大的受益者是自己，因为这样能够激发你的智慧，也是最好的交流学习方式。

有一位农民，由于他的勤奋与智慧，使得他所种的农作物每年都获得县里农民竞赛的最高荣誉“金犁奖”，而得奖后他也一定将他所获的最佳品种分送给他的邻居们。

一位采访农民的记者觉得奇怪，难道他不怕别人获得了他得奖的品种，因此在下一次的比赛中胜过他？谁知农民却微笑着答道：“虽然我可以保证在自己农田下更多的功夫，但是，我无法避免因风吹而使邻居的花粉飘到我的田里。倘若我不将好的种子分享给邻人，那么飘过来的劣质花粉，也必然会使我的田地产出不好的品种，因此，惟有在我周围的品种都是好的，才能保证我的田里产出最好的品种。而我则会继续努力研究，并且不断地改良农作物品种。所以我从来不担心别人超越我，相反，若有人超越我，将带给我精益求精的动力，让我追求更大的进步。”

听到这位农民如此坦诚的解释，记者不得不赞叹他是真正有大智慧的人，是真正的冠军。

现实中常有一些工作做得不错的团队成员，常常敝帚自珍，吝于分享，深恐别人学会了自己的经验而超越自己。如此不仅不利于团队合作，更重要的是丧失了学习和进步的环境与动力。

服务同级部门的艺术