第4章 商务礼仪概述 (1)

什么是商务礼仪？我们在谈到礼仪的时候，其实有多种多样的具体分类，商务礼仪实际上是在商务交往中所适用的礼仪，那么要讲到这个问题的时候，大概首先还要说明一下什么是礼仪了？那么礼仪这两个字其实是有说道的，礼这个字，我一般喜欢把它解释为一种伦理道德的要求，尊重，所谓礼者，敬人也，礼是尊重人的道德要求，那么在人际交往中尊重人，尊重自己，尊重别人恐怕是最基本的要求，强调礼多人不怪，实际上这个礼多人不怪，是讲你在人际交往中，多多尊重别人，不会吃亏，当然同时还要求我们要尊重自己，其实这一点在人际交往中非常重要。举个例子：我经常去开会，开会有时候你坐台上，他就给你放桌签，放桌签我们可以看到，有的公司企业，它比较规矩，有的公司企业，要我说可能也就敷衍了事了，为什么呀？他名字给你放那儿他不给你确认。我在机关、在企业工作过的，这个有规矩的单位是要确认的，比如您叫范秋丹，我叫金正昆，那么把我们两个人这个名字打成桌签之后，有关人员要打电话问你，你名字的每一个字具体是哪一个字，要确认。实际上你要不确认的话，经常就会出问题。姓名、职务、单位、头衔都要确认的。所谓礼多不怪，它讲的是一种做人的要求。

仪是表达尊重的交际技巧。

那仪是什么呢？仪这个字一看就很清楚了，仪式是具体形式。如果说礼是尊重别人，尊重自己的道德要求的话，而仪就是人际交往的交际技巧。具体做法，你光有礼没有仪是不行的。我有一天到一个单位去了，我问他，我说你们这儿是不是要强调礼貌服务，是一个金融服务行业，他们说我们这儿早就要求礼貌服务了，我说你这儿什么叫礼貌服务？他说就是要对人有礼貌，我说什么叫有礼貌？他说一定要有礼貌，特别要有礼貌，不能没有礼貌的，这个说来说去，他绕车轱辘话，其实礼貌这个词解释，就是这个礼的意思，就是要尊重别人。但是没有这个仪，就没有礼貌了。比如我经常喜欢举一个例子，你比如说那个打电话，打电话的基本要求有好多呢，比如接听电话是拿起话筒，第一句话要说什么，要自报家门，那很正常的。首先问候对方，然后把我姓名，再把单位报出来，但有人不，有人拿起话筒第一句话，喂，喂，再问一声有人吗？这种做法是对自己或者别人的不尊重。再者你打电话，还有比较具体的问题，比如手机，重要场合手机是不能发出声音的，这是对在场者的不尊重，破坏人家的思绪，打断人家思路，影响人家正常的交流。

其实这个东西也是个规矩的问题。我去过很多大的单位，大的企业，说实话正规军游击队一下就能看出来，怎么看出来的？正规的单位手机是不响的，不正规的单位往往此起彼伏，从这一点就可以看出来，教养体现于细节，细节展示素质。你说你见过什么世面，你说你吃过几碗干饭，你说你受过什么教育，说是说，做是做，行动能够证明自己，所受的训练和规范这是非常重要的。但是有的时候你要不规矩，有时候就比较麻烦：有一次到一单位去了，那个领导原来是我学生出身，知道我这坏毛病，我比较忌讳手机，我往这儿一坐他就讲，他说今天难得请到金教授给我们做一个报告，我当过金老师的学生，我知道金老师一坏毛病，凡是手机在课堂上响过的人都得不了优，他说我们私下里交流的，所以今儿你们这儿注意，我是金老师的学生，你们是我的部下，今儿注意谁的手机也不能响了，谁响扣发当月奖金。当然这还是很严肃的，大家乐了，就把手机拿出来就关了。结果我开始讲了，讲了没有几分钟，啪啪啪，手机又响了，大家一看，你猜是谁响了，老板的亲自响了，他光顾了要求别人了，而忘了要求自己了。它其实还是个规矩的问题。

我曾经有一度在外企工作过几天，这是个要求比较严的单位，其实一进门在那个刷卡报到的同时，手机就自动掏出来了震动或者关机，这实际上是个习惯，更是下意识的。这个从交际的角度来讲，人和兽是有很多区别的，从文化学的角度来讲，讲交际，那人是有交际的，其实动物也有交际，但是人和动物的交际有很大区别：

第一，人是群体交际。人是有社会的，都有组织，中国话叫单位，你是什么单位的，我是什么单位的，见面喜欢谈这个，而动物一般是个体交际，顶多是拉家带口。

第二，动物是信号交际。而人是符号交际，什么信号交际，你注意了吗？那骡子，马，驴，牛，羊它都会叫唤，它一叫唤，实际上是招呼同伴呢，招呼同性，招呼异性。春暖花开，牡丹吐蕊，百鸟鸣叫，实际上那是个信号交际。而人不同，人是符号交际，写字，那有的时候打交道的时候呢？你嘴上说的是一回事，你把它要形成文字，写出来挺有意思的。那天那一个同志讲，说是他谈恋爱了，女朋友到国外去了，非常想念，想传一封鸿雁传书的短笺过去，字不能长，还让人记住，我说你这路子对，字不能长，我说我给你支一招儿，有一个老外写的诗，不见伊人面，一日抵三秋，我生时可恨，不知何日休，一共二十个字，我这念起来没有什么意思，你要真把它写成字你去看，很有意思的，所以这是符号交际，就是文字，图像，图画这样的交际。

第三，动物是本能交际。饿了，它就要去找吃的，困了它就睡着了，想拉就随时拉，想尿就随时尿，人不同，人是经验交际，为什么我们强调教养体现于细节，细节展示素质呢？实际上一个人所受的教育，所受的训练，所处的社交圈，所接触的人，对他是一种熏陶，经验。你比如我们下面就要讲一个经验，打电话时谁先挂，公司里、政府里都有讲究，我讲政务礼仪我也讲这个，但是一般老百姓其实很随便的，打电话时谁先挂是有讲究的，打电话时谁先挂呢，比较容易出现的一个错误，对方挂，我们问过很多人，尤其在校学生，我说你们说打电话时谁先挂，对方挂，为什么对方挂呢？尊重他们，不是这样的。

商务礼仪规定地位高者先挂，礼讲的是尊重，仪讲的是形式，仪是表现尊重的，具体可操作性的技巧，下级服从上级不讨论，所以在公司里面董事长、总经理和部门经理、员工通话，董事长、总经理先挂。那天一个小姑娘问我，说我们董事长是一个老头五十八了，我是一个小妹二十三，文员，当秘书的，那我俩打电话谁先挂，我说你上班还是下班，她说上班，我说上班当然是董事长先挂，她说那不是讲女士优先吗？我说女士优先，下班呀，说个难听的，我们上班又不准备追你，你讨论什么那个女士优先，你实际上是社交活动，宴会舞会音乐会这种私人交往，情感交流。我上班是公事公办，例行公事，所以这个礼和仪是有讲究的。

商务礼仪和其他礼仪有哪些区别呢？有很大的区别，实际上你要讲最重要的一个区别是什么呢？是适用范围，适用对象以及操作技巧的区别。商务礼仪实际上适用的范围，就是公司企业的员工，在经贸活动中的一种人际交往。那么商务礼仪，据我理解最重要的点是两点，这与人家不同有两点。

商务礼仪的两个重点问题——摆正位置。

第一个点是什么呢？商务礼仪特别强调处理人际关系中的位置的问题，用我的话来讲就是摆正位置。在日常生活和交往中，我们必然和别人发生这样或那样的关系，家人关系，朋友关系，邻居关系，同事关系，伙伴关系，夫妻关系，恋人关系，父母子女的关系。马克思说了人是社会关系的总和，那你处理人际关系的时候，摆正位置非常重要。我在这儿举一个例子，80年代的时候我做学生、做研究生，后来有一段到一家外企去实习，那时候不到30岁，春风得意，大公司进去，套装一穿，工资也不错，很威风。

上了第一天班的时候，这个董事长找我谈话，董事长是个德国人，总经理是个新加坡人，这个公司是个德国公司，他用新加坡人来做总经理，主要是为了来跟我们华人容易沟通，他跟我讲，他说你要和总经理搞好关系，我以为他说套话呢，我说我一定服从总经理，他说不是服从的问题，现在你把本子拿出来我和你说三句话，你把它记下来，我看他很严肃了，我就把我的本子拿出来，把他给我讲的话我记下来了，三句话，这三句话我记了一辈子。如果我要到公司企业去，我会跟我员工讲的，第一句话他告诉我，他说在工作中总经理是没有错误的，必须服从。第二在工作中你不能认为总经理有错误，一个是站在公共的角度来看，一个是站在我这个部下的角度来看，在工作中你不能认为总经理有错误。第三，如果你认为总经理错了，并且坚持这种看法请立刻辞职。我当时听了这个话之后，我非常不舒服，我心里想干吗呀，甚至有那种国格、人格的感觉了，那实际上大概就是你没有在公司企业工作过了，后来我在公司企业工作了一段时间，我也负了几天责，后来我明白了。

实际上这个现代企业管理的基本要求，下级服从上级，你想一想，在日常工作和交往中，家人朋友之间，我们集思广益，各抒己见，有时候是可以的，但是在一些重要场合没这回事儿。你比如举个例子，假定两个国家发生了一个突然的外交事件，我研究外交的，比如一架飞机突然入侵我国领空了，那你说打还是不打，理还是不理，赶还是不赶，这时候你能发扬民主吗？让全国人们投票打还是不打，人大然后再开会，议论，同意，没那回事儿，主管人决定，当机立断，当断不断，自受其乱。现代企业总经理负责制，董事会授给他管理权、执行权，他负责，他有错误他下台。当然了，人站在不同位置上，他看的事情不一样，那人讲你这蛮不讲理，那你错了，实际上不同层面的人有不同问题的考虑。比如我再打个比方，我有一天到外地去参加一个学术讨论会，正好是周末，人家放我们半天假，说你们时间自行安排。

我就逛街去了，逛街的时候碰到一个学生，那学生是做房地产生意的，是一家公司的董事长，他开车过来的时候看到我了，他说你是金老师吧，我说是，啊呀，他说见到你太高兴了，金老师，我请你吃饭，我也很实在，我说我这晚上没地方去，我就跟你去吧。