第2章 积极进取——摆正心态放首位(1)

成为一名成功的销售人员的首要工作是什么？答案是：保持正确的销售心态！这是你取得成功的不二法宝。正确的心态由“正面”的特征所组成，比如信心、诚实、希望、乐观、勇气、进取、慷慨、容忍、机智、诚恳等等。至于消极的、颓废的心理态度，它们的特征都是反面的，比如懒惰、自卑、懦弱、悲观、抱怨、一蹶不振等等。如果一个人始终保持积极的心态，就如同任何一位获得成功的人，在他的内心中都存在着一个坚定不移的信念，这种信念让他克服横挡在前面的障碍、困难，这个信念让他胜过其他对手。对于一名销售人员来说，也只有秉承这个信念，才能以正确的心态面对销售工作。

▲不要消沉：做销售不能缺少竞争心态

【情景故事】



迪克可以说是世界上最懦弱、消沉的推销员了，常因经济拮据而失意潦倒，每次碰到困难时，总是习惯性地退缩、逃避。眼看自己业绩最差，更失去了拜访客户的信心。每次出去拜访，他都暗中祈祷对方不在。而当客户在的时候，他又害怕对方不订货，所以时常既紧张又焦虑，非常不自然。结果，生意一笔又一笔地失掉。

【问题分析】

案例中的迪克因为业绩差就对自己的能力失去信心，继而消沉怯懦，而这样消极的心态只是导致业绩更差，最终形成了恶性循环。不思进取、意志消沉，可以说是销售人员的一个大忌。如果总是抱着这样的心态做销售，那业绩必定难有起色。试想，当你带着萎靡不振的神情去见老板，见客户，你的能力能被对方所信任和认可吗？

如果每天总是带着一副疲倦的样子出现在客户面前，你说的每一句话都是毫无生气和新鲜感，那么你的销售业绩可想而知。其实，销售业绩不佳，并不是你的能力不强，也不是你的专业水平不够高，而是你的态度不正确。

认为完成了公司规定的业绩就万事大吉，就可以优哉游哉地享乐，这种思想和万事“不求赢，只求不输”是如出一辙的。销售行业是个竞争异常激烈的行业。一个不知道居安思危，未雨绸缪的销售人员在竞争无处不在的销售行业必定会被不断进取的人远远地甩在后面。

【销售讲堂】

一个小故事能够很好地证明积极的心态对一个销售人员来说是何等的重要。

小陈是一家报社的广告销售人员。刚到报社时，他对自己很有信心，向经理提出：不要薪水，只按广告费抽取佣金。经理不相信地笑了笑，答应了他的请求。

于是，他列出一份名单，准备去拜访一些其他销售人员以前没有洽谈成功的客户。

在去拜访之前，小陈让自己站在床前的镜子前，把名单上的客户念了10遍，然后挥舞着双臂大声说：“在第一个月月末之前，你们将向我购买广告版面！”然后，他怀着坚定的信心去拜访客户。

第一天，他和10个“不可能的”客户中的2个谈成了交易；第二天，他又成交了一笔交易……到第一个月的月末，只有一个还不买他的广告版面。

在第二个月里，每天早晨，小陈都去拜访那位拒绝买他的广告版面的客户。而每次，这位商人都回答说：“不！”但每一次，小陈都假装没听到，然后继续前去拜访。

到那个月的最后一天，已经连着说了30天“不”的商人说：“你已经浪费了一个月的时间了！我现在想知道的是，你为何要坚持这样做。”

小陈说：“我并没有浪费时间，我一直在训练自己坚忍不拔的精神，而你就是我的老师。”

商人点点头，说：“我也要向你承认，你也是我的老师。你已经教会了我坚持到底这一课，对我来说，这比金钱更有价值，为了表示我的感激，我要买一个广告版面，权当我付给你的学费。”

很多销售人员做了很多年的销售还是碌碌无为、平平庸庸，根本原因就在于这些销售人员存在着一种消极心态，认为销售就是“完成业绩”。正因为这种不思进取、缺少竞争意识的心态，使得这些销售人员始终处于销售的“最底层”，业务上难有突破。而成功的销售人员都有一种积极的、竞争的心态。只有像故事中的小陈这样在困难和挫折面前不低头，在失败面前不气馁，在冷遇面前不灰心，始终保持积极乐观心态的销售人员，才能取得优秀的销售业绩。

销售人员的竞争心态是日渐修炼而成的，一些销售新手刚在做业务时，都可能存在着只要完成业绩就行的心态，或者保证每天有业务就行，而一旦任务没有完成，心情就一落千丈，悲观消沉。销售人员不怕业绩差，就怕在困难面前首先被自己打倒。所以，成功的销售人员要具备以下几种竞争心态：

1. 领导的心态

销售人员要像领导那样执著。销售人员具备了领导心态，就会去考虑公司的成长，考虑公司的费用，会感觉到公司的事情就是自己的事情，知道什么是自己应该做的，什么是自己不应该做的。反之，销售人员就会得过且过，不负责任。

2. 积极的心态

作为销售人员，心态一定要积极。应该在第一时间去投入到销售中，这样才会唤起激情。积极心态的销售人员处处都能发掘成功的力量。同时，有着积极心态的销售人员也能够把这种积极的力量感染给身边的每一位客户。

3. 行动的心态

行动对销售人员来说是最具说服力的。不思进取的销售人员必定也懒得行动，只要业绩完成，不必继续“行动”，或者把行动留给下一次，这就是消极的销售人员的心态。成功的销售人员需要用行动去完成销售目标，更要用行动去做好下一个销售目标的计划。

4. 主动的心态

在竞争异常激烈的销售领域，被动就会被市场所淘汰，主动就可以占据优势。主动是为了给自己增加锻炼和提升的机会，增加实现自己价值的机会。成功的销售人员一定要主动地完成任务，不能被动地或陷入被迫完成业务的境地。

5. 强者的心态

成功的销售人员要有挑战和敢于冒险的精神，在困难面前不低头，在拒绝面前不认输，在失败面前不气馁。强者心态是一种坚强，在竞争激烈的销售业，这种心态最为重要。脆弱的销售人员在遭受挫折后会选择退却，有毅力和勇气的销售人员只会再接再厉，不会轻易被失败击垮。强者心态的销售人员要的是机会。成功的销售人员会不断拓宽自己的销售领域，从而更充分地发挥自己，而弱者心态的销售人员要的是稳定，贪图安逸。

去梯言——

销售人员心态中的每一处弱点、每一个不利的特点与每一种不良的习性都会成为销售的绊脚石与成功的拦路虎。只有心态积极、勇敢、不断进取，才会从根本上增强你的销售能力。

▲不要急躁：别希望一口吃个胖子

【情景故事】

一位销售人员上门推销保险。

销售人员：“先生，我们公司最近新推出一款保险品种，您先了解一下。”

客户：“我的儿子走失了，拜托，等我把儿子找到再说好吗？”

销售人员：“这个保险有很多好处，您停下来听我给您介绍一下。”

客户：“你如果肯帮忙把我儿子找回来，那么保险业务的事情咱们日后找个时间再谈。但是，我警告你，你现在要是再跟我提什么见鬼的保险业务，就请你先滚出去!”

销售人员：“您先看看保险再说。”

砰！客户关门。

【问题分析】

这位销售人员的心情是可以理解的，因为每位销售人员都想尽快地把手里的产品推销出去，与客户多多地达成交易。但是，急于求成，想一口吃个胖子，未免性子太过急躁，结果适得其反。所以，做销售不能仓促求快，要一口吃成胖子的想法是错误的。

敲开客户的门就开始推销，完全不顾客户的情绪和环境，这种急于求成的态度并不利于销售人员的成交。由于心态浮躁，销售人员并不能与客户耐心地沟通，也没有给客户充分的时间了解自己的产品。双方都没做足准备，在还没有来得及互相了解的情况下进行销售，结果必然是失败的。还有一些急于求成的销售人员，认为自己的时间宝贵，想着自己还有多少客户要去约见，却没有考虑到如果交易没有达成，其实质就是浪费时间。销售人员与其在有限的时间内试图和几位客户沟通，倒不如在有限的时间内和一位客户达成交易。

【销售讲堂】

成功的销售人员在进行销售之前，往往先做好客户的沟通工作。这些销售人员懂得掌握客户的心理，因为客户在做出买不买、买多少、何时买等购买决策时，都不是一时冲动的，客户需要权衡各种客观因素，如产品特征、购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，客户购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。在这种时候，销售人员应该给客户合理的考虑时间，并耐心等待客户做出决定。

销售的过程与所投入的时间、精力与回报是成正比的。有的推销员恨不得希望第一次拜访顾客就签单，而不知道应循序渐进、步步深入地去争取顾客。有头脑的销售人员懂得“放长线，钓大鱼”的道理，正因为这样才最终捞到了大的好处。

那么，销售人员在推销过程中应该怎样做到循序渐进、有耐心呢？以下建议可参考：

1. 不要慌张

慌张、性急都会使即将到手的买卖功亏一篑，所以一定要沉着应战。

2. 耐心与客户沟通

初次与客户接触时，可以采用灵活迂回战术，话题扯得越远越好，以便与客户搭界，但在最后签约成交时，要全力制造气氛迫使对方决定购买。

3. 当心乐极生悲

要做到喜怒不形于色，否则，乐极生悲，使得客户心中生疑，落个空喜一场。到了最后成交的阶段，你要做的就是再鼓舞，使其欲望不断升温。

4. 不要急于降价

到了最后关头，要不要减价则无所谓了，客户这时要求减价，多是存侥幸心理，不会因为减价而改变主意的。

另外，在交易达成后，销售人员不要急于“逃离”客户，这并不是说要继续留下与客户闲聊，而是说离开时不要手忙脚乱、慌慌张张，而是应该从容离开。销售人员有必要在达成交易之后，向客户提出一些保险措施，然后从容离去，比如留下自己的联系方式和售后服务电话等。销售人员也可以通过赞美客户来取得客户的成交安全心理。

对于从事销售工作的人来说，销售业绩就是事业的生命线，如果达不到一定的销售额，那么就可能面临着失业或饿肚子。因此，实现成交是每一位销售人员在每一次销售活动中的直接目标。在销售业绩的压力下，很多销售人员因为急于销售出手中的产品，所以表现得相当急切，以至于根本不顾具体的推销情境以及不同客户的特点，这样的结果自然是事与愿违。

去梯言——

销售是一项艰苦而需要耐心的工作，需要销售人员练就不骄不躁的心态，做到循序渐进，而急于求成的销售人员永远无法取得成功。

▲不要脆弱：害怕被客户拒绝

【情景故事】

晓琳是一家餐具公司的推销员，她刚进入销售行业时，也曾遭到过不少的挫折和困难。有一天，晓琳到一家饭店拜访一位老板。那位老板正埋头工作。当晓琳做过自我介绍并且说明来意后，他一副不耐烦的样子，挥挥手说：“推销餐具，我不需要！”晓琳的自尊心受到了严重的伤害。从那时起，晓琳对销售充满了恐惧。她每次出门拜访前，都在心里不停地嘀咕着：“希望这次我不会被拒绝。”“如果被这位客户拒绝，我该怎么办？”“已经被拒绝一次了，这次要是再不成功……”由于晓琳过于担心被客户拒绝，使得她常常不能做好充分的准备进行工作，满脑子都是客户冲她大嚷“我不需要，请走开”的场景。在如此的心惊胆战中，晓琳哪还有勇气去敲客户的门呢？

【问题分析】

像晓琳一样害怕被客户拒绝的销售人员并不少，有句话叫“一朝被蛇咬，十年怕井绳。”由于一次被客户拒绝，使得全部的信心和勇气都消失殆尽，以为日后必有更多的拒绝要面临。没有出发就先被自己吓倒，这样的心态面对销售工作，自然难以获得良好的业绩。

销售是一项艰辛的工作，里面不仅包含着成功，更多的情况是遭遇失败。当面对客户的拒绝时，当客户对你的产品并不感兴趣时，当客户并不喜欢你时，订单是不容易拿到手的。因此，不要认为只要有客户接受你的拜访，就认为对方也会接受你和你的产品，大多数情况是，在你费尽口舌之后，得到的结果却是“我要考虑考虑”或直接扫地出门。与客户完成一笔订单交易需要长期的过程，客户也许会当时答应购买你的产品，之后却又反悔说要退掉，或者中途与别人合作，拒绝了你的生意，等等，这些情况都是销售过程中的常见现象。因此，作为销售人员，不要害怕被客户拒绝。

无论做什么事情，要想有所收获，就必须勇敢，敢于面对失败。如果你因为害怕客户的拒绝，而为自己找借口逃避，那么你永远都不可能超越自己。被客户的一次拒绝就一蹶不振，这样脆弱的心态又何谈销售业绩呢？

【销售讲堂】

销售的工作并不是轻松的，也并非轻而易举地就可完成每一次成交。那些有“世界上最伟大的推销员”之称的销售高手们无不拥有无数次被客户拒绝的经历：

美国最出色的推销员乔·吉拉德，曾经与一位客户保持了三年多的联系之后才获得订单，而这位最初对乔·吉拉德严词拒绝的客户竟然为他带来了30多位客户。

被称为推销之神的日本推销员原一平，在拜访一位客户时，曾经到客户家中20余次而被拒绝进入家门；他曾经在一天之内连续访问了10位客户都遭到了拒绝。

全球第一金牌销售人员雷德曼也曾经有这样的一句话：“销售，是从被拒绝时开始的。”

销售高手都不可避免地会遭到客户拒绝，对刚涉入销售领域的初级销售人员来说，更是常见的事。

面对客户的拒绝，你不应该把全部的担忧都放在它所带来的后果上，应该想办法转变客户坚决拒绝的态度。

首先，你要弄清楚客户拒绝的原因：是不是客户没有找准？如果客户没有购买需求，那么刚开始为什么要选择他们，以后该如何避免找错客户？如果客户有购买需求，但暂时不需要你的商品，这类客户是否要继续跟踪，直到赶对购买时机？是不是商品介绍不够专业？是不是没有找对对方的真正决策人等等。你可以将所遭遇到的拒绝事例加以汇集整理，并深究客户心理上的抗拒原因作为参考，这样以后就能坦然面对被拒绝或者采用相应对策避免被拒绝了。

找到了客户拒绝的原因，了解了自己和客户双方的心理后，这时就要运用巧妙的策略使客户的拒绝转为成交。

1. 重复足够的遍数就能征服客户

调查显示：有80%的购买决定是在第5次拜访之后做出的，而80%的销售人员在拜访客户未达到5次时就放弃了。你的潜在客户今天看上去可能没有购买需求或是缺乏购买能力，但情况是会变化的，时间肯定会对你有利。今天还不存在的需求，明天就可能成为紧迫的要求，所以要反复地进行拜访。