更新时间：2023-10-25 20:12:52
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内容提要
前言
第一篇 客户关系管理基本理论
第一章 客户关系管理基础
第一节 客户及客户管理
第二节 客户关系管理的定义、内涵及特征
第三节 客户关系管理的内容与作用
第四节 客户关系管理的理论发展
综合练习
第二章 客户关系管理的发展阶段
第一节 客户关系管理的发展阶段
第二节 客户关系生命周期管理
第二篇 电子商务客户关系管理
第三章 电子商务客户关系管理基础
第一节 电子商务客户特征
第二节 电子商务客户关系管理概况
第四章 电子商务客户关系的建立——客户沟通
第一节 网络沟通
第二节 电子商务客户沟通的方式
第三节 网络沟通的构成要素及流程
第五章 电子商务客户关系的维持——信任建立
第一节 电子商务客户信任概要
第二节 电子商务客户信任优势
第三节 电子商务客户信任提升对策
第六章 电子商务客户关系的实现——价值创造与提升
第一节 电子商务客户价值的识别
第二节 电子商务客户服务价值矩阵
第三节 电子商务客户服务价值的实现
第七章 电子商务客户满意度与客户忠诚度
第一节 网络环境中客户满意度的衡量
第二节 网络环境中客户忠诚度的衡量
第三节 客户满意度和客户忠诚度的关系
第八章 电子商务客户服务管理
第一节 电子商务客户服务的概念及其特征
第二节 电子商务客户服务的流程
第三节 电子商务客户服务沟通和服务技巧
第四节 电子商务客户服务投诉处理
第九章 电子商务客户信息管理
第一节 电子商务客户信息与客户信息管理
第二节 电子商务客户信息收集
第三节 客户资料库的创建
第四节 电子商务客户信息整理
第五节 电子商务客户信息分析
第六节 电子商务客户信息安全管理
第十章 电子商务客户关系管理系统及信息化集成
第一节 CRM的产生与发展
第二节 电子商务CRM系统的体系结构
第三节 CRM与ERP、SCM的集成
第四节 EAI基础及应用
