第1章 前言

这是一个用沟通化解难题的年代，这是一个用舌头代替拳头的年代！

有人的地方，就会有矛盾与误会！不同的人有不同的观点，不同的组织有不同的理念，不同的国家有不同的文化。正是由于这如此多的“不同”，矛盾和误会不可避免。但是，聪明者总是用语言来化解隔膜，解决问题；而愚蠢的人总是挥舞着拳头使矛盾激化，制造事端。

世界呼唤和平，社会追求和谐，组织内部崇尚温馨，人和人交往都希望愉悦。其实，语言的力量是巨大的，它能够互通有无，它能够温暖人心；可以使陌生人变成知己，可以使长期形成的隔阂自动消失。在矛盾与误会面前，语言可以使人叱咤风云，翻江倒海，使人在万众瞩目之下，笑谈风云、振臂一呼，应者云集，完成一些看似不可能完成的使命。

当国与国之间出现争端，造成“水火不容”，矛盾即将激化的时候，两国之间需要沟通！

当企业与员工之间有了“鸿沟”，造成了矛盾与对立的时候，领导与员工之间需要沟通！

当朋友之间或者同事之间有了“误会”，造成怨恨和不理解，友情遭到考验的时候，朋友之间或同事之间需要沟通！

当夫妻之间出现“裂痕”，造成感情不和，婚姻面临破裂危险的时候，夫妻需要沟通！

当父母师长与孩子之间存在“代沟”，造成孩子的叛逆，不能健康成长的时候，父母师长与孩子需要沟通！

……

世界上没有完全相同的两片树叶，也没有完全相同的两种意识。而正是不同的思想意识构成了纷繁美丽的世界。同时，也正是由于这些不同，国家与国家之间，团体与团体之间，人与人之间，不可能永远保持一致，难免会出现意见相左，会出现误会与争执，但关键在于，你怎样去解决这些问题。争执既已形成，不论是你遭到了误解还是你误解了别人，唯有互相疏通才能达到理解，使误会消除。

“高手”总是用语言来表达观点，温暖人心；“低手”总是挥舞着拳头来恐吓对方，使矛盾激化。

是的，人生在世，精神的愉快胜过一切，而和平安定的生活环境与和谐美好的人际关系无疑是构成心情愉快的重要因素。我们应该庆幸自己生活在一个和平的年代，我们也应该努力去创造一个和谐的社会，我们也有义务让自己所在的组织更加温馨，同时，我们也应该让自己与他人更加融洽。

——这需要我们共同的努力！

鉴于此，本书博采众长，避免了一般口才读物中常见的那些枯燥的理论教条，也没有罗列那些可望而不可即的口才奇迹，而是从大家日常生活和工作的实际需要出发，深入浅出地探讨了沟通才能化解矛盾这一理念，将一系列提高沟通能力的方法清晰地展现在您的面前。这一过程遵循了“了解－学习－实践－应用”的科学学习步骤，并且力图让每一位读者将本书提出的106个智慧运用到自己的实际生活中去，为每一位读者切实提高自己的沟通能力提供了有益的借鉴，并且有助于读者从中有所感悟，提高增强沟通能力的积极性。

沟通能力是一笔无价的财富，也是一门需要很大的耐心去研究的艺术。本书能够给予读者们一些及时有效的指导，帮助读者在增强沟通能力的时候迈出最为艰难的第一步，为读者们今后沟通能力达到质的飞跃奠定坚实的基础。

增强沟通能力并不是你所想象的那样遥不可及，只要有坚定的信心和适当的方法，每个人都可以拥有很强的沟通能力。人没有什么能力是天生的。所以，达成目的的关键在于自己的信心、方法和毅力。

现在，我很高兴这本书在您的手上！相信读者朋友们在看完这本书，即将合上最后一页的时候，都会产生提高沟通能力的愿望与冲动，那么这本书就实现了它的价值！

作 者

2006年12月