更新时间：2020-07-08 16:26:42
封面
版权信息
内容提要
前言
第一章 客户关系管理概述
【学习目标】
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户及客户关系
第三节 客户关系管理
实训项目 认识客户关系管理软件
第二章 客户关系管理理论基础
第一节 客户营销理论
第二节 客户满意理论
第三节 客户忠诚理论
第四节 客户信用管理理论
第五节 客户价值理论
实训项目 XTools CRM系统管理及基础设置
第三章 客户关系管理技术基础
第一节 客户关系管理系统
第二节 呼叫中心技术
第三节 数据仓库技术
第四节 数据挖掘技术
实训项目 XTools CRM企业产品管理
第四章 客户识别、选择与开发策略
第一节 客户识别
第二节 客户选择
第三节 客户开发
实训项目 XTools CRM客户与联系人管理
第五章 客户信息管理
第一节 客户信息来源及客户信息类型
第二节 客户信息管理主要内容
第三节 客户信息统计与分析
实训项目 XTools CRM客户信息管理与统计分析
第六章 客户分级与管理
第一节 客户分级
第二节 客户分级管理策略
第三节 大客户管理
实训项目 XTools CRM客户分级管理
第七章 客户体验与沟通管理
第一节 客户体验管理
第二节 客户沟通管理
第三节 客户关怀
实训项目 XTools CRM客户沟通与客户关怀管理
第八章 销售机会与销售合同管理
第一节 销售机会管理
第二节 销售合约管理
实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作
第九章 客户服务管理
第一节 客户服务概述
第二节 客户抱怨处理与服务补救
第三节 客户投诉管理
第四节 客户服务中心
实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作
第十章 客户保持与客户流失管理
第一节 客户保持管理
第二节 客户流失管理
第三节 客户流失识别与预警
第四节 客户流失的费用估算及挽救策略
实训项目 利用客户关系管理（系统）进行客户流失管理
主要参考文献
配套资料索取说明
