淘宝金牌客服超级攻略与实战解析

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内容提要

前言

先导篇 成为淘宝金牌客服

一、什么是淘宝客服

（一）淘宝客服的基本概念

（二）淘宝客服的就职要求

二、淘宝客服的重要性

（一）淘宝客服的工作内容

（二）淘宝客服对淘宝店铺的影响

三、如何成为淘宝金牌客服

（一）丰富的知识储备

（二）过硬的沟通技巧

（三）了解销售心理学

（四）另辟蹊径的销售手段

四、不同电商客服的差异性

（一）经典电商代表

（二）不同类型电商的客服及其差异

（三）跨境电商及其客服

攻略篇 淘宝金牌客服实战

攻略一 使用恰到好处的开场

一、做好销售前的准备工作

二、选择合适的开场

三、快速拉近与买家的距离

攻略二 掌握网上销售技巧

一、了解分析买家需求

二、有针对性地介绍商品

三、拒绝强制营销

攻略三 合理应对买家议价

一、买家日常议价

二、客服日常拒绝

三、拒绝买家议价的四大对策

攻略四 巧妙催付完成订单

一、礼貌催付完成订单

二、消除买家疑虑

三、巧用方法促进下单

攻略五 全方位跟踪订单信息

一、处理各种订单问题

二、积极跟踪物流

三、典型物流问题分析

攻略六 提供贴心的售后服务

一、了解售后服务流程

二、处理典型售后问题

三、处理特殊售后问题

攻略七 处理买家的各类评价

一、促进买家给好评

二、处理中/差评问题

三、规避职业差评师

终结篇 淘宝客服的日常管理

一、管理和监控客服销售数据

（一）统计分析客服销量

（二）统计分析客单价

（三）统计分析退单率

（四）整理各类数据报表

二、客服招聘、培训、试用和考核

（一）客服的招聘

（二）客服的培训和试用