第4章 为什么要微笑(3)
马蒂先生确实是一位绅士，打过招呼后，他们东聊西扯地谈了一阵子，好像聊得很投机。最后，终于回到生意上，特纳向他建议当季应该购进的各项产品，马蒂先生只稍微修正了一点点，在特纳填订购单时，他又替特纳倒了一杯茶，当特纳把订购单交给他，请他签名时，他看了看，苦笑一声，把订购单退还给特纳，说：“特纳先生，你的经理一定告诉过你，我是你们最资深的代理商，在一些辅助器材项目上，我可以享有额外2％的折扣，如果你愿意把订购单上的价格稍微修正一下，我马上就签字。”
特纳心想：“问题终于来了。”要怎样才能避免与他发生争执呢？马蒂先生坐在那里，脸上带着微笑，一副轻松自在的样子。特纳也向他微微笑了笑，其实特纳内心根本笑不出来，但他要求自己一定要笑给对方看，并把嘴巴尽量张开，眼睛看着他说：“马蒂先生，我的经理告诉我，您不仅是我们公司最资深的代理商，还是国内的代理商中最好的一个。”
马蒂先生的脸上开始露出不太相信的表情，说：“我是最好的代理商？但你们还有许多很大的代理商啊！”
特纳觉得自己打动他了，赶紧接着说：“是的，的确有一些更大的代理商，规模大到您会猜想他们可能因为巨大的订购量而在价格上享有一些额外的折扣。但事实上，他们并没有因此而有特别的优待，他们所付的价格与您是相同的。我们不认为是您公司的规模让我们觉得您是有价值的。马蒂先生，是您经营公司的方法让我们觉得您是最好的，您给客户提供最高质量的服务，东西总是准时送到用户家中，而且您还拥有最标准的展示。”特纳不停地给马蒂先生“戴高帽”。
最后特纳笑着对马蒂先生说：“如果有可能给一家代理商额外的折扣，我必定会选您，而不是那些大代理商——虽然他们的订购量是您的四倍之多。”就在这个时候，特纳把订购单递给他说：“这些订购单不用复写纸，您只用在第一联上签名就可以了。”
马蒂先生看着特纳的脸，好像要把他记在脑海中似的，他叹了一口气，点点头，然后慢慢地在订购单上签名，最后，他笑着与特纳握手。
特纳正是用自己的微笑解决了两难的销售问题，为自己除去了背上的芒刺，赢得了客户与老板的双重肯定。对于服务工作来说，服务人员往往都会面对顾客的反驳而陷入尴尬的局面，遇到这种情况，不妨用笑声来为自己解围。
乔治经营了一家糖果店，主要经营蛋糕、甜甜圈及糖果。一次，一位顾客经过他的店时，生气地对他说：“你们卖的蛋糕和甜甜圈都掺杂人造奶油，我以后再也不会光顾你们了。”
这个指责十分突然，乔治愣住了。然而没过多久，他就开始弯腰大笑，即使店里其他客人都在看他，他仍然大笑不止。乔治说：“天啊！如果我们的蛋糕用的是那种奶油，就不会有这么多老主顾光顾了。我们合作的工厂是知名公司，他们承诺永远都使用货真价实的乳制品。先生，要是我们的蛋糕中除了面粉、牛油、蛋、牛奶、鲜奶油及糖以外还有其他东西，不用等到别人来控告我们，我自己早就不干了。”
说到这里，乔治顺手拿了两盒鲜奶油蛋糕送给这位顾客，说：“这位先生，我相信您的太太辨别乳制品的能力一定比你我都好，请您拿回去让她尝尝，看是否添加了人造奶油。”接着，乔治拿出一盘甜甜圈，笑着说：“哇！如果我把刚才听到的笑话说给糕点师傅听，他可能要跳进鲜奶池中淹死自己了！”
乔治正是用自己的机智和幽默解决了难题，但他这么做的原因主要是因为顾客所指责的都不是事实。另外，在很多场合下，一笑置之的对象会是自己，自嘲也是为自己解围的好方法。
无论何种销售人员，推销前的准备是十分重要的，尤其是在客户面前做一些现场展示时，千万不能出错。然而，百密总有一疏，而且在现场总会有料想不到的状况发生。有时候，如果遇上很糟糕的情况或意外时，一笑置之会发挥意想不到的作用。
有一次，巴拉尼向运输公司展示一种高质量机油。整个过程都很顺利，客户也都很专心，他拿着两支装有不同质量机油的试管，每一支试管都用橡胶垫封住开口，当要把试管倒立过来比较机油滑落的速度时，没想到两支试管的橡胶垫都脱落了，一时间，机油洒满讲台，巴拉尼的全身上下也未能幸免，而他手中只剩两支空空的试管。
场面一下子陷入尴尬之中，巴拉尼看着客户，客户也看着他，他看到角落处有个人的嘴角突然抽动一下，接着巴拉尼大笑出来。他站在台上大笑，全屋子的人愣了一下后，也跟着大笑。他们的笑声实在太大，害得会议中心的值班经理以为发生了什么意外，迅速跑来，从门缝中查看究竟是怎么回事。
如果当时巴拉尼用正经八百的态度来处理，就会变成一场很失败的展示会。出了这么大的丑事，他还能大笑出声，表明巴拉尼不会很在乎这个小意外，所以客户也不会觉得陷入窘境。而且，客户也可借此机会知道，他是不是一个碰到情况便手足无措的人。
当然，“一笑置之”的运用要视场合而定。试想，如果顾客向你抱怨：“你们的零件上个星期坏了三次，害我损失惨重，你说该怎么办？”此时，你若用“一笑置之”的态度来应对，你的下场一定不乐观。如果“一笑置之”运用不当，有可能会引起不必要的误解，使矛盾升级。
一天，一位服务员向餐厅经理巴德汇报，说客人投诉蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。巴德颇有处理问题的本领和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人所在的餐桌走去。一看，正是老食客马丁森先生。巴德心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“马丁森先生，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您觉得蛤蜊不大对胃口……”这时，马丁森先生打断他说：“并不是对不对胃口的问题，而是我请来的日本客人尝了蛤蜊以后，马上告诉大家这道菜不能吃，有异味，是变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”巴德满脸堆笑解释说：“蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了也不会有事，希望您和您的客人能够谅解。”
谁知此时，在座的那位日本客人突然站起来，对餐厅经理巴德颇为不满，他的大致意思是：亏你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你们酒店应该负责任。这突如其来的兴师问罪，使得巴德脸上的微笑变成了哭笑不得。巴德想，这可怎么办呢？总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是，巴德仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑惹得那位日本客人更加恼火，直接要求见老板。
巴德错就错在不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心地接受任何一位客人的意见。如果能站在客人马丁森先生的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理巴德的考虑不周，使微笑服务反而走向反面，引发不愉快的结局。
要懂得，微笑服务固然应该加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。
一个赴欧旅游团深夜到达西班牙某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却微笑着向他们耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。宾客见此，更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。
显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。
由此可见，作为服务人员，应该知道何时、何地应该严肃，何时、何地应用一笑置之的态度对应。只有在合适的时机与场合，用一笑置之的方法才会有意想不到的功效。